實踐知識管理
實踐知識管理 目錄 知識管理的重要性 2 知識管理的背景 2 知識如何成長 2 知識管理解決方案的要素 3 流程 3 組織動態(tài) 4 科技 5 知識管理平臺 5 知識管理桌面 5 知識管理服務(wù) 6 系統(tǒng) 6 擷取知識的裝置 7 合作伙伴解決方案 7 結(jié)論 7 其它相關(guān)信息 7 [pic] 1. 實踐知識管理： 化經(jīng)驗與信息為成果 企業(yè)策略白皮書 知識管理是將知識資本視為可管理資產(chǎn)的管理科學(xué)，應(yīng)用在知識管理的主要「工具」是 組織的動態(tài)、流程再造以及科技。透過這三項要素簡化與增強組織數(shù)據(jù)、信息、與知識 的擷取及流動，并且將其提供給參與完成特定工作的個人及團體。這些個人或知識工作 者，顯然是廿一世紀(jì)的企業(yè)最重要的資源。知識管理的主要目標(biāo)是將公司的智能能力提 供每天必須作決策的人，這些人所作的整體決策將決定企業(yè)的成敗。 知識管理并非收集全體員工所知、或是復(fù)制其使用系統(tǒng)建立一個集中式數(shù)據(jù)庫。相反地 ，知識管理是涵蓋各種知識來源，包括數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站、員工及合作伙伴，并在信息發(fā)源 處即建立知識分享的管道，同時評估其重要性，透過與企業(yè)中其它信息的關(guān)聯(lián)，賦予更 豐富的意義。知識管理也不會讓知識工作者變成可互換的組件，知識管理本質(zhì)上是激勵 知識工作者能一展所長，這也就是比爾．蓋茲所指的「思考工作」，它讓文化及企業(yè)程 序結(jié)合科技來管理與傳遞組織的信息與經(jīng)驗給知識工作者 – 也就是對企業(yè)成長最重要的貢獻者。 知識管理的重要性 知識管理是新興且日益重要的企業(yè)議題，它協(xié)助組織的人員在面臨變化時創(chuàng)新及適應(yīng)， 藉此提高組織的價值。有股重大的力量正推動組織去實踐知識管理，以便更有系統(tǒng)地管 理其經(jīng)驗及智慧能力。 首先，企業(yè)開始感受到生產(chǎn)程序再造帶來的投資報酬逐漸降低。TQM、Reengineering以 及Activity Based Costing 等等管理及評估耐久資產(chǎn)的工具相當(dāng)豐富，而且大家都很熟悉。在許多例子當(dāng)中，這些 做法已成為商品，而一流的生產(chǎn)已是必要條件，而非與競爭對手的區(qū)隔因素。企業(yè)現(xiàn)在 視管理知識及創(chuàng)新程序為提升客戶滿意度增加競爭優(yōu)勢的最重要做法。 第二，全球經(jīng)濟在過去五十年已經(jīng)由一個幾乎純以制造為基礎(chǔ)的價值體系，顯著地轉(zhuǎn)型 為一個以智慧及技術(shù)為基礎(chǔ)的價值體系。在美國，制造業(yè)員工在一九八○年僅占勞動人口 的34%，在一九四○年則占57% (一九○○年占76%）i。此外，投資人現(xiàn)在最注重的是擁有相關(guān)管理技術(shù)及能適應(yīng)變動環(huán)境 的企業(yè)，而不是一家公司固定資產(chǎn)的價值。一家公司的未來及價值，比過去都要更依賴 其快速引進新產(chǎn)品、開發(fā)新市場，及迅速響應(yīng)威脅的能力。 第三個力量是「創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟 」(entrepreneurial economy ii) 的興起。推波助瀾的成長動力是企業(yè)文化重要性高漲及創(chuàng)投基金興起（單單在美國，就 從一九八五年的一百四十億美元增加到一九九七年的四百六十億美元iii）。因為一位創(chuàng) 業(yè)家的重要才能就是將價值重新發(fā)揮在新的經(jīng)營模式，所以改變的腳步將持續(xù)加速。這 些新的企業(yè)模式持續(xù)不斷對現(xiàn)有的銷售、管理、及融資方式帶來挑戰(zhàn)。 最后，科技本身已創(chuàng)造了知識管理的必要性。擷取信息、知識、及數(shù)據(jù)的能力，已經(jīng)遠 超過人們以集中的方式吸收及分析信息的能力。如果員工有存取信息的技巧與可掌握趨 勢與機會的工具，企業(yè)在面對市場變動時就擁有明顯的競爭優(yōu)勢。 知識管理確保人們擁有其所需要的技術(shù)及信息，以便適當(dāng)?shù)卦u估企業(yè)問題及機會，并且 藉此協(xié)助人們對不斷變動的社會、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟、及客戶需求的環(huán)境有所準(zhǔn)備。本報告將 討論知識管理的基本要素，并且介紹有助于知識管理成功的工具。 知識管理的背景 在討論實踐知識管理的現(xiàn)有工具之前，必須先了解知識管理的基本概念。 知識如何成長 知識來自三個基本領(lǐng)域，在發(fā)展知識管理解決方案時，必須將這三者一并考慮進去。人 們獲得知識的來源包括他們的經(jīng)驗、同儕的專業(yè)知識與企業(yè)數(shù)據(jù)的分析，例如銷售及財 務(wù)報告。透過這三個要素的綜合，可以建立新知識，而產(chǎn)生新的機會。有效的知識管理 策略可以管理并推動這一切知識的來源： 企業(yè)數(shù)據(jù) 通常是一系列企業(yè)活動及外部環(huán)境的事實。許多組織在高度結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)庫 ，例如ERP及MRP系統(tǒng)中擷取大量數(shù)據(jù)。此外，大部份的公司也訂閱人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、競 爭者相關(guān)信息、及其它市場信息等外部數(shù)據(jù)來源。提高這些企業(yè)數(shù)據(jù)的價值有賴分析 、綜合、以及將數(shù)據(jù)化為信息及知識的能力。 信息 是將經(jīng)驗及構(gòu)思加以整理的成果。信息，或是「外顯的經(jīng)驗」(explicit experiences)，通常被儲存在半結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容中，例如文件、電子郵件、語音郵件、 及多媒體。提高信息的價值靠的是以易于搜尋、重復(fù)使用、學(xué)習(xí)的方式來管理內(nèi)容， 讓組織不會重蹈覆轍，工作也不會重復(fù)。 知識 是由個人的「潛藏的經(jīng)驗」(tacit experiences)、構(gòu)思、洞察力、價值及判斷所組成。它是動態(tài)的，而且僅能透過與擁 有知識的專家合作及溝通才能存取。知識管理系統(tǒng)必須對分享個人經(jīng)驗提供誘因，因 為過去個人經(jīng)驗往往是一個人對公司的價值所在，而今日個人對公司的貢獻，則在于 是否與他人合作建立新知識以及綜合現(xiàn)有信息及數(shù)據(jù)。 Microsoft將以上這些視為知識資產(chǎn)，因為企業(yè)必須管理這些要素以確保組織具有動力、 肯創(chuàng)新、反應(yīng)靈敏。若不妥善地管理這些資產(chǎn)，組織就無法有效率地成長，結(jié)果導(dǎo)致信 息流失、經(jīng)驗無法傳承、工作延宕、任務(wù)重復(fù)，而且錯失市場良機。 知識管理解決方案的要素 每個組織都有它獨特的一些知識資產(chǎn)以及該資產(chǎn)適用的明確企業(yè)問題，因此每一個知識 管理解決方案可說是針對特定的企業(yè)而設(shè)計。本節(jié)將略述在建置知識管理解決方案時必 須考慮的要素。 因為知識管理處理文化、策略、程序、及技術(shù)問題，所以提供適當(dāng)?shù)恼T因及工具給共享 知識的人是很重要的。全盤考慮以下三個要素能夠達成以結(jié)果為導(dǎo)向之知識管理，以符 合實際的策略需求。 流程：確保知識管理與企業(yè)流程并行不悖。 組織的動態(tài)：克服共享知識的障礙，并鼓勵創(chuàng)新的精神。 科技：使人們能夠利用熟悉的工具共享知識。 流程 實踐知識管理的第一步是先客觀地檢視公司的策略優(yōu)點、弱點以及目標(biāo)，以了解知識管 理可能對哪些部份造成重大沖擊。知識管理解決方案可在組織的四個應(yīng)用領(lǐng)域提供特定 的、可衡量的好處。 |知識管理的程序目標(biāo) | | | |產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā) | |跨部門合作以確保產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計符合客戶需求是很重要的。| |知識管理解決方案透過匯集銷售、營銷、產(chǎn)品設(shè)計、及其它部門| |的意見，提供了一套方法來共享構(gòu)思并找出在設(shè)計與開發(fā)上的最| |佳做法。透過各部門集思廣益，項目即可迅速有效地推展。每個| |部門都會知道工作的進度，不但減少了工作的重復(fù)，也增強了跨| |部門解決問題的能力。 | | |評估方法 |產(chǎn)品成功率、開發(fā)周期時間、設(shè)計修改率低| | |運用的技術(shù) |分析、協(xié)同運作和追蹤 | |客戶服務(wù)與管理 | |滿意的客戶是企業(yè)永續(xù)成功的基礎(chǔ)。追蹤客戶的問題、購買模式| |及期望是在開發(fā)及改善客戶關(guān)系時不可或缺的。有效的知識管理| |解決方案能夠顯著地加速此程序－從組織更有效率的銷售團隊到| |設(shè)立響應(yīng)迅速的支持系統(tǒng)。 | | |評估方法 |客戶滿意度、產(chǎn)品所反映的需求、服務(wù)范圍| | | |的廣度 | | |運用的技術(shù) |追蹤、協(xié)同運作 | |經(jīng)營規(guī)劃與分析 | |在瞬息萬變的環(huán)境中，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)包括：在公司每一個領(lǐng)域| |中不斷修正策略，從生產(chǎn)到管理都是如此。企業(yè)開始體認(rèn)一個想| |法，那就是：必須跨越組織層級共享信息、決策必須廣為授權(quán)。| |知識管理讓企業(yè)數(shù)據(jù)、競爭信息與市場統(tǒng)計的存取能更有系統(tǒng)地| |進行，以提供更佳的決策支持。 | | |評估方法 |發(fā)現(xiàn)趨勢、危機響應(yīng)時間、了解競爭態(tài)勢、| | | |針對完整信息采取行動 | | |運用的技術(shù) |分析、協(xié)同運作 | |員工管理、教育與訓(xùn)練 | |企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)就是它的員工。有效的知識管理系統(tǒng)能夠追蹤| |員工的技術(shù)及能力、協(xié)助考績的查核、提供訓(xùn)練、公布最新的公| |司信息、管理福利、并增進員工知識及士氣。企業(yè)若沒有員工的| |各種珍貴技能，就會在瞬息萬變的市場情況中進退失據(jù)。知識系| |統(tǒng)應(yīng)該能指出企業(yè)在員工能力上的不足，并且提供訓(xùn)練員工新技| |能的機制。當(dāng)某些人的表現(xiàn)明顯地優(yōu)于其它人時，就可能表示有| |最佳范例能夠讓大家共享。這是知識管理的理想目標(biāo)。 | | |評估方法 |教育水平、訓(xùn)練的參與程度 、技能的配合 | | |運用的技術(shù) |內(nèi)容管理、協(xié)同運作、追蹤 | 組織動態(tài) 企業(yè)一致發(fā)現(xiàn)，成功實踐知識管理的最大障礙在于企業(yè)文化。這些文化障礙來自兩個方 面： 知識共享：人們花許多時間發(fā)展個人知識，作為在組織中突顯自己的方法。這很自 然地引發(fā)「知識即權(quán)力」的態(tài)度。經(jīng)理人愈獎勵這些擁有最多知識的人，愈會強化 這個態(tài)度，并且導(dǎo)致一個互不信任的環(huán)境。 害怕創(chuàng)新：在創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟中因應(yīng)不斷變化的市場，需要創(chuàng)新思考與行動。然而，創(chuàng) 新通常被視為是相當(dāng)冒險的投資。人們往往傾向維持現(xiàn)狀或只做有把握的事，而這 通常會導(dǎo)致錯失市場趨勢。 組織想克服這些文化障礙，就需要建立一種重視并獎勵共享知識及創(chuàng)新的氣氛，無論是 以明示或暗示的方式。假如人們在改變行為時感到孤單或未受獎勵，他們將不會參與知 識管理的實踐過程。 暗示的策略：領(lǐng)導(dǎo)人需要傳達一個簡單、清晰的訊息，讓員工了解由知識管理所推 動的共享及創(chuàng)新對組織是很重要的。管理階層可透過對重要項目的支持，鼓勵系統(tǒng) 化的創(chuàng)新，使靈活及創(chuàng)新成為個人的優(yōu)先目標(biāo)，藉以改變員工的心態(tài)與行為。 明示的策略：若鼓吹知識管理，但不輔以實質(zhì)獎賞來鼓勵員工，將會使士氣大為低 落。除了暗示的知識管理策略外，明示的獎賞應(yīng)著重在員工是否在其影響范圍內(nèi)發(fā) 揮領(lǐng)導(dǎo)能力、跨部門分享知識、發(fā)展個人技能、及整合其它部門的意見。 [pic] 科技 科技是促成知識管理的因素，它為知識共享自動化與集中化與激勵創(chuàng)新的程序提供基礎(chǔ) 。選擇一套建置知識管理系統(tǒng)的科技時，有幾個重要的考慮因素。 首先，使用者不必學(xué)習(xí)操作軟件的新方式。使用者的軟件解決方案及架構(gòu)整合愈完整， 他們就愈不必放棄其所熟悉的工具。知識管理解決方案的成功與否，最后取決于人們與 組織信息的互動。假如使用者需要變更他們作業(yè)的方法，以運用知識管理系統(tǒng)，那么訓(xùn) 練的成本將非常龐大，使用者參與系統(tǒng)的動機也會很低。 第二，科技需從每個可能的來源提供相關(guān)企業(yè)信息給使用者。科技變更的速度所帶來的 副產(chǎn)品，是信息及知識資產(chǎn)被儲存在不同的地點。知識管理平臺必須讓使用者、管理者 、及開發(fā)者不用考慮信息儲存地點，就可以方便地使用新的解決方案及整合現(xiàn)有的資產(chǎn) 。 第三，因為知識工作者的行動能力增加，科技平臺必須與從電話到膝上型計算機等等不 同裝置整合。假如信息無法在需要作決策的地點被存取，空有整合及提供信息的能力也 是毫無用處的。 最后，每個組織都有它獨特的一些知識資產(chǎn)與該資產(chǎn)適用的明確企業(yè)問題。由其架構(gòu)、 應(yīng)用程序及伙伴解決方案所組合的平臺，必須支持各種應(yīng)運而生的需求。 知識管理平臺 Microsoft及業(yè)界伙伴提供客戶廣泛的產(chǎn)品及解決方案平臺，可促成知識管理的實踐。M icrosoft 知識管理平臺有五個主要組件 知識管理桌面 Microsoft Office提供一個通往某企業(yè)一切知識資產(chǎn)的互動起點。Microsoft Office 2000 透過動態(tài)及直接連結(jié)到數(shù)據(jù)倉儲、協(xié)同運作與訊息服務(wù)器、及文件系統(tǒng)的能力，提供一 套發(fā)揮因特網(wǎng)潛力的工具，以便與任何知識資產(chǎn)互通。同時，因為完全整合因特網(wǎng)功能 ，使用者可與其它人共享在Office中執(zhí)行的工作。 知識管理服務(wù) 知識服務(wù)可集中管理企業(yè)的核心知識，并且確保這些資產(chǎn)的緊密傳遞及追蹤可順暢進行 。 協(xié)同運作– 跨越時空共享知識：Microsoft Office及Microsoft Exchange Server整合的協(xié)同運作能力，讓使用者在他們熟悉的生產(chǎn)力工具中共同創(chuàng)新。Exchan ge及Office包含諸如共享行事歷及任務(wù)、討論、簡易應(yīng)用程序建立、及公用數(shù)據(jù)夾首 頁等功能，以協(xié)助團體成員共同合作。此外，Microsoft NetMeeting包含白板、影像、聊天、及共享應(yīng)用程序等工具...
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