CRM在通用
CRM在通用
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　本刊特約記者 田同生
　　在實施了CRM之后，會不會操作電腦可能成為上海通用的零售商　
選擇銷售人員的首要條件?！　　?
　　
　　別克有幾種買法？現(xiàn)在，每一個注冊過的準車主都可以嘗試通過上海通用汽車公司的中文網(wǎng)站www.shanghaigm.com，定制自己中意的別克——配置、顏色以及供貨的地點都可以一一標明。不僅如此，如果您是一個愛操心的人，還可以通過這套系統(tǒng)查看所訂購車輛的狀態(tài)——是尚在生產(chǎn)線上，還是已經(jīng)在噴漆，或是進入倉庫，或者已經(jīng)在運輸途中，一直到這輛個性化汽車送到面前。
---信息技術(shù)使得上面的一切都不再是癡人說夢，而為這所有一切提供支持的，就是上海通用汽車公司的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)和柔性制造系統(tǒng)。前者更是被稱為中國第一套企業(yè)級的CRM系統(tǒng)。
---潮起
---上海通用是上海汽車工業(yè)（集團）總公司和美國通用汽車公司各投資50%組建而成的迄今為止我國最大的中美合資企業(yè)，總投資為15.2億美元。共有沖壓、車身、油漆、總裝和動力總成五大車間。嚴格按照精益生產(chǎn)原則規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和管理工廠，五大車間采用模塊化設(shè)計、柔性化生產(chǎn)，可以實現(xiàn)多個車型共線生產(chǎn)，以便滿足汽車市場客戶需求多元化的選擇。
---目前，IT信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)遍布上海通用公司業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域。建立了國內(nèi)汽車行業(yè)最先進的IT平臺，不僅為各項業(yè)務(wù)提供了強有力的技術(shù)支持，同時也實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。上海通用還是目前國內(nèi)唯一實現(xiàn)了共線柔性化生產(chǎn)線的汽車廠。共線生產(chǎn)，是目前世界上先進汽車制造企業(yè)普遍采用的一種靈活高效的生產(chǎn)方式，上海通用不但率先引進了該項技術(shù)，同時從一開始就在該項技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位。
---這種柔性化生產(chǎn)線的設(shè)計基于一個原則，即“以客戶為中心”。同時，這也是CRM的原則。將二者結(jié)合起來，使每個客戶的個性化需求都能夠最大程度地體現(xiàn)在其得到的最終產(chǎn)品上，這也是柔性化生產(chǎn)的無窮魅力和強勁的后發(fā)力。 ---上海通用原來已經(jīng)有一個呼叫中心系統(tǒng)，但是運行了1年多以后，就已經(jīng)成為實施新戰(zhàn)略、推進新業(yè)務(wù)的瓶頸。其中固然有隨著別克汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進，再加上賽歐汽車銷售的日益火爆，原本薄弱的性能不堪重負的原因，也有系統(tǒng)自身設(shè)計的問題。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個號碼；如果買車的話又需要打零售商的號碼；如果是修車還必須再打維修服務(wù)站的號碼，客戶要面對很多接口，感到非常不方便。同時，由于客戶信息既有放在上海通用工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，客戶資源嚴重浪費。由于汽車的銷售工作都是由零售商來直接完成的，上海通用需要從整體上突顯自己的品牌優(yōu)勢，全面樹立公司整體形象。而這一想法，正好與美國通用的戰(zhàn)略不謀而合。
---幾年以前，美國通用汽車公司曾經(jīng)邀請國際知名的戰(zhàn)略咨詢公司到該公司進行深入的研究，研究通用公司在未來的環(huán)境中如何運作才能夠生存下去，研究通用汽車的產(chǎn)品應(yīng)該如何發(fā)展？
---有人曾問過通用公司，你們是一個什么樣的公司？通用的回答說，我們是制造公司，是制造汽車的。但是，來自戰(zhàn)略咨詢公司的研究報告指出，如果通用公司仍然抱著做一個制造企業(yè)的戰(zhàn)略不放的話，那么，少則20年，多則50年，通用汽車公司就有可能會從地球上消失。這個有點聳人聽聞的研究報告，引起通用公司管理層的高度重視，因為支撐這個報告的翔實的數(shù)據(jù)資料以及科學(xué)的分析不能不引起他們的深思。
---如果通用汽車公司能夠在未來的環(huán)境中生存下去的話，必須要有自己的核心競爭力。這個能力就是滿足客戶需求的能力，贏得客戶的能力。通用公司采納了報告提出的建議，開始從贏得客戶能力的角度來進行戰(zhàn)略性的調(diào)整。
---通用公司的汽車品牌有十幾個，每年在全世界銷售數(shù)百萬輛汽車。通過長期的積累，通用公司有了非常豐富的客戶信息資源。對于客戶信息，通用公司一直是很重視的，在數(shù)據(jù)庫剛剛問世的時候，通用就開始使用這一技術(shù)來管理客戶信息，至今有20多年的歷史。在早期，各種數(shù)據(jù)的收集是非常齊全的，從全世界的角度來看都沒有幾家公司能夠與通用的龐大數(shù)據(jù)庫相媲美。在通用公司的內(nèi)部，IT技術(shù)的應(yīng)用同樣是非常普遍的，在管理與生產(chǎn)的許多方面都應(yīng)用了不同的IT系統(tǒng)。然而，問題在于放在不同地方的客戶數(shù)據(jù)不能夠共享，例如，銷售人員的信息就無法讓維修服務(wù)人員來共享，不同品牌的客戶信息資源也不能夠共享，通用擁有的幾千個IT系統(tǒng)之間的溝通很少很少。
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