iso9000族標(biāo)準(zhǔn)－領(lǐng)導(dǎo)層指南(doc)
2000版iso9000族標(biāo)準(zhǔn)－領(lǐng)導(dǎo)層指南 序 時代的列車進(jìn)入21世紀(jì)，對人類建設(shè)一個更加美好的世界是一種無形的號召和強(qiáng)有 力的激勵。雜激烈的國際市場競爭中，每一個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和民族將會繼續(xù)發(fā)揮其科技 和管理諸多方面的優(yōu)勢，而發(fā)展中國家必當(dāng)以加速前進(jìn)的步伐建立自身的優(yōu)勢。我們所 面臨的這個新時代是知識經(jīng)濟(jì)時代，它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產(chǎn) 業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會 的各項管理工作和服務(wù)工作將更多地依靠科學(xué)技術(shù)知識來辦事。運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識指導(dǎo) 各項管理和服務(wù)工作的高級形式，就是實現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。今天 ，以WTO的發(fā)展為標(biāo)志，我們所面對的又是一個全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化的時代，這意味著在 世界各國的經(jīng)貿(mào)活動中需要更多地遵循國際準(zhǔn)則和國際慣例，將使全球都認(rèn)識到采用國 際標(biāo)準(zhǔn)是商品進(jìn)入國際市場的有利競爭武器，并成為一種世界潮流。新時代的另一個特 點就是質(zhì)量意識更加突現(xiàn)，這同過去普遍注重“效率”的意識有著鮮明的不同。機(jī)械化、 自動化和機(jī)電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門 的理論、方法和手段。 上個世紀(jì)在美國、日本以及歐洲等國對控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探索， 在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量慣例體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì) 量便成為現(xiàn)實的目標(biāo)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭博士所說的：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。當(dāng) 然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務(wù)的質(zhì)量（精神的），更 有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）。所以，進(jìn)入新世紀(jì)對于每一個國家和民族都是極好的機(jī) 遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 新中國成立半個世紀(jì)以來，特別是經(jīng)過二十多年來改革開放的社會實踐，通過學(xué)習(xí) 、借鑒國際和國外先進(jìn)科技成果和管理經(jīng)驗，不斷地總結(jié)自身的時間經(jīng)驗，在新世紀(jì)逐 步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢，將是現(xiàn)實的 奮斗目標(biāo)。今年開始實施的國家“十五”計劃，把發(fā)展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線， 把改革開放和科技進(jìn)步作為動力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點。當(dāng)此之際，20 00辦iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的問世和我國等同采用并迅速發(fā)布和實施的2000版GB/T 19001- ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為我國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量慣例的根本措施上實現(xiàn)與 國際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴的契機(jī)。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實在ISO/TC176 的具體組織下，在對20世紀(jì)90年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)貫徹實施該標(biāo)準(zhǔn)1994版 和相應(yīng)的認(rèn)證實踐經(jīng)驗進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上，對1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂的產(chǎn)物。由 于專家們很好地研究、處理和解決了1994版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問題，諸如其適 用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件 ，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會，以及對顧客滿意度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo) 準(zhǔn)無論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn) 更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。貫徹實施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的 意見盛事；對具有多種所有制模式，而且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國廣 大企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場競爭中 全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)展優(yōu)勢的一條捷徑。 《2000版GB/19000- ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實用叢書》的編著者以深遠(yuǎn)的目光，從該項國際標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃， 以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書，奉獻(xiàn)給廣大讀者。相信對尚 未推行此項族標(biāo)準(zhǔn)或已經(jīng)推行過而迫切需要向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、管理 人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，以及對國內(nèi)各有關(guān)的認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等部門的工作 者，都可以從中獲得及其豐富和寶貴的知識以應(yīng)實用之需。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美 的叢書能為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和影響 。 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長 中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會會長 蒲長城 2001年3月 前言 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動組織的質(zhì)量管理 工作和促進(jìn)國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯 的不足和需要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織， 而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之 間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實際應(yīng)用 中帶來一定的局限性；過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會； 忽視了對產(chǎn)品的質(zhì)量的保證和組織整體的業(yè)績提高，以及缺少對顧客滿意度和不滿意信 息的監(jiān)視等等。針對這些不足和問題，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，無論是 內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣，能適 用于各種類型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段； 將顧客滿意和不滿意信息作為評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由 原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項原則在 標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版ISO9000顯然比1994版更科學(xué)合理，更具有適用 性和操作性。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月 28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從2001年6月1日起實施。為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工 作者盡快地理解和掌握2000版GB/T19000- ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成2000版ISO9000族的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族 標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套叢書。本叢書語言簡潔、深入淺出、通 俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理的基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版 標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細(xì)的剖析，因此叢書具有較強(qiáng)的指 導(dǎo)作用和使用價值。 目錄 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………………………………1 1. 質(zhì)量的概念…………………………………………………………………………………………………………………2 2. 質(zhì)量管理的概念……………………………………………………………………………………………………………7 3. 質(zhì)量管理體系的概念………………………………………………………………………………………………………9 4. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………………………………………………11 思考題………………………………………………………………………………………………………………………………… 第二章 質(zhì)量管理原則………………………………………………………………………………………………………………………13 1. 以顧客為關(guān)注焦點…………………………………………………………………………………………………………13 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用……………………………………………………………………………………………………………………16 3. 全員參與……………………………………………………………………………………………………………………17 4. 過程方法……………………………………………………………………………………………………………………19 5. 管理的系統(tǒng)方法……………………………………………………………………………………………………………20 6. 持續(xù)改進(jìn)……………………………………………………………………………………………………………………21 7. 基于事實的決策方法………………………………………………………………………………………………………23 8. 與供方互利的關(guān)系…………………………………………………………………………………………………………24 思考題……………………………………………………………………………………………………………………………… 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)…………………………………………………………………………………………………………………26 1. 質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)……………………………………………………………………………………………………26 2. 質(zhì)量管理體系要求…………………………………………………………………………………………………………27 3. 質(zhì)量管理體系方法…………………………………………………………………………………………………………29 4. 過程方法……………………………………………………………………………………………………………………31 5. 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)…………………………………………………………………………………………………32 6. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用……………………………………………………………………………………33 7. 文件…………………………………………………………………………………………………………………………35 8. 質(zhì)量管理體系評價…………………………………………………………………………………………………………37 9. 持續(xù)改進(jìn)……………………………………………………………………………………………………………………39 10. 統(tǒng)計技術(shù)……………………………………………………………………………………………………………………40 11. 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點…………………………………………………………………………………41 12. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系……………………………………………………………………………………42 思考題………………………………………………………………………………………………………………………………… 第四章 建立質(zhì)量管理體系的考慮…………………………………………………………………………………………………………43 1. 相關(guān)方的需求和期望………………………………………………………………………………………………………44 2. 利益、成本和風(fēng)險…………………………………………………………………………………………………………47 3. 產(chǎn)品類別與過程特征………………………………………………………………………………………………………49 4. 組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)…………………………………………………………………………………………………………50 思考題………………………………………………………………………………………………………………………………… 第五章 質(zhì)量管理體系框架…………………………………………………………………………………………………………………51 1. 管理職責(zé)……………………………………………………………………………………………………………………51 2. 資源管理……………………………………………………………………………………………………………………54 3. 產(chǎn)品實現(xiàn)……………………………………………………………………………………………………………………57 4. 測量、分析和改進(jìn)…………………………………………………………………………………………………………60 5. 思考題……………………………………………………………………………………………………………………… 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn) 在質(zhì)量管理中，任何一個組織的領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者（董事長。總經(jīng)理或廠長 ），如果不重視質(zhì)量，不把質(zhì)量當(dāng)作組織的生命或經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的主要因素，質(zhì)量管理 是難以真正推行的，更是難以真正見到成效。2000版GB/T19000- ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求領(lǐng)導(dǎo)真正承擔(dān)起自己在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)。GB/T19000- ISO9000指出，最高管理者可運(yùn)用質(zhì)量管理的八項原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，“確立 組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 。” GB/T19000- ISO9000指出，最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量反正與組織的宗旨相適應(yīng)，應(yīng)確保在組織的 相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。GB/T19 000- ISO9000指出，最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用。承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì) 量管理體系...
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