ISO9001標(biāo)準(zhǔn)宣貫手冊(doc)
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)宣貫手冊 ----------------- ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)宣貫資料 1、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？ ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定和發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)， 總結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，應(yīng)用當(dāng)前先進的管理理論，以簡單明確的標(biāo) 準(zhǔn)形式向世界推薦了一套實用的管理方法模式。 2、什么是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)？ ISO9001：2000(第三版)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)取代第二版(1994年)的ISO9001、ISO9002 、ISO9003質(zhì)量保證模式，包括對其技術(shù)性的修訂，既可作為組織內(nèi)部使用，也可用于認 證或合同的目的，評定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。 3、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的制定者是誰？ ISO9001:2000的制定者為：ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系 分層委員會。 4、ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)是什么？ ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)是：八項管理原則。 5、什么是八項管理原則？ 八項管理原則是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理技術(shù)委員會在吸納了國際上最受尊敬的質(zhì)量 管理專家的意見，整理并編撰的管理原則。其出發(fā)點是： “為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一個系統(tǒng)和透明的方式進行管理，針對 所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。 ” 6、八項管理原則的核心是什么？ 八項管理原則的核心是“以顧客為關(guān)注焦點”，強調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”。而采用 的基本方法為“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，同時關(guān)注所有相關(guān)方的利益，堅持持續(xù) 改進。 7、為什么要“以顧客為關(guān)注焦點”？ 因為市場經(jīng)濟條件下企業(yè)生存的基礎(chǔ)是顧客，企業(yè)依存于其顧客，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理 解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。具體應(yīng)做到： o 了解并掌握顧客的需要和期望。 o 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方法，如產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、 交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動、價格和壽命周期內(nèi)的費用等。 o 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。 o 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。 o 測量顧客的滿意程度并要求結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施。 o 管理好與顧客的關(guān)系。 o 兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。 8、領(lǐng)導(dǎo)作用是什么？ 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組 織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。應(yīng)該做到： o 考慮所有受益者的需求和期望。 o 為本組織的未來描繪清晰的遠景。 o 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 o 在組織的所有管理層次上建立價值共享和道德倫理觀念。 如：創(chuàng)建良好的人際關(guān)系，重視人才，尊重每一個人，樹立職業(yè)道德觀念。 o 建立信任，消除憂慮。 o 為員工提供所需的資源，培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 o 鼓舞和激勵員工并承認員的貢獻。 9、為什么要強調(diào)全員參與？ 因為各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最好 的收益。應(yīng)讓做到： o 了解自身貢獻的重要性及其他組織中的角色——了解職責(zé)。 o 識別對其活動的約束——對崗位提出能力的要求。 o 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)并解決各種問題。 o 每個人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評估其業(yè)績。 o 主動尋找機會增強員工的能力、知識和經(jīng)驗。 o 自由地分享知識和經(jīng)驗。 10、何為過程方法？ 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 相關(guān)的資源、活動、期望的結(jié)果構(gòu)成了活動系統(tǒng)，可視為一個過程。具體做到： o 為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(過程)。 o 為了管理這些關(guān)鍵的活動(過程)需明確職責(zé)和權(quán)限。 o 了解并測定關(guān)鍵活動的能力。 o 識別組織職能內(nèi)部各職能之間關(guān)鍵活動的接口。 o 重點管理能改進組織的關(guān)鍵活動的各種因素(如資源、方法和材料等)。 o 評價風(fēng)險以及對顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。 11、建立并實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的目的和好處是什么？ 組織建立質(zhì)量管理體系文件的目的和好處在于（但不限于）： 1).描述組織的質(zhì)量管理體系； 2).為跨職能群體提供信息，便于更好地理解相互間的關(guān)系； 3).向員工傳達管理者對質(zhì)量的承諾； 4).有助于員工了解其在組織內(nèi)的職責(zé)，以便增強他們對工作的目的及重要性的意識； 5).在員工和管理者相互理解； 6).為工作業(yè)績的期望提供根據(jù)； 7).說明要實現(xiàn)具體的要求應(yīng)該如何行事； 8).提供具體要求已被滿足的客觀證據(jù)； 9).提供清晰、高效的運作框架； 10).提供新員工培訓(xùn)及在職員工定期再培訓(xùn)的基礎(chǔ)； 11).為組織內(nèi)的秩序和平衡提供基礎(chǔ)； 12).令以文件化過程為基礎(chǔ)的操作具有一致性； 13).為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)； 14).在形成文件的體系基礎(chǔ)上，為顧客提供信心； 15).向相關(guān)方證明組織的能力； 16).對供方的要求形成清楚的框架； 17).為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù)； 18).為評價質(zhì)量管理體系的有效性及持續(xù)適宜性提供基礎(chǔ)。 12、公司質(zhì)量管理體系文件有哪些？ 質(zhì)量管理體系文件有： ⑴質(zhì)量手冊（包括文件化的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）； ⑵形成文件的程序； ⑶作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)范、規(guī)定等； ⑷記錄 13、公司質(zhì)量方針是什么？ 公司質(zhì)量方針是：不懈追求，致力完美，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 注釋：質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的根本，企業(yè)不懈追求品質(zhì)與管理平臺的提升，致力盡善盡 美，不斷改進，努力提供滿足顧客需求且超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 14、公司質(zhì)量目標(biāo)是什么? 公司質(zhì)量目標(biāo)為：a)年產(chǎn)品退貨率(DMR)小于3％ b)顧客投訴每月不超過2起 15、何為質(zhì)量手冊？ 質(zhì)量手冊是公司一級層次文件，說明公司質(zhì)量政策(policy 只說why?) ，作為公司決策性文件，起到綱領(lǐng)性、法規(guī)性作用，指引質(zhì)量方向；內(nèi)容包括：質(zhì)量手 冊標(biāo)題和范圍、目錄、評審、批準(zhǔn)和修訂、質(zhì)量方針和目標(biāo)(也可以單獨成文)、組織、 職責(zé)和權(quán)限、相關(guān)文件、質(zhì)量管理體系描述、支持性資料的附錄等內(nèi)容。 16、何為程序文件？ 程序文件是公司二級層次文件，書面描述ISO9001:2000中要求事項，部門內(nèi)及部門間怎 樣相互溝通與協(xié)調(diào)(即由哪一部門、哪些人、做哪些事，做完后流向哪一部門)，它是公 司策略性文件，通過what 、when、where、who說明如何達成policy。 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中有”應(yīng)形成文件化的程序”處，必須編制程序文件。建立符合ISO900 1:2000要求的質(zhì)量管理體系必須編制的程序文件有：文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序 、內(nèi)部審核控制程序、不合格品控制、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。 17、何為作業(yè)指導(dǎo)書？ 作業(yè)指導(dǎo)書是公司三級層次文件，對部門內(nèi)職責(zé)劃分和作業(yè)細節(jié)的書面規(guī)定(即描述某一 特定作業(yè)是如何進行，定義出產(chǎn)品和服務(wù)接受的標(biāo)準(zhǔn))，體現(xiàn)how to do？。 18、何為質(zhì)量記錄？ 質(zhì)量記錄是公司四級層次文件，印證產(chǎn)品或服務(wù)是否按規(guī)定要求發(fā)展及制造，為質(zhì)量體 系的有效運行提供證據(jù)。 19、何為管理評審？ 管理評審是公司最高管理者按策劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系運行進行評價，以確 保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性、充分性與適宜性。公司規(guī)定管理評審的時間間隔為每年 至少一次，若發(fā)生重大質(zhì)量事故等，最高管理者可要求增加評審頻次。評審的形式可以 會議或現(xiàn)場評審的形式進行。 20、何為內(nèi)部質(zhì)量審核？ 內(nèi)部質(zhì)量審核是質(zhì)量體系監(jiān)視、測量策劃的一部分，是組織驗證質(zhì)量管理體系是否符合 ISO9001:2000要求且體系得到有效實施與保持監(jiān)視與測量的方法。公司規(guī)定內(nèi)部質(zhì)量審 核為至少每年二次。內(nèi)審形式可以集中式或滾動式進行。內(nèi)審必須由有一定資格(有內(nèi)審 員培訓(xùn)經(jīng)歷)的內(nèi)審員進行，審核必須客觀、公正，審核員不得審核自己的工作。 21、一個完整的產(chǎn)品質(zhì)量策劃應(yīng)有幾個方面？ 一個完整的產(chǎn)品質(zhì)量策劃可分為五個方面： o 計劃和確定項目階段； o 設(shè)計和開發(fā)階段； o 設(shè)計和開發(fā)驗證； o 設(shè)計和開發(fā)確認； o 反饋、評定和糾正措施。 22、什么叫過程控制？ 利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)聯(lián)的活動，我們叫過程。對過程的控制 應(yīng)理解為從原材料入廠到產(chǎn)品出廠的整個過程，因此對各種彼此相關(guān)聯(lián)的活動所涉及的 人、機、料、法、測（5M1E）都必須全方位予以控制。 23、什么叫特殊過程？ 特殊過程即過程的結(jié)果（產(chǎn)品質(zhì)量）不能通過其后續(xù)的檢驗和試驗完全驗證(不易或 不經(jīng)濟)的過程，也就是該產(chǎn)品缺陷僅在以后的使用過程中才慢慢的暴露出來，如公司押 出、注塑、噴涂、焊接、電鍍、氧化、造粒、熱處理、燈泡排氣等均屬特殊過程。 24、何謂不合格品？ 不合格品是指不符合顧客要求和規(guī)范的產(chǎn)品和材料，包括來料不合格、制程半成品不 合格、成品不合格；另外，過保質(zhì)期物品和未經(jīng)標(biāo)識的可疑物品應(yīng)歸為不合格品之列。 25、統(tǒng)計技術(shù)：品質(zhì)七手法： ■七大手法之一 查檢表法 含義：在品質(zhì)改善中，為收集數(shù)據(jù)進行分析判斷而設(shè)計的一種表格 目的：查檢表對數(shù)據(jù)的一次匯總，是進行下一步分析的基礎(chǔ)和對象。 例表：查檢表的正式格式（一） 電加熱管不良率查檢表 |日期 |8.1 | |不良項目 | | ■ 七大手法之二 柏拉圖法 含義：在品質(zhì)改善活動中，根據(jù)80/20原則，找出改善重點問題的一種圖形。是由經(jīng) 濟學(xué)家pareto首先提出，故稱柏拉圖。 目的：分析全體不良的情況，找出重點需要解決的問題，從而改善產(chǎn)品品質(zhì)。 例子：以上表（一）記錄數(shù)據(jù)做柏拉圖 電熱管不良統(tǒng)計表：如下 收集：8月1日至7日 總查檢數(shù)：1480PCS 記錄人：××× |不良項目 |不良數(shù) |不良率 |累計不良率 |影響程度 |累計影響程度 | |A接線端螺母打滑 |19 |1.28 |1.28 |37.2 |37.2 | |B管體滲水 |18 |1.22 |2.5 |35.4 |72.6 | |C 電熱絲脫落斷離|3 |0.2 |2.7 |5.8 |78.4 | |D 電熱管管體變形|4 |0.27 |2.97 |7.9 |86.3 | |F冷態(tài)電阻偏差大 |3 |0.2 |3.17 |5.8 |92.1 | |E其他 |4 |0.27 |3.44 |7.9 |100 | |合計 |51 |3.44 | |100 | | 電熱管不良---柏拉圖 A B C D F E 結(jié)論：根據(jù)柏拉圖分析，累計影響程度在72.6%內(nèi)的不良項為： A. 接線端螺母打滑 B. 管體滲水 因此,要針對A.B兩項重點分析,提高電熱管合格率。 目標(biāo)：電熱管不良率降至3.0%以下。 ■ 七大手法之三 魚刺圖法 含義：將出現(xiàn)的問題的原因經(jīng)小組討論，并確定產(chǎn)生問題的主要原因的種圖。因圖形 象魚刺，所以叫魚刺圖；正式名稱為特性要因圖。 目的：全員參與討論問題之主要原因，減少遺漏問題的機率。 例子：制作魚骨圖的格式 電熱管螺母打滑魚刺圖分析 結(jié)論：造成電熱管螺絲打滑的原因是： ⑴電動螺絲刀力矩不對 ⑵螺桿螺紋不標(biāo)準(zhǔn) ⑶螺母材料不符合要求 電熱管管體滲水魚刺圖分析 結(jié)論：造成電熱管管體滲水的原因是： ⑴焊接人員水平達不到要求 ⑵焊接機性能不好 ⑶現(xiàn)場照明不行 |參與人員： |活動時間： | | |記錄人： | ■七大手法之四 直方圖 含義：有一系列寬度相等，高度不等的柱狀圖形來表示生產(chǎn)過程中計量值的一種圖形。 目的：直觀了解生產(chǎn)過程中是否有異常，直觀判斷生產(chǎn)能力。 例子：直方圖畫法 測某線路板的輸出電壓，取樣100PCS，已知線路析以輸出電壓標(biāo)準(zhǔn)值U0=75±5V 第一步：收集數(shù)據(jù)，為便于數(shù)據(jù)的紀(jì)錄和觀察，將數(shù)據(jù)分為20組，5個為一組。 記錄如下： |組號|組值 | |R |組號|組值 | |R | | | |X | | | |X | | | |X1 | |50～100 | 6～10 | |100～250 |10～20 | |250以上 |10～20 | 第二步：求組數(shù)K=10 第三步：確定全距R=最大值－最小值=82－65=17 第四步：求組距C=17/10=1.7≈2（取測定單位的整數(shù)倍的最接近值） 第五步：確定測定單位為1V，則臨界值為0....
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