IVR項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理商業(yè)計(jì)劃書(doc)
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
IVR項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理商業(yè)計(jì)劃書(doc)
適用于 12590、12586、10159(7)、116業(yè)務(wù) IVR項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理 商業(yè)計(jì)劃書 2004年6月30日 前 言 2004年是IVR進(jìn)軍增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)最猛烈的一年,移動(dòng)方面的12590和12586業(yè)務(wù)、聯(lián)通 方面的10159和本地10157部分業(yè)務(wù)陸續(xù)開通,天天在線業(yè)務(wù)116也進(jìn)入實(shí)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)階段。 2004年眾多的SP、CP把贏利點(diǎn)都鎖定在了IVR(交互語(yǔ)音應(yīng)答)業(yè)務(wù)方面,它是一種類 似于“聲訊”的電信增值服務(wù),短期內(nèi)吸引了各大門戶網(wǎng)站和中小SP進(jìn)入,并呈現(xiàn)了迅速 發(fā)展的勢(shì)頭。國(guó)內(nèi)一家電信咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的一份報(bào)告說(shuō),預(yù)計(jì)今年移動(dòng)IVR市場(chǎng)規(guī)模接近 15億元人民幣,不過目前市場(chǎng)份額高度集中于幾大門戶網(wǎng)站手中。作為區(qū)域SP,我們?nèi)?何迅速占領(lǐng)市場(chǎng),把我公司的業(yè)務(wù)效益提高上去,是我寫這篇文章的初衷,本文還涉及 部分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)想。希望的IVR明天有我們的一份耕耘和收獲! 一、市場(chǎng)分析 據(jù)統(tǒng)計(jì),從國(guó)內(nèi)移動(dòng)IVR市場(chǎng)今年第一季度各SP的收入情況看,一季度收入超過千萬(wàn) 元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超過1000萬(wàn)元;新浪平均月收入在480萬(wàn)元左右 。從市場(chǎng)份額來(lái)看,TOM遙遙領(lǐng)先,接近50%;其次是新浪占19%;除了上述兩家SP之外, 滾石移動(dòng)和博升拓是最早進(jìn)入移動(dòng)IVR市場(chǎng)的SP之一,市場(chǎng)份額分別為12.5%和9%左右; 騰訊由于其特殊的用戶資源,雖然進(jìn)入移動(dòng)IVR市場(chǎng)的時(shí)間相對(duì)稍晚一點(diǎn),但業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很 快,市場(chǎng)份額在7%左右。因此可以看到,目前移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)的市場(chǎng)集中度相對(duì)較高,以上 這五家SP占到市場(chǎng)總份額的97%左右。如圖: [pic] 據(jù)統(tǒng)計(jì),去年美國(guó)IVR的市場(chǎng)規(guī)模是20億美元,而今年在中國(guó),它的市場(chǎng)規(guī)模估 計(jì)將達(dá)到30億元。而麥肯錫最近更預(yù)測(cè),中國(guó)1.4億移動(dòng)用戶中將有6000萬(wàn)可能成為IVR 業(yè)務(wù)的用戶,通過以上市場(chǎng)分析可以看出語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)是廣闊的,關(guān)鍵是看SP的 產(chǎn)品包裝如何和營(yíng)銷的渠道的選擇等管理運(yùn)營(yíng)的問題。以下就這一問題談?wù)勎覀€(gè)人的看 法。 二、語(yǔ)音產(chǎn)品 產(chǎn)品是IVR的靈魂、什么樣的產(chǎn)品算是好的產(chǎn)品呢?這個(gè)話題我們暫且不說(shuō),我們 先來(lái)看看IVR產(chǎn)品需要的注意的四個(gè)問題是什么?我認(rèn)為IVR產(chǎn)品有四點(diǎn)是非常需要注意 的事情: 1. 語(yǔ)音產(chǎn)品定位的用戶群體要準(zhǔn)確。 2. 語(yǔ)音產(chǎn)品的包裝和推廣要精美。 3. 語(yǔ)音產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要獨(dú)到,能模仿卻不能完全復(fù)制。 4. 語(yǔ)音產(chǎn)品的服務(wù)和管理要有良好的支撐。 從上面的論述可以看出“好”的語(yǔ)音產(chǎn)品的應(yīng)具有的特性,而檢驗(yàn)語(yǔ)音產(chǎn)品好壞的最 好途徑就是市場(chǎng),企業(yè)追求的就是市場(chǎng)的占有率和用戶數(shù)量,收益就可以衡量IVR產(chǎn)品的 好壞,如果以上四個(gè)問題能夠解決,收益不高本身就是個(gè)大問題了。 語(yǔ)音產(chǎn)品長(zhǎng)期規(guī)劃 |IVR語(yǔ)音產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃 | |階段 |時(shí)間 |發(fā)展思路(重點(diǎn)規(guī)劃的產(chǎn)品) | |起步期|04年-05年 |IVR的交友和聊天可以聚集人氣 | |動(dòng)蕩期|05年 |收聽類娛樂節(jié)目(含成人) | |成熟期|06年 |娛樂類的游戲(新思維的體現(xiàn)) | |平穩(wěn)期|07年 |行業(yè)應(yīng)用的滲透(含體育類的) | |過渡期|08年 |公益節(jié)目 | |改良期|08年以后 |根據(jù)技術(shù)的革新做內(nèi)容和范圍的調(diào)整 | IVR語(yǔ)音產(chǎn)品范例:“聲聲緣”IVR社區(qū) (品牌) 宣傳語(yǔ):輕松溝通、聲聲有緣--聲聲緣IVR社區(qū) 產(chǎn)品定位:娛樂IVR(顛覆傳統(tǒng)、創(chuàng)造新奇) 目標(biāo)用戶:16歲—55歲的手機(jī)(固話)用戶(男性為主) 品牌內(nèi)主要包括:“聲聲緣網(wǎng)站”、聲聲緣IVR社區(qū)、聲聲緣管理和服務(wù)系統(tǒng)。 聲聲緣IVR社區(qū)內(nèi)具體分為五個(gè)主題社區(qū):聊天區(qū)、交友區(qū)、留言區(qū)、互動(dòng)區(qū)、游戲 區(qū)。 具體定位如下: 聊天社區(qū):溝通真實(shí)簡(jiǎn)單,聊天如此安全! 交友社區(qū):虛擬的世界,虛擬的朋友!交友請(qǐng)慎重! 留言社區(qū):能聽、能點(diǎn)還能送,聲聲皆有情! 互動(dòng)社區(qū):斑竹幫助、主持指導(dǎo),你我一起動(dòng)起來(lái)! 游戲社區(qū):語(yǔ)音超酷游戲,絕對(duì)原創(chuàng)玩上就知好! 網(wǎng)站建設(shè)主要配合交友部分,作為單獨(dú)的宣傳媒體運(yùn)作??梢栽黾右韵聰U(kuò)展功能: 網(wǎng)上可視聊天、軟件下載、電影下載等,可以利用116代收信息費(fèi)用,如:按次扣除費(fèi)用 2-5元/次。 本IVR節(jié)目可以與廣播即將推出的午夜交友節(jié)目配合形成:廣播+IVR+短信+網(wǎng)站多角 度互動(dòng)的概念。 三、語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理和服務(wù) IVR語(yǔ)音業(yè)務(wù)需要嚴(yán)密的管理流程和服務(wù)體系,管理和服務(wù)應(yīng)該外延到IVR本身只外 ,建議實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制度,對(duì)人員的選用也應(yīng)該高素質(zhì)、嚴(yán)要求,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)效益管 理的掛鉤,提供一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作環(huán)境,讓員工創(chuàng)造出更大的效益。 管理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,全部管理在辦公系統(tǒng)自動(dòng)化上實(shí)現(xiàn),減少線下工作時(shí)間,實(shí)現(xiàn)無(wú) 紙化辦公。 服務(wù)體系要嚴(yán)密,服務(wù)的范圍要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的范圍,做到親情服務(wù),作全新 的娛樂IVR,提高話務(wù)員的薪資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇,培養(yǎng)高素質(zhì)的話務(wù)員,嚴(yán)格考核末位淘 汰,擴(kuò)展兼職話務(wù)的隊(duì)伍,為她們提供持續(xù)的發(fā)展空間。 總 結(jié) 隨著市場(chǎng)準(zhǔn)入的愈來(lái)愈規(guī)范,IVR的門檻對(duì)SP而言也會(huì)成為壁壘,在這個(gè)合適時(shí)機(jī), 若能夠抓住機(jī)遇必然能在IVR市場(chǎng)分得一杯羹,飛翔期待與IVR項(xiàng)目一起飛翔! ----------------------- “聲聲緣”IVR社區(qū) 聊天社區(qū) 互動(dòng)社區(qū) 留言社區(qū) 游戲社區(qū) 交友社區(qū) 有獎(jiǎng)問答 互動(dòng)通告 點(diǎn)播回放 收聽參與 成人話題 ID聊天 聊友搜索 自建會(huì)議 主題聊天 手機(jī)電臺(tái) 寵物情人 暴力帝國(guó) 黑龍傳奇 人民公測(cè) 音Q風(fēng)云 語(yǔ)音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虛擬家庭 語(yǔ)音留言點(diǎn)播發(fā)送 主題留言 收聽留言 名聲傳情 手機(jī)電臺(tái)
IVR項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理商業(yè)計(jì)劃書(doc)
適用于 12590、12586、10159(7)、116業(yè)務(wù) IVR項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理 商業(yè)計(jì)劃書 2004年6月30日 前 言 2004年是IVR進(jìn)軍增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)最猛烈的一年,移動(dòng)方面的12590和12586業(yè)務(wù)、聯(lián)通 方面的10159和本地10157部分業(yè)務(wù)陸續(xù)開通,天天在線業(yè)務(wù)116也進(jìn)入實(shí)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)階段。 2004年眾多的SP、CP把贏利點(diǎn)都鎖定在了IVR(交互語(yǔ)音應(yīng)答)業(yè)務(wù)方面,它是一種類 似于“聲訊”的電信增值服務(wù),短期內(nèi)吸引了各大門戶網(wǎng)站和中小SP進(jìn)入,并呈現(xiàn)了迅速 發(fā)展的勢(shì)頭。國(guó)內(nèi)一家電信咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的一份報(bào)告說(shuō),預(yù)計(jì)今年移動(dòng)IVR市場(chǎng)規(guī)模接近 15億元人民幣,不過目前市場(chǎng)份額高度集中于幾大門戶網(wǎng)站手中。作為區(qū)域SP,我們?nèi)?何迅速占領(lǐng)市場(chǎng),把我公司的業(yè)務(wù)效益提高上去,是我寫這篇文章的初衷,本文還涉及 部分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)想。希望的IVR明天有我們的一份耕耘和收獲! 一、市場(chǎng)分析 據(jù)統(tǒng)計(jì),從國(guó)內(nèi)移動(dòng)IVR市場(chǎng)今年第一季度各SP的收入情況看,一季度收入超過千萬(wàn) 元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超過1000萬(wàn)元;新浪平均月收入在480萬(wàn)元左右 。從市場(chǎng)份額來(lái)看,TOM遙遙領(lǐng)先,接近50%;其次是新浪占19%;除了上述兩家SP之外, 滾石移動(dòng)和博升拓是最早進(jìn)入移動(dòng)IVR市場(chǎng)的SP之一,市場(chǎng)份額分別為12.5%和9%左右; 騰訊由于其特殊的用戶資源,雖然進(jìn)入移動(dòng)IVR市場(chǎng)的時(shí)間相對(duì)稍晚一點(diǎn),但業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很 快,市場(chǎng)份額在7%左右。因此可以看到,目前移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)的市場(chǎng)集中度相對(duì)較高,以上 這五家SP占到市場(chǎng)總份額的97%左右。如圖: [pic] 據(jù)統(tǒng)計(jì),去年美國(guó)IVR的市場(chǎng)規(guī)模是20億美元,而今年在中國(guó),它的市場(chǎng)規(guī)模估 計(jì)將達(dá)到30億元。而麥肯錫最近更預(yù)測(cè),中國(guó)1.4億移動(dòng)用戶中將有6000萬(wàn)可能成為IVR 業(yè)務(wù)的用戶,通過以上市場(chǎng)分析可以看出語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)是廣闊的,關(guān)鍵是看SP的 產(chǎn)品包裝如何和營(yíng)銷的渠道的選擇等管理運(yùn)營(yíng)的問題。以下就這一問題談?wù)勎覀€(gè)人的看 法。 二、語(yǔ)音產(chǎn)品 產(chǎn)品是IVR的靈魂、什么樣的產(chǎn)品算是好的產(chǎn)品呢?這個(gè)話題我們暫且不說(shuō),我們 先來(lái)看看IVR產(chǎn)品需要的注意的四個(gè)問題是什么?我認(rèn)為IVR產(chǎn)品有四點(diǎn)是非常需要注意 的事情: 1. 語(yǔ)音產(chǎn)品定位的用戶群體要準(zhǔn)確。 2. 語(yǔ)音產(chǎn)品的包裝和推廣要精美。 3. 語(yǔ)音產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要獨(dú)到,能模仿卻不能完全復(fù)制。 4. 語(yǔ)音產(chǎn)品的服務(wù)和管理要有良好的支撐。 從上面的論述可以看出“好”的語(yǔ)音產(chǎn)品的應(yīng)具有的特性,而檢驗(yàn)語(yǔ)音產(chǎn)品好壞的最 好途徑就是市場(chǎng),企業(yè)追求的就是市場(chǎng)的占有率和用戶數(shù)量,收益就可以衡量IVR產(chǎn)品的 好壞,如果以上四個(gè)問題能夠解決,收益不高本身就是個(gè)大問題了。 語(yǔ)音產(chǎn)品長(zhǎng)期規(guī)劃 |IVR語(yǔ)音產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃 | |階段 |時(shí)間 |發(fā)展思路(重點(diǎn)規(guī)劃的產(chǎn)品) | |起步期|04年-05年 |IVR的交友和聊天可以聚集人氣 | |動(dòng)蕩期|05年 |收聽類娛樂節(jié)目(含成人) | |成熟期|06年 |娛樂類的游戲(新思維的體現(xiàn)) | |平穩(wěn)期|07年 |行業(yè)應(yīng)用的滲透(含體育類的) | |過渡期|08年 |公益節(jié)目 | |改良期|08年以后 |根據(jù)技術(shù)的革新做內(nèi)容和范圍的調(diào)整 | IVR語(yǔ)音產(chǎn)品范例:“聲聲緣”IVR社區(qū) (品牌) 宣傳語(yǔ):輕松溝通、聲聲有緣--聲聲緣IVR社區(qū) 產(chǎn)品定位:娛樂IVR(顛覆傳統(tǒng)、創(chuàng)造新奇) 目標(biāo)用戶:16歲—55歲的手機(jī)(固話)用戶(男性為主) 品牌內(nèi)主要包括:“聲聲緣網(wǎng)站”、聲聲緣IVR社區(qū)、聲聲緣管理和服務(wù)系統(tǒng)。 聲聲緣IVR社區(qū)內(nèi)具體分為五個(gè)主題社區(qū):聊天區(qū)、交友區(qū)、留言區(qū)、互動(dòng)區(qū)、游戲 區(qū)。 具體定位如下: 聊天社區(qū):溝通真實(shí)簡(jiǎn)單,聊天如此安全! 交友社區(qū):虛擬的世界,虛擬的朋友!交友請(qǐng)慎重! 留言社區(qū):能聽、能點(diǎn)還能送,聲聲皆有情! 互動(dòng)社區(qū):斑竹幫助、主持指導(dǎo),你我一起動(dòng)起來(lái)! 游戲社區(qū):語(yǔ)音超酷游戲,絕對(duì)原創(chuàng)玩上就知好! 網(wǎng)站建設(shè)主要配合交友部分,作為單獨(dú)的宣傳媒體運(yùn)作??梢栽黾右韵聰U(kuò)展功能: 網(wǎng)上可視聊天、軟件下載、電影下載等,可以利用116代收信息費(fèi)用,如:按次扣除費(fèi)用 2-5元/次。 本IVR節(jié)目可以與廣播即將推出的午夜交友節(jié)目配合形成:廣播+IVR+短信+網(wǎng)站多角 度互動(dòng)的概念。 三、語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理和服務(wù) IVR語(yǔ)音業(yè)務(wù)需要嚴(yán)密的管理流程和服務(wù)體系,管理和服務(wù)應(yīng)該外延到IVR本身只外 ,建議實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制度,對(duì)人員的選用也應(yīng)該高素質(zhì)、嚴(yán)要求,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)效益管 理的掛鉤,提供一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作環(huán)境,讓員工創(chuàng)造出更大的效益。 管理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,全部管理在辦公系統(tǒng)自動(dòng)化上實(shí)現(xiàn),減少線下工作時(shí)間,實(shí)現(xiàn)無(wú) 紙化辦公。 服務(wù)體系要嚴(yán)密,服務(wù)的范圍要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的范圍,做到親情服務(wù),作全新 的娛樂IVR,提高話務(wù)員的薪資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇,培養(yǎng)高素質(zhì)的話務(wù)員,嚴(yán)格考核末位淘 汰,擴(kuò)展兼職話務(wù)的隊(duì)伍,為她們提供持續(xù)的發(fā)展空間。 總 結(jié) 隨著市場(chǎng)準(zhǔn)入的愈來(lái)愈規(guī)范,IVR的門檻對(duì)SP而言也會(huì)成為壁壘,在這個(gè)合適時(shí)機(jī), 若能夠抓住機(jī)遇必然能在IVR市場(chǎng)分得一杯羹,飛翔期待與IVR項(xiàng)目一起飛翔! ----------------------- “聲聲緣”IVR社區(qū) 聊天社區(qū) 互動(dòng)社區(qū) 留言社區(qū) 游戲社區(qū) 交友社區(qū) 有獎(jiǎng)問答 互動(dòng)通告 點(diǎn)播回放 收聽參與 成人話題 ID聊天 聊友搜索 自建會(huì)議 主題聊天 手機(jī)電臺(tái) 寵物情人 暴力帝國(guó) 黑龍傳奇 人民公測(cè) 音Q風(fēng)云 語(yǔ)音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虛擬家庭 語(yǔ)音留言點(diǎn)播發(fā)送 主題留言 收聽留言 名聲傳情 手機(jī)電臺(tái)
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