SHAKE行銷模式（下）
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謝耀龍教授

1. 人際情緒商數(shù)（Interpersonal EQ）

人際情緒商數(shù)泛指「與他人之間的情緒處理能力」，又可分為兩種：

（1） 同理心或同感心（Empathy）：

同理心指的是，易地而處的能力（Peterson 1995; Rasmusson 1999）；具備這種能力的業(yè)務員，通常能對顧客表示體諒、并且提供個別關懷的作法（謝耀龍 1998）。在買賣互動中，了解肢體語言的重要性已經(jīng)獲得普遍認同（Bonoma and Felder 1977; Slesinski 1986）。同理心可以幫助業(yè)務員及早偵測出肢體語言所代表的意涵，并且采取適當?shù)囊驊胧ˋlper 1991; Slesinski 1986; Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。簡言之，同理心對溝通績效有正面的貢獻（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。

（2） 理解他人情緒（Perceiving Other’s Emotions）：

情緒商數(shù)高的人可以知覺到、了解、并且協(xié)助他人有效地溝通其感覺。從事業(yè)務行銷工作的人員，特別需要這項能力（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。業(yè)務員要成功地調(diào)適其言行以因應特定的顧客，就必須先辨認及了解這些顧客的需求與信仰（Weitz, Sujan, and Sujan 1986）。猶有甚者，業(yè)務員對顧客言行的敏感度，也影響彼此互動的效果（Goolsby, Lagace, and Boorom 1992）。簡言之，情緒商數(shù)高的業(yè)務員通常有較佳的業(yè)績表現(xiàn)（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。

2. 自我內(nèi)在情緒商數(shù)（Intrapersonal EQ）

「自我內(nèi)在情緒商數(shù)」泛指，「個人自我管理的能力」，包括以下三個要素：

（1） 自我察覺

「自我察覺」指的是，「個人對自己的表現(xiàn)是否有正確的認識」。自我察覺能力高的業(yè)務員能發(fā)現(xiàn)自己在與顧客溝通的過程是否表現(xiàn)得太積極（或消極），而做適當?shù)恼{(diào)整。換言之，自我察覺能力高的業(yè)務員，往往有較高的行銷績效（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。

（2） 自我監(jiān)控

「自我監(jiān)控」指的是，「業(yè)務員對情緒的掌控能力」。銷售可能是一種非常情緒化的過程，尤其所涉及的個案攸關甚大時，譬如，面對的是大客戶或是采取零和游戲的顧客（Perdue, Day and Michaels 1986）。值得業(yè)務員注意的是，業(yè)務員本身的行為通常會影響協(xié)商的結(jié)果及顧客的行為（Clopton 1984），因此業(yè)務員在與顧客溝通中，有必要掌控自己的情緒，以免造成不良后果。換言之，自我情緒監(jiān)控能力高的業(yè)務員，通常有較理想的行銷績效（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。

（3） 自我激勵

「自我激勵」指的是，「來自于業(yè)務員本身、而非外在資源的激勵」。自我激勵能力高的業(yè)務員，不但對工作本身（譬如，業(yè)務行銷）感興趣，而且也會因此努力去學習相關的專業(yè)知識（Pittman, Emery, and Boggiano 1983）。此外，這些業(yè)務員也更可能專注于學習、并應用應有的調(diào)適、以滿足不同顧客的需求（Weitz, Sujan, and Sujan 1986）。因此，自我激勵能力往往對行銷績效有正面的影響（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002; Walker, Churchill and Ford 1977）。

由以上分析可以得知，情緒商數(shù)（E）是業(yè)務員成功行銷的重要關鍵，因此應被納入業(yè)務員行銷能力培養(yǎng)與保險公司教育訓練的主要范疇。結(jié)合上述SHAK要素，完整的業(yè)務員行銷能力應包括SHAKE，即技巧、習慣、態(tài)度、知識與情緒商數(shù)。很顯然地，情緒商數(shù)的培養(yǎng)可說是五種能力中最難臻于完美的。雖然如此，藉由不斷的學習與經(jīng)驗累積，業(yè)務員仍然可以持續(xù)提升情緒商數(shù)。值得業(yè)務員注意的是：這五種能力并非截然分開，換言之，其重疊性是存在的。將它區(qū)分為五個構(gòu)面，僅是有利于剖析、討論與記憶。除了在學習上可依此順序外，業(yè)務員更不可自滿；唯有時時提升每項能力，業(yè)務員才能在成功的顛峰上持續(xù)久遠。
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