CAE崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)題及答案
CAE崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)題及答案 培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別：D級(jí) 培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查 培訓(xùn)教材：內(nèi)部培訓(xùn)資料 1. 名詞解釋 市場(chǎng)調(diào)查 客戶關(guān)系管理 管理咨詢 人力資源 人力資源“3P” 人力資源咨詢 人力資源管理 柔性人力資源 剛性人力資源 2. 填空題 1. 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，市場(chǎng)調(diào)查公司可分為 大型綜合性調(diào)查公司，數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司，專項(xiàng)調(diào)查公司，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司，輔助 性公司。 2. 提高顧客滿意度的主要方法有建立抱怨與建議制度，顧客滿意度調(diào)查，流失顧客分 析。 3. 管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次可分為信息咨詢層，管理咨詢層，戰(zhàn)略咨詢層。 4. 管理咨詢業(yè)的特點(diǎn)：智能性，滲透性，全局性，機(jī)動(dòng)性，時(shí)效性。 5. 衡量咨詢價(jià)值的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用，咨詢服務(wù)對(duì) 客戶具體業(yè)務(wù)的幫助，客戶對(duì)咨詢的滿意率，客戶忠誠(chéng)度。 6. 企業(yè)考慮聘請(qǐng)管理咨詢公司的因素有企業(yè)新建，企業(yè)變革，管理糾偏，長(zhǎng)期改善， 企業(yè)培訓(xùn)。 7. 洋咨詢的五大不足：收費(fèi)高，超現(xiàn)實(shí)，概念游戲，改頭換面，不管實(shí)施、不考慮后 果。 8. 人力資源的特殊性表現(xiàn)在：人力資源是活的資源，人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的主要 來源，人力資源是一種戰(zhàn)略性資源，人力資源是可以無限開發(fā)的資源。 9. 在人力資源調(diào)研市場(chǎng)，CAE未來5年的目標(biāo)是保持20%以上的高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率和 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率顯著提高。 10、中消研公司的追求是在消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研、民意測(cè)驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務(wù) 領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)優(yōu)秀的管理顧問知識(shí)型企業(yè)。 11、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)拓展的市場(chǎng)定位是：我們是全國(guó)性的跨省市、跨地區(qū)一體 化的集群式成長(zhǎng)型生產(chǎn)智力服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)型企業(yè)。 12、CAE堅(jiān)持把發(fā)展作為主題，堅(jiān)持把品牌提升作為主線，堅(jiān)持不懈地把提高員工滿意 度作為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持把深化管理作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力。 13、CAE的經(jīng)營(yíng)模式是研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)。 14、中消研公司管理控制的要素包括質(zhì)量，速度，成本，靈活性。 15、人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃，工作分析，績(jī)效考核，薪酬管理 ，招聘與配置，職業(yè)生涯管理，員工培訓(xùn)構(gòu)成。 16、人力資源管理的職能和作用主要體現(xiàn)在選人，育人，用人，留人四個(gè)方面。 17、人力資源管理思想的成長(zhǎng)經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理，科學(xué)管理，人際行為關(guān)系，管理科學(xué) ，現(xiàn)代管理五個(gè)階段。 18、人力資源管理朝著柔性化，扁平化，復(fù)雜化方向發(fā)展。 19、3P的含義是職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)。 20、CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別有薪酬滿意度調(diào)查，工作崗位滿意度調(diào)查，工作環(huán) 境滿意度調(diào)查，績(jī)效管理滿意度調(diào)查。 21、員工滿意度模型從大的方面可分為工作回報(bào)，工作背景，工作群體，企業(yè)管理， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)五個(gè)緯度。 22、CAE提供的后續(xù)服務(wù)包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，指數(shù)說明，項(xiàng)目排序，SWOT分析；增值服務(wù) 包括調(diào)查結(jié)果匯總，分析報(bào)告，改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用；特殊服務(wù)包括培訓(xùn)咨 詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應(yīng)用。 23、中消研的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)形式有：競(jìng)爭(zhēng)上崗，強(qiáng)行排序，末位淘汰。 24、中消研基本法以2004年為時(shí)間跨度，以規(guī)模發(fā)展，品牌提升，管理創(chuàng)新作為新時(shí) 期發(fā)展的三大任務(wù)。 3. 簡(jiǎn)答題 1. 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司可分為哪幾類？ 答：（1）大型綜合性調(diào)查公司 （2）數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 （3）專項(xiàng)調(diào)查公司 （4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 （5）輔助性公司 2. 什么是客戶關(guān)系管理，企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理？ 答：（1）客戶關(guān)系管理是一種公司與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值觀 念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)顧客的終身價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客利益和公司利潤(rùn)最大化。 （2）做好客戶關(guān)系管理應(yīng)做到：樹立客戶關(guān)系管理的理念；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分支持實(shí)施 客戶關(guān)系管理；組織有效的團(tuán)隊(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理；專注于業(yè)務(wù)流程再造；采用先進(jìn)的 信息技術(shù)實(shí)行系統(tǒng)的整合。 3. 企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？ 答：建立抱怨與建議制度；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；進(jìn)行流失顧客的分析。 4. 在中國(guó)，管理咨詢業(yè)有什么特點(diǎn)？ 答：（1）智能性 （2）滲透性 （3）全局性 （4）機(jī)動(dòng)性 （5）時(shí)效性 5. 目前國(guó)內(nèi)管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次及內(nèi)容是什么？ 答：（1）信息咨詢層。主要從事市場(chǎng)信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)，為企業(yè)決策提 供準(zhǔn)確、完善的輔助信息。 （2）管理咨詢層。主要按照企業(yè)管理的各個(gè)層面劃分為專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般 包括：投融資咨詢、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢、稅收咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢、人力資源咨詢、管理信 息化咨詢等。 （3）戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略等方面的咨詢。 6. 企業(yè)客戶衡量管理咨詢的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用； （2）咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助； （3）客戶對(duì)咨詢的滿意率； （4）客戶忠誠(chéng)度：對(duì)再次接受咨詢服務(wù)的愿望。 7. 企業(yè)在什么情況下需要聘請(qǐng)管理咨詢公司？ 答：（1）企業(yè)新建；（2）企業(yè)變革； （3）管理糾偏；（4）長(zhǎng)期改善； （5）企業(yè)培訓(xùn)。 8. 為什么很有管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)外大型公司還要請(qǐng)“外腦”幫助？ 答：（1）本公司研究設(shè)計(jì)人員太忙，不能使他們總是進(jìn)行超負(fù)荷工作，故需要外部幫助 ； （2）公司內(nèi)部對(duì)一件工作意見不一致，無法進(jìn)行評(píng)定，經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)人員互不信任，這 時(shí)需要外部咨 詢， 聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見，以便更審慎地決策； （3）當(dāng)一項(xiàng)工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進(jìn)行時(shí)，一般利用咨詢服務(wù)更為方便； （4）當(dāng)需要開辟一個(gè)本公司從未經(jīng)營(yíng)過的新市場(chǎng)時(shí)，需要利用咨詢公司的幫助。 9. 簡(jiǎn)述CAE的發(fā)展及業(yè)務(wù)概況。 答：（1）廣州中消研市場(chǎng)研究有限公司（CAE）成立于2003年12月8日，開展消費(fèi)者調(diào)查 、消費(fèi)者市場(chǎng)需求調(diào)查、消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查、營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)查、廣告調(diào)查、價(jià) 格調(diào)查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)內(nèi)部調(diào)查共9個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)。 （2）CAE的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是中消研公眾消費(fèi)民意測(cè)驗(yàn)調(diào)查中心，是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究會(huì) 的直屬機(jī)構(gòu)。為了便于開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，調(diào)查中心在全國(guó)25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立 全資直屬公司——中消研市場(chǎng)研究有限公司，廣州是其中之一。 10、CAE在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查項(xiàng)目上有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？ 答：優(yōu)勢(shì)：（1）技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。CAE在調(diào)查領(lǐng)域有豐富的案例經(jīng)驗(yàn)，建立起自己的 數(shù)據(jù)庫，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務(wù)流程上形成自己的體系；（2）成本優(yōu)勢(shì)。C AE做人力資源調(diào)研的收費(fèi)低廉，但服務(wù)內(nèi)容和價(jià)值較高，客戶容易接受。CAE這樣做的目 的是為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大品牌效應(yīng)；（3）人才的優(yōu)勢(shì)。CAE自身有著豐富的人才資 源；（4）規(guī)模的優(yōu)勢(shì)。CAE在中國(guó)內(nèi)地設(shè)有六個(gè)跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個(gè)城市 的辦事處機(jī)構(gòu)，并在25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司，有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)； 劣勢(shì)：（1）管理構(gòu)架尚未健全；（2）人員配備難以跟上發(fā)展速度；（3）原始積累 不足，品牌影響力較弱。 11、CAE在調(diào)研方面有什么特色？ 答：（1）始于調(diào)研，超越調(diào)研。CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上 良好的判斷。CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析、提出改進(jìn)建議，為企 業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)； （2）調(diào)查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因素將企業(yè) 分類，結(jié)合并借鑒國(guó)際上的明尼蘇達(dá)量表等調(diào)查工具的長(zhǎng)處，設(shè)計(jì)出不同類型的調(diào)查問 卷； （3）項(xiàng)目細(xì)分化。CAE在對(duì)企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時(shí)，針對(duì)企業(yè)的具體情況，經(jīng)過研 究，共對(duì)企業(yè)的調(diào)查項(xiàng)目分為18個(gè)種類。在針對(duì)具體企業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查時(shí)，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn) 狀及存在的問題，分析企業(yè)的實(shí)際需要，有選擇地進(jìn)行調(diào)查和分析。 12、簡(jiǎn)述CAE未來5年的目標(biāo)、CAE的追求及指導(dǎo)方針。 答：中消研未來5年的目標(biāo)：保持20%以上的高速增長(zhǎng)，上場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率顯著提 高； 中消研的追求：在消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研、民意測(cè)驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成 長(zhǎng)為中國(guó)最優(yōu)秀的管理顧問知識(shí)型企業(yè)； 指導(dǎo)方針：堅(jiān)持把發(fā)展作為主題；堅(jiān)持不斷把品牌提升作為主線；堅(jiān)持不懈地把提高 員工滿意度作為 根本出發(fā)點(diǎn)；堅(jiān)持把深化管理作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力；堅(jiān)持利潤(rùn)與發(fā)展的協(xié)調(diào)。 13、人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾部分構(gòu)成？ 答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、 員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理構(gòu)成。 14、有專家說員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測(cè)儀”、“溫度計(jì)”，你是否同意這種觀 點(diǎn)，為什么？ 答：同意。 員工滿意度是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。如果我們 了解了員工的滿意度，一方面，可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要 的是，根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到 了改進(jìn)。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為 重要的“溫度計(jì)”、“地震預(yù)測(cè)儀”。 15、從企業(yè)的角度，如何正確看待員工滿意度調(diào)查？ 答：（1）員工滿意度調(diào)查的作用 a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問題有 一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí)，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系 統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)； b、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè) 的凝聚力和向心力； c、在本企業(yè)所在地周圍及同行中營(yíng)造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才 、留住人才、用好人才； d、建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。 （2）員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具，能提供客觀豐富的信息作 為決策的參考。進(jìn)行調(diào)查應(yīng)該以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，以解決發(fā)現(xiàn)的問題為目 標(biāo)。 16、CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別主要有哪些？ 答：主要有：薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ；績(jī)效管理滿意度調(diào)查等。 17、企業(yè)對(duì)員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？ 答：（1）只進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，但不拿出有針對(duì)性的解決方案加以改進(jìn)和提高， 調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情； （2）企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問題時(shí)又 要掩飾或擱置； （3）調(diào)查過于頻繁。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時(shí)，又進(jìn)行調(diào)查； （4）調(diào)查過于簡(jiǎn)單，不能反映真實(shí)問題； （5）參與調(diào)查的團(tuán)隊(duì)人數(shù)過少，難以提供全面信息； （6）希望進(jìn)行一次調(diào)查就能解決所有問題。 18、CAE為企業(yè)提供內(nèi)部調(diào)查的產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？ 答：（1）無形性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特征及組成服務(wù)的元素往往是無 形無質(zhì)的，讓人無法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺，或是等一 段時(shí)間后采用服務(wù)的組織才可以感覺到服務(wù)利益的存在； （2）一體性。CAE的咨詢服務(wù)具有相連性，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行； （3）易變性。由于CAE在不同服務(wù)項(xiàng)目、不同時(shí)間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水 平和客戶的需求均存在差異； （4）產(chǎn)品的權(quán)屬性。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須 保密，而客戶付費(fèi)后得到的咨詢報(bào)告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權(quán)任意傳播、擴(kuò)散 。 四、論述題 1、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司和國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？ 答：（1）在調(diào)查手段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面，中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查業(yè)還處于學(xué)習(xí)階段。在抽樣標(biāo)準(zhǔn) 與置信度的確定、誤差的控制方面，不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在問 卷題目的設(shè)計(jì)，問卷提問時(shí)間長(zhǎng)度，提問技巧，提問者衣著、語態(tài)、性別，提問場(chǎng)景等 方面，不少問卷調(diào)查知識(shí)照抄國(guó)外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司雖然使用 了SPSS或SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)，只能使用其中一部 分，而無法進(jìn)行深入的分析，甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類分析 都沒有，而只是簡(jiǎn)單羅列百分比。 （2）在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累方面，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查公司占據(jù)了天時(shí)、地利，最了解這塊市 場(chǎng)的畢竟還是我們自己。這一點(diǎn)正是國(guó)外客戶所看重的，同時(shí)也是我們的優(yōu)勢(shì)。在分析 手段相對(duì)落后于國(guó)外的時(shí)候，積累原始的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，踏踏實(shí)實(shí)地做一點(diǎn)原始資料的收集 工作，厚積薄發(fā)，乃是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司今后能夠與國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)手 段。 2、對(duì)企業(yè)來說，管理咨詢的價(jià)值何在？ 答：（1）一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段，而管理咨詢公司 一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡(luò)和方法。 （2）在對(duì)公司許多重...
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