XX市郵政局質(zhì)量手冊
《XX市郵政局質(zhì)量手冊》 目 錄 第1章 質(zhì)量手冊發(fā)布令 第2章 XX市郵政局簡介 第3章 術語與縮寫 第4章 質(zhì)量管理體系 第4.1章 總要求 第4.2章 文件要求 第5章 管理職責 第5.1章 管理承諾 第5.2章 以用戶為中心 第5.3章 質(zhì)量方針 第6章 資源管理 第6.1章 資源的提供 第6.2章 人力資源 第6.3章 基礎設施 第6.4章 工作環(huán)境 第7章 郵政服務實現(xiàn) 第7.1章 郵政服務實現(xiàn)的策劃 第7.2章 與用戶有關的過程 第7.3章 郵政新業(yè)務的開發(fā) 第7.4章 采購 第7.5章 生產(chǎn)與服務提供 第7.6章 監(jiān)視與測量設備的控制 第8章 測量、分析和改進 第8.1章 總則 第8.2章 監(jiān)視和測量 第8.3章 不合格控制 第8.4章 數(shù)據(jù)分析 第8.5章 改進 附錄AXX市郵政局組織機構圖 第1章 質(zhì)量手冊發(fā)布令 為提高我局郵政通信服務質(zhì)量，按照國際標準《ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系---要求》，特編制本質(zhì)量手冊，現(xiàn)經(jīng)過審核予以批準發(fā)布。 質(zhì)量手冊描述了XX市郵政局的質(zhì)量管理體系要求，包括質(zhì)量管理體系的適用范圍、形 成文件的程序，對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述，體現(xiàn)了對質(zhì)量管 理體系的控制程度，是貫徹本局的質(zhì)量方針，實現(xiàn)本局郵政通信質(zhì)量目標的綱領性文件 ，它要求把每一項與質(zhì)量有關的活動都按預先確定的程序來進行，預防不利于服務質(zhì)量 的因素發(fā)生，即使存在著缺陷，也能及早地發(fā)現(xiàn)，查明原因，防止它的再發(fā)生，保證提 供給用戶的服務達到規(guī)定的質(zhì)量水平。 本手冊適用于XX市郵政局的各個管理區(qū)域的質(zhì)量管理工作，以向用戶提供符合其期望 、符合法律法規(guī)要求的郵政服務。同時通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運行，包括持續(xù)改 進和預防不合格的過程，使用戶滿意；本手冊也適合于包括認證機構在內(nèi)的內(nèi)部和外部 單位對本局滿足用戶和適用的法規(guī)要求的能力的評估，它所描述的原理、程序和方法， 本局各部門職工必須遵守并執(zhí)行。 第2章 XX市郵政局簡介 1998年10月XX郵電分營，成立了XX市郵政局、XX市電信局。XX市郵政局實行市管縣體 制，下轄晉江、石獅、南安、惠安、安溪、永春、德化等七個縣（市）局和洛江、泉港 兩個分局，XX市局內(nèi)部設有九部一室一會共十一個職能部室及九個生產(chǎn)部門，全區(qū)共有 郵政職工2225人，總資產(chǎn)達到8億元。 作為國家郵政通信主體，XX市郵政局是目前我市唯一承擔郵政社會普遍服務、黨政機 要通信、應急通信、農(nóng)村郵政通信等重要任務的公眾通信企業(yè)，具有企業(yè)和政府雙重職 能。主要經(jīng)營范圍和業(yè)務種類包括三大服務領域，六大業(yè)務種類：即金融服務、物流配 送、信息傳遞等三個服務領域，郵政儲蓄、特快專遞、報刊圖書、商函廣告、集郵業(yè)務 、郵購業(yè)務六大業(yè)務種類，另外，還經(jīng)營函、包、匯、發(fā)等傳統(tǒng)業(yè)務。 九五期間，XX郵政堅持“發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會需求”的方向，以改革創(chuàng)新促發(fā)展、 管理服務增效益為主線，使郵政服務網(wǎng)的網(wǎng)絡規(guī)模、覆蓋范圍、服務人口已位居全省前 列，郵政占國民經(jīng)濟的比重有所增大，對人民生活產(chǎn)生的影響也不斷擴大，基本形成一 個溝通城鄉(xiāng)、覆蓋全區(qū)、聯(lián)通全省乃至全國的郵政體系，并形成了以郵遞類業(yè)務、郵政 金融類業(yè)務、集郵類業(yè)務為主體的，多種延伸性業(yè)務并存的郵政業(yè)務結構， “九五”的業(yè)務總量平均增長率分別為18.3%，高于同期XX市國民經(jīng)濟增長速度，郵政的 業(yè)務收入占GDP的比重由“八五”末的0.38%增加到“九五”末的0.5%；到“九五”末，業(yè)務總 量達到15750.5萬元，業(yè)務總收入達到34527萬元，年均遞增分別為18.9% 和18%；主要業(yè)務獲得了較大發(fā)展，2000年完成函件9143萬件，包裹58萬件，特快專遞 207萬件，報刊業(yè)務量達12729萬份，郵政儲蓄余額29.06億元，集郵業(yè)務2467萬枚，人 均函件量達到14件，全員勞動生產(chǎn)率達17. 56萬元,比上期末提高了2.5倍。2001年完成函件9582萬件，包裹60萬件，特快專遞243 萬件，報刊業(yè)務量達12062萬份，郵政儲蓄余額35.49億元，集郵業(yè)務1368萬枚，從業(yè)人 員人均勞動生產(chǎn)率達17.44萬元。 1998年郵電分營時，XX郵政虧損達6866萬元，1999年實現(xiàn)收支差額1330萬元，提前兩 年實現(xiàn)了扭虧增盈的戰(zhàn)略目標；1999年郵政總收入達29266萬元，收入絕對值居全國地 級市郵政局第三位，2000年全市郵政總收入達34527萬元，2001年全市郵政總收入達38 466萬元;2001年綜合服務滿意度達86.78分，居全省郵政企業(yè)第一名。 分營后企業(yè)連續(xù)兩年榮獲省郵政優(yōu)秀經(jīng)營管理一等獎，企業(yè)還被推薦為省“五一獎狀 ”。企業(yè)精神文明建設碩果累累，全市八個郵政單位全部被評為省級文明單位，XX郵政 系統(tǒng)被命名為XX市級文明行業(yè)，XX九一路郵政支局被命名為國家級“青年文明號”，晉江 英林郵政支局被全國總工會授予“全國職工職業(yè)道德百佳班組”、被中央文明委和信息產(chǎn) 業(yè)部授予“全國精神文明創(chuàng)建活動示范點”稱號。 XX郵政以滿足社會需求為目標，堅持合理布局、科學規(guī)劃、適度超前的原則，一直把 建設和完善服務網(wǎng)絡提高郵政綜合通信能力作為首要工作來抓。經(jīng)過幾年的努力。已經(jīng) 形成一個以營業(yè)網(wǎng)點為基礎，以郵運網(wǎng)絡為支撐、以投遞網(wǎng)絡為延伸、以信息網(wǎng)絡為核 心的現(xiàn)代郵政通信服務網(wǎng)絡，基本滿足社會需求。 營業(yè)網(wǎng)絡：目前，XX共有郵政服務網(wǎng)點656個，比1990年增加了21個，其中自辦網(wǎng)點 254個，各類代辦網(wǎng)點402個，現(xiàn)有郵政支局所320個，郵儲網(wǎng)點99個，平均每個局所服 務半徑為30.49平方公里；提供郵政全功能服務的有155個，已建成電子化營業(yè)局所134 個； 郵運網(wǎng)絡：由飛機、汽車、摩托車、自行車等方式運輸?shù)?18條郵路組成了XX郵政的 郵運網(wǎng)絡，擔負著XX進出口郵件的運輸任務，架起了XX和世界溝通永遠暢通的橋梁。2 18條郵路單程總長度為6572公里，自辦汽車郵路53條，總長3133公里，委辦汽車郵路3 3條，總長929公里，摩托車郵路59條，總長1561公里，自行車郵路38條，總長740公里 ，步班郵路1條，總長1公里。擁有郵運汽車42輛，郵儲專用車21輛，速遞專用車38輛。 投遞網(wǎng)絡：共有城鄉(xiāng)投遞郵路768條，比1990年增加598條，是1990年的4.29倍。其中 ，城市投遞郵路218條，農(nóng)村投遞郵路550條。此外，全市設有信報接轉點929個，是郵 政投遞網(wǎng)絡的延伸和組成部分。目前，城市投遞全市日均投遞頻次1.5次,信報定位妥投 率達100%,居民住宅樓房信報箱裝箱率達64%;其中XX市局日均投遞頻次2次,居民住宅樓 房信報箱裝箱率達91%;農(nóng)村投遞全市每周平均投遞5.9次，郵件，報刊妥投率達100％， 其中XX市局每周平均投遞6.4次，郵件，報刊妥投率達100％。 信息技術網(wǎng)絡：現(xiàn)代技術的采用，郵政綠卡網(wǎng)、綜合網(wǎng)的建設，推動了郵政現(xiàn)代化、 信息化的進程。目前已著手進行郵政綜合計算機網(wǎng)的建設和網(wǎng)絡信息中心建設；順利完 成了綠卡主機系統(tǒng)的應急擴容，綠卡中心系統(tǒng)順利割接、歸并到省儲匯局福州金融計算 中心，綠卡四期工程V4.4版本應用系統(tǒng)替代了原系統(tǒng)投入運行；同時，客戶呼叫中心及 業(yè)務信息中心（185、183）的建設已進入論證，將進一步完善XX郵政信息服務功能，使 郵政作業(yè)逐步由勞動密集型向技術密集型轉化。 第3章 術語和縮寫 1、郵件：通過郵政企業(yè)寄遞的信件、印刷品、郵包、匯款通知、報刊等。 2、郵件規(guī)格：對郵件的封面書寫、封裝方法和收寄封發(fā)時的各項標準要求。 3、信件：指信函和明信片。 4、平常郵件：指郵政企業(yè)及其分支機構在收寄時不出具收據(jù)，投遞時不要求收件人 簽收的郵件。 5、給據(jù)郵件：指掛號信件、郵包、保價郵件等由郵政企業(yè)及其分支機構在收寄時出 具收據(jù)，投遞時要求收件人簽收的郵件。 6、國際郵遞物品：指中華人民共和國與其他國家和地區(qū)的用戶相互寄遞的印刷品和 郵包。 7、郵政專用品：指郵政日戳、郵政夾鉗和郵袋。 8、匯票：指由本局直接給用戶辦理匯款手續(xù)所開發(fā)的憑證。 9、郵運總包郵件：指上車的袋、套、捆之和。 10、總包郵件延誤差錯：指總包郵件在處理、運遞、保管過程中由于發(fā)生主要差錯， 通信事故造成的延誤差錯。 11、差錯：是指郵件、報刊、匯兌在處理過程中發(fā)生差錯，影響通信效用或有隱患以 及造成其它后果的。 12、郵政機械：指已列入企業(yè)固定資產(chǎn)的郵政專用機械設備。 13、準點和誤點：是以運行時刻表規(guī)定的起點局發(fā)車時刻和沿途局、終點局到達時刻 為考核依據(jù)，郵車在規(guī)定時刻提前或推后半小時發(fā)車和到達的為準點，超過時間的為誤 點。。 14、其他術語見ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系---基礎和術語 第4章 質(zhì)量管理體系 第4.1章 總要求 4．1．1 本局根據(jù)實際情況，依據(jù)ISO9001：2000標準要求建立質(zhì)量管理體系，并形成文件，加 以實施、保持并持續(xù)改進。 4．1．2為實施質(zhì)量管理體系，應按本標準的要求對質(zhì)量控制過程進行管理，以實現(xiàn) 本局的質(zhì)量方針和目標： a)明確質(zhì)量管理體系所需過程環(huán)節(jié)及其在本局中的應用； b)確定這些過程的順序和相互關系； c)確定保證這些過程有效運行和控制所需要的準則和方法； d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，確保過程的有效運作和對過程的監(jiān)控； e)測量、監(jiān)控、分析過程，并執(zhí)行必要的措施，以達到策劃的結果和持續(xù)改進。 第4.1章 文件要求： 4．2．1對過程進行有效的控制，確保質(zhì)量體系的有效運作，根據(jù)本局的規(guī)模和服務 類型、過程的復雜性、人員的能力和適用的法規(guī)要求等編制符合ISO9001：2000要求的 質(zhì)量管理體系文件，本局質(zhì)量管理體系文件分： a)質(zhì)量手冊，包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的聲明； b)程序文件； c)作業(yè)指導書； d)質(zhì)量計劃； e)標準化的表格； f)質(zhì)量記錄。 4．2．2管理者代表負責組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，文件的管理按《文 件控制程序》執(zhí)行。 4．2．3通過宣傳、教育和培訓等手段使質(zhì)量管理體系文件得到有效貫徹，按《管理評 審程序》與《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進行監(jiān)督、檢查與評審，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì) 量方針、目標的變化，應及時按《文件控制程序》修訂質(zhì)量管理體系文件，確保有效性、 充分性和適宜性。 4．2．4質(zhì)量管理體系文件可采用任何的媒體形式，如：紙張、計算機磁盤、光盤或 其他電子媒體。 4．2．5質(zhì)量手冊 4．2．5．1 質(zhì)量手冊的編制、審核及批準 本局根據(jù)《ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系---要求》，由辦公室負責編制質(zhì)量手冊， 經(jīng)管理者代表審核及局領導批準后生效執(zhí)行。 4．2．5．2手冊的發(fā)放及控制 A) 經(jīng)過批準的質(zhì)量手冊由辦公室按照《XX郵政局公文處理實施細則》發(fā)放相關部門，并將質(zhì) 量手冊的分發(fā)情況進行登記。 B) 本局質(zhì)量手冊由辦公室負責解釋，在本局每年一次的管理評審中對本手冊進行評審，以 確保手冊不斷地滿足標準及用戶的要求。 C) 各部門、單位負責人應保證其部門、單位內(nèi)的每個使用者都熟悉手冊中與之有關的內(nèi)容 。 4．2．5．3質(zhì)量手冊的修訂、審批及控制 A)為保證質(zhì)量手冊的適用性，可根據(jù)需要對質(zhì)量手冊進行修訂，修訂首先由更改人提 出書面申請，經(jīng)管理者代表審核和局領導批準后按《文件控制程序》進行。 B)質(zhì)量手冊的修訂經(jīng)過申請后，為保證現(xiàn)行每本質(zhì)量手冊的有效性，手冊的持有者應 將作廢文件予以更換并按照規(guī)定存檔。 4．2．5．4質(zhì)量手冊的版本 本局質(zhì)量手冊版本號為質(zhì)量手冊的編制年份，原則上，質(zhì)量手冊隨《ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系--- 要求》標準的換版而換版，若有特殊情況需換版，應由局領導批準后進行。 4．2．5．5質(zhì)量手冊持有者的責任： A)組織下屬人員認真學習，貫徹質(zhì)量手冊的內(nèi)容，遵守質(zhì)量手冊管理規(guī)定。 B)保管好質(zhì)量手冊，不得隨意外借和提供復印。 C)質(zhì)量手冊修訂時，應及時了解修訂的內(nèi)容，并將作廢的文件按照規(guī)定處理。 4．2．6文件控制 4．2．6．1辦公室編制《文件控制程序》，對所有與質(zhì)量管理體系有關的文件進行有效 控制，文件亦可載于任何形式的媒體，如硬拷貝或電子媒體中。 4．2．6．2 辦公室負責組織文件的管理和實施，使文件處于有效運行狀態(tài)。 4．2．6．3質(zhì)量管理體系的文件由管理者代表組織各職能部門編制，在發(fā)布前由相應 的授權人員審批以確保其適用性，并保證本局各使用場合都能獲得相應文件的有效版本 ，及時撤除無效或作廢的文件，以確保防止誤用；文件的發(fā)放按 《文件控制程序》進行。 4．2．6．4每個文件中均標有該文件的批準年份和修訂狀況，各部門、單位負責建立 《文件目錄清單》，列出本部門、本單位文件的清單、文件的發(fā)文號、分發(fā)范圍等。 4．2．6．5文件得到評審，修訂后應再次得到審批，文件修訂具體按《文件控制程序 》規(guī)定執(zhí)行。 4．2．6．6文件應有唯一的編號，文件內(nèi)容清晰，易于識別和檢索。 4．2．6．7外來的文件（包括法律法規(guī)、上級文件等）由各責任部門負責收集，并按 規(guī)定進行分類、編目和分發(fā)，使它們在質(zhì)量活動中充分發(fā)揮作用。 4．2．7質(zhì)量記錄的控制 4．2．7．1辦公室負責對質(zhì)量記錄進行歸口管理，對...
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