《酒店管理文件匯編》
全面－有效－極具參考價值－復制即可使用 《酒 店 管 理 文 件 匯 編》 目 錄 1. 總經(jīng)理室管理文件………………………………………… 1 2. 財務部管理文件…………………………………………… 25 3. 人力資源部管理文件……………………………………… 36 四、　市場營銷部管理文件……………………………………… 56 五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64 六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82 7. 客房部管理文件…………………………………………… 94 8. 管家部管理文件……………………………………………103 9. 康娛部管理文件……………………………………………111 10. 工程部管理文件……………………………………………115 11. 保安部管理文件……………………………………………119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132 附二：溫泉大酒店勞動合同………………………………………154 附三：溫泉大酒店員工手冊………………………………………158 附四：溫泉大酒店組織結構圖……………………………………174 一、總 經(jīng) 理 室 1、酒店控制管理制度 1. 生產(chǎn)無形的服務產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產(chǎn)品則 是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu) 質的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2. 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是 評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質量標準 等四大類。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做 到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作 進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導 正確。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責 任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理 ，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理?第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在 有效的控制管理之內。 3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 1) 超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實 施有效的控制。 2) 現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標?，F(xiàn)場控 制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程 ，以保證達到預期的效果。 3) 反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服 務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未 來，確保符合標準。 4) 關鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強， 因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內容有：人事管理、產(chǎn)品質 量、服務質量、成本消耗。 1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現(xiàn) 優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權 必須保證掌握在總經(jīng)理權力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能 讓能下。 2) 產(chǎn)品質量的控制。產(chǎn)品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴標 準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質 、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量， 穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。 3) 服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通 過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。 4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、 管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各 種比例，用數(shù)字告訴他們如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟效益，并在此基礎上制訂價格 。 2、對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 部門經(jīng)理承諾表 |內 |工作指令與具體要求： | |容 | | |執(zhí) |總經(jīng)理： | |行 |茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求| |人 |；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡| |簽 |職執(zhí)行。 | |名 | | | |部門經(jīng)理簽名： | | |年 月 日 | |執(zhí) |工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內| |行 |容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無| |人 |怨無悔。 | |簽 | | |名 |部門經(jīng)理簽名： | | |年 月 日 | 主管承諾表 |內 |工作指令與具體要求： | |容 | | |執(zhí) |____________經(jīng)理： | |行 |茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求| |人 |；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡| |簽 |職執(zhí)行。 | |名 | | | |部 主管簽名： | | |年 月 日 | |執(zhí) |工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內| |行 |容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無| |人 |怨無悔。 | |簽 | | |名 |部 主管簽名： | | |年 月 日 | 領班承諾表 |內 |工作指令與具體要求： | |容 | | |執(zhí) |____________經(jīng)理（主管）： | |行 |茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求| |人 |；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡| |簽 |職執(zhí)行。 | |名 | | | |部 領班簽名： | | |年 月 日 | |執(zhí) |工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內| |行 |容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無| |人 |怨無悔。 | |簽 | | |名 |部 領班簽名： | | |年 月 日 | 逐級管理人員承諾表 |內容 |溫泉大酒店《崗位責任制》 | |執(zhí) |董事長： | |行 |茲收到《總經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此| |人 |聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 | |簽 |總經(jīng)理簽名：______________ | |名 |年 月 日 | |執(zhí) |總經(jīng)理： | |行 |茲收到《房務總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹| |人 |此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 | |簽 |房務經(jīng)理簽名：______________ | |名 |年 月 日 | |執(zhí) |房務經(jīng)理+： | |行 |茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并| |人 |謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 | |簽 |前廳部經(jīng)理簽名：______________ | |名 |年 月 日 | |執(zhí) |前廳接待主管： | |行 |茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，| |人 |并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 | |簽 |前廳接待領班簽名：_______________ | |名 |年 月 日 | 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務的具體要求 ，如質、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的諾言。 3、對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 |考核項目 |標準 | |考核項目 |標準 | |1 |營業(yè)指標的完成 |萬元 | |18 |錄音、錄像、圖片資|1次/年 | | | | | | |料檔案(年歸檔) | | |2 |協(xié)助單位的建立 |萬元 | |19 |名人題詞檔案(年歸 |1次/年 | | | | | | |檔) | | |3 |客房出租率 |萬元 | |20 |公關資料檔案(年歸 |1次/年 | | | | | | |檔) | | |4 |客房出租收入 |萬元 | |21 |對外活動檔案(年歸 |1次/年 | | | | | | |檔) | | |5 |餐飲收入 | | |22 |新聞宣傳檔案(年歸 |1次/年 | | | | | | |檔) | | |6 |會議收入 | | |23 |廣告檔案(年歸檔) |1次/年 | |7 |其他收入 | | |24 |大型活動親自組織安| | | | | | | |排 | | |8 |免費宣傳廣告 |6次/年 | |25 |部門出勤率 |100% | |9 |館內宣傳廣告(包括大堂、|1次/周 | |26 |衛(wèi)生檢查合格率 |100% | | |客房) | | | | | | |10|新聞報道(報刊、廣播、電|6次/年 | |27 |執(zhí)行酒店規(guī)章制度 |100% | | |視、雜志) | | | | | | |11|向新聞機構發(fā)送文章 |4篇/年 | |28 |工作小結 |1次/月 | |12|印刷制作合格率 |98% | |29 |公共關系講座 |4次/年 | |13|節(jié)日環(huán)境布置合格率 |98% | |30 |銷售任務：達到酒店|90% | | | | | | |擬定的客房出租指標| | |14|錄制酒店資料片 |2次/年 |...
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