動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理
動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理 歡迎光臨方圓世界，方代表組織的世界，在此一切都是定量的并且是明確的；圓代表客 戶的世界，溫和、注重質(zhì)量并且變化不停。 過(guò)去在生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)于質(zhì)量控制的少之又少。象地下建筑，被人所遺忘（忽視），僅 有極少數(shù)的人除外。然而在最近幾年中，隨著人們逐漸認(rèn)識(shí)到它的重要性，它才從黑暗 中顯現(xiàn)出來(lái)。慢慢地步入正軌，受到各層的重視，直至今天，倍受關(guān)注，成為董事會(huì)和 高級(jí)管理層最為關(guān)心的問(wèn)題。 這樣的轉(zhuǎn)變不是偶然的，而是一定程度上反映了一種越來(lái)越廣泛的趨向。人們重新認(rèn)識(shí) 到，質(zhì)量管理作為一種管理手段，在提高性能、降低成本，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面，能起到 巨大的作用。然而，這種轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，必須要拋棄某種悲觀的態(tài)度，如消極地接受糟糕 的存貨和物流管理、適度的產(chǎn)品缺陷，或最后時(shí)刻產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大改動(dòng)。 這類問(wèn)題不應(yīng)再被認(rèn)為是系統(tǒng)或人為因素不可避免的必然的損害。要想取得真正的進(jìn)步 ，經(jīng)理們必須丟掉負(fù)面的想法，用全新的視角去審視一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的新概念——市場(chǎng)推動(dòng) 的動(dòng)態(tài)質(zhì)量。 下面，我們先對(duì)歷史作一個(gè)簡(jiǎn)要的回顧。 質(zhì)量控制的開(kāi)始 在過(guò)去，當(dāng)手工藝人為某一訂貨客戶制造鐘表或家具時(shí)，他僅僅是將各種部件裝配在一 起，對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化”沒(méi)有更多的關(guān)心，因此每件東西都是手工的、特制的。而因客戶是附近 的人，它們能夠幫助控制最終質(zhì)量，甚至要求改進(jìn)。 當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入批量生產(chǎn)時(shí)期，裝配在流水線上完成，導(dǎo)致了生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的可替換零部件的需 求，于是質(zhì)量控制出現(xiàn)了。 工業(yè)革命將工業(yè)引入了一維邏輯，即僅有勞動(dòng)力和產(chǎn)量?jī)蓚€(gè)概念，用更少的專門(mén)化工人 獲得更多的產(chǎn)品。泰勒式的方法是把生產(chǎn)者的質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到精通統(tǒng)計(jì)手段、測(cè)量和檢 驗(yàn)的專家身上；工程技術(shù)專家開(kāi)展工時(shí)和動(dòng)作的研究；工藝專家計(jì)算人工的負(fù)荷；故障 則由修理機(jī)器的維護(hù)專家去處理。 泰勒主義的研究工時(shí)和動(dòng)作并科學(xué)安排工作任務(wù)的理論導(dǎo)致建立起大型的遠(yuǎn)離市場(chǎng)的生 產(chǎn)中心，而隨著生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和批量生產(chǎn)，為保證大量零件的可替換性，質(zhì)量控制成為必 須。 通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)競(jìng)相降低成本，導(dǎo)致了操作人員必然同設(shè)計(jì)、計(jì)劃人員脫節(jié)。在這種條件 下，工人這些只以產(chǎn)量為目的的操作者如何能對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)？最初，這個(gè)任務(wù)被分派給管 理者，但是當(dāng)質(zhì)量與產(chǎn)量發(fā)生沖突的時(shí)候，這些人既是隊(duì)員又是裁判。為了解決這種兩 難的問(wèn)題，質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)運(yùn)而生，它利用特殊的工具、測(cè)量器械和越來(lái)越復(fù)雜的統(tǒng)計(jì) 方式進(jìn)行工作，在這之后它的職權(quán)范圍也越來(lái)越寬。 最初質(zhì)量控制部門(mén)采取這種結(jié)構(gòu)，注意（質(zhì)量控制）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)擴(kuò)大了，同生產(chǎn)或 市場(chǎng)部門(mén)處于同一管理層，而且也加入到了管理委員會(huì)之中，但質(zhì)量仍未在公司內(nèi)部引 起足夠的重視，質(zhì)量問(wèn)題仍被視為不可避免的。象附加稅一樣，質(zhì)量控制的成本必須要 得到控制。 失敗成本：Failure Costs，次品率：Percentage of Defects，零故障：Zero Defect 評(píng)估成本：Appraisal Costs，總成本：Total Cost 先不管那些在當(dāng)今聽(tīng)起來(lái)十分恐怖的檢查前的次品率水平（內(nèi)部水平在10％到15％）， 假如最終質(zhì)量檢查后的次品率水平是1％，由于所用的抽樣方法的局限和相關(guān)的“檢查或 評(píng)估成本同失敗成本之間的權(quán)衡”理論，導(dǎo)致次品率在1％水平上的任何減少都是困難的 ?？山邮艿馁|(zhì)量水平是在失敗成本（即廢料、維修和質(zhì)量擔(dān)保）和評(píng)估成本（即檢查和 質(zhì)量控制）之間進(jìn)行權(quán)衡的結(jié)果。當(dāng)次品率趨于零時(shí)，失敗成本平緩地下降，但評(píng)估成 本卻急速上升?？蛻艨梢越邮艿膬r(jià)格取決于總成本，平衡點(diǎn)是通過(guò)最小化總成本獲得的 。在交叉點(diǎn)上，兩種成本相當(dāng)。超過(guò)這一點(diǎn)，質(zhì)量的提高只會(huì)增加顧客的成本。這種平 衡是使西方世界陷入“可接受”質(zhì)量缺陷的矛盾中，有時(shí)必須接受和允許一些質(zhì)量缺陷。 很自然，如果苛求成品率，那么100％的檢查就是必須的。然而，除非各單元的檢查都能 自動(dòng)完成，否則就達(dá)不到100％的合格，而且需要二次檢查。如果最終1％的合格率被作 為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去接受，其結(jié)果必然是整個(gè)行業(yè)受到抵制，“保質(zhì)”成了“保證被質(zhì)問(wèn)”。 很顯然，質(zhì)量控制作為工廠投入的保護(hù)性屏障和產(chǎn)出時(shí)的過(guò)濾是必須的責(zé)任，質(zhì)量責(zé)任 必須依靠質(zhì)管部門(mén)獨(dú)自解決。但我們忽略了這樣一個(gè)事實(shí)：即在質(zhì)量成為問(wèn)題前，它是 一個(gè)設(shè)計(jì)、工業(yè)流程、生產(chǎn)或營(yíng)銷上的問(wèn)題。 日益增加的復(fù)雜性 今天的產(chǎn)品和服務(wù)不僅技術(shù)和流程日益復(fù)雜，其本身也日益復(fù)雜，它們的種類繁多，以 至于根本無(wú)法預(yù)測(cè)短期內(nèi)會(huì)出現(xiàn)什么。 如果產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，而且合乎“標(biāo)準(zhǔn)”，那么“可接受質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)線——即原材料和最 終產(chǎn)品1％的次品率——還是可以接受的。實(shí)際上，多年來(lái)西方工業(yè)文化的基礎(chǔ)就是運(yùn)用統(tǒng) 計(jì)抽樣的計(jì)劃來(lái)檢查成品的1％質(zhì)量平均線，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法接受的，讓我們來(lái)看一 下下面的例子。 讓我們拿開(kāi)發(fā)票為例。它包括10個(gè)連續(xù)的、各不相關(guān)的階段。第一個(gè)操作階段合格的概 率為0.99，次品率為0.01；第二個(gè)階段合格率為0.99，次品率為0.01，等等。只有當(dāng)所 有操作都順利完成，發(fā)票才是令人滿意的。換句話說(shuō)，一張發(fā)票合格的概率是（0.99） 10 =0.91，這就是說(shuō)次品率為百分之十，即十張里有一張是錯(cuò)的，這對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)可是個(gè)壞 消息?，F(xiàn)在以一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的玩具產(chǎn)品為例，假設(shè)它有五十個(gè)零部件，如果每個(gè)部件次 品率為1％，我們可以得出產(chǎn)品合格的概率為（0.99）50 =0.60，也就是說(shuō)一百個(gè)玩具里面有四十個(gè)要重做，代價(jià)如此高昂！最后再拿電視機(jī)做個(gè) 例子，它的零件通常在五百到幾千個(gè)之間，為了簡(jiǎn)單起見(jiàn)，就算一千個(gè)零件，電視機(jī)合 格的概率為（0.99）1000 =0.00004，換句話說(shuō)每一百萬(wàn)臺(tái)中僅有四臺(tái)無(wú)故障，真是讓人吃驚。在這個(gè)例子中，每 臺(tái)電視我們用n表示部件，用P表示次品概率，nP=1000*0.01=10個(gè)次品部件/臺(tái)電視（即 每臺(tái)電視機(jī)平均有十個(gè)次品部件）。這和汽車第一年質(zhì)保，汽車制造商使用的故障計(jì)數(shù) 器報(bào)出的平均故障數(shù)字已經(jīng)相差不多了。實(shí)際上，從1980年到現(xiàn)在，西方汽車制造商已 將這一數(shù)字從5降到2了。很明顯1％文化帶來(lái)了巨大的檢測(cè)、返修成本。另外，解決問(wèn)題 也決不能僅僅依靠降低次品率。下面的計(jì)算可以說(shuō)明這一點(diǎn)。 千分之一次品率的結(jié)果(0.999)1000 =0.37，這只是稍微有點(diǎn)提高，遠(yuǎn)達(dá)不到令人滿意的程度。實(shí)際上避免失敗唯一的辦法是 直接以零次品為目標(biāo)、零失誤，(1)1000 =1。這種根本性的變化可以用擴(kuò)大規(guī)模的方式來(lái)解釋。如果我們以百萬(wàn)為單位計(jì)算，百 分之一的次品率對(duì)應(yīng)百萬(wàn)個(gè)部件中有一萬(wàn)個(gè)次品部件，我們看到的不再是百分之一，而 是百萬(wàn)分之一萬(wàn)。用放大鏡放大一萬(wàn)倍，次品率變成了天文數(shù)字，我們必須要改變這種 情況。 質(zhì)量保證和全面質(zhì)量控制 同時(shí)，在敏感性行業(yè)如航空、航天或核工業(yè)中，為評(píng)估保護(hù)措施的有效性并保證其有效 實(shí)施，人們開(kāi)始高度重視質(zhì)量控制。在二十世紀(jì)六十年代，人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量控制部門(mén)的 成本在不斷增加，他們的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變。質(zhì)量部門(mén)是第一個(gè)涉及生產(chǎn)流程每個(gè)環(huán)節(jié)， 靠協(xié)調(diào)質(zhì)量保障性控制完成預(yù)防性任務(wù)的部門(mén)。在更名為“質(zhì)量保障部”后，它建起了一 套系統(tǒng)的方法和程序，有時(shí)很繁瑣，使得整個(gè)系統(tǒng)能安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 然而質(zhì)量仍然被視為質(zhì)量專家的工作，即使他們?cè)絹?lái)越頻繁地向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。 盡管質(zhì)量保障部門(mén)在預(yù)防、協(xié)調(diào)、保障質(zhì)量方面起著重要作用，其稽查的角色常使它陷 入進(jìn)退兩難的境地。任何超越職權(quán)的嘗試都可能激起執(zhí)行者和管理者之間的敵對(duì)，難以 收?qǐng)?。最終管理者認(rèn)清了自身的質(zhì)量職責(zé)所在，重大的轉(zhuǎn)變發(fā)生了，質(zhì)量成了管理者的 份內(nèi)之責(zé)。任何情況下，都不能委派哪一個(gè)專職部門(mén)。用克萊門(mén)斯的話來(lái)說(shuō)，就是“這就 像一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，非常重要，決不能單獨(dú)委托哪些專家”。這個(gè)結(jié)論引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：如何 說(shuō)服管理者承擔(dān)這個(gè)責(zé)任？訣竅在于使用金錢(qián)而非技術(shù)的語(yǔ)言，換句話說(shuō)，就是向他們 證明高質(zhì)量會(huì)降低成本、增加產(chǎn)量。 低劣質(zhì)量是金礦（The Poor Quality Gold Mine） 西方公司一直有一種謬誤，即“質(zhì)量意味著昂貴”，它連帶著這樣一種生產(chǎn)觀念——一種復(fù) 雜產(chǎn)品比簡(jiǎn)單產(chǎn)品的成本要高。但如果我們考慮生產(chǎn)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)并且計(jì)算一下劣質(zhì)成本 ——劣質(zhì)成本是把預(yù)防成本、檢測(cè)或評(píng)估成本和內(nèi)部失誤成本、質(zhì)保成本加起來(lái)，就會(huì)發(fā) 現(xiàn)這一偏見(jiàn)錯(cuò)的有多大。這些成本加起來(lái)等于公司20％到30％的年收入，它是你的金礦 。這些數(shù)字主要是隱性成本，而且是不增加產(chǎn)品價(jià)值的工作。例如：重復(fù)的檢測(cè)、修改 、返工、退換、減產(chǎn)、積壓、退貨、投訴、工廠危機(jī)等等。 年收入的20％意味著一個(gè)隱形工廠，一個(gè)存在又毫無(wú)貢獻(xiàn)的工廠，一個(gè)僅生產(chǎn)事故和次 品的工廠。很多公司吃驚地發(fā)現(xiàn)有這樣的工廠存在。確切的數(shù)字究竟是20％還是30％并 不重要，問(wèn)題是這足以使管理者和客戶們大吃一驚了，接下來(lái)的問(wèn)題是如何取出這筆潛 在的、摸不著的“押金”。它涉及公司上下，而又側(cè)重存在于部門(mén)的銜接之處。 現(xiàn)在大家必須清楚地知道，解決問(wèn)題的答案是方向和眼界的徹底改變，質(zhì)量的地位要置 于公司的核心位置。質(zhì)量不是一個(gè)問(wèn)題，它是一個(gè)解決方法，一個(gè)不斷降低成本，保持 競(jìng)爭(zhēng)力的解決方法。設(shè)想一下，按常規(guī)如果我們采納質(zhì)控部門(mén)最初提出的建議，現(xiàn)在企 業(yè)的失敗成本和評(píng)測(cè)成本各一半，我們有沒(méi)有可能超越這種均衡狀態(tài)？這種過(guò)時(shí)的均衡 論將評(píng)估與失敗對(duì)應(yīng)，可以通過(guò)發(fā)展第三種狀態(tài)來(lái)超越，預(yù)防或?qū)W習(xí)。次品越早被篩選 或預(yù)防，后續(xù)階段獲得的節(jié)約就越多。這很容易用下面的例子證明。 假設(shè)防止使用次品電阻的成本固定為1，而這個(gè)電阻焊在電路板上后，檢測(cè)和維修成本是 20，要是這個(gè)次品僅在最終檢測(cè)時(shí)才被發(fā)現(xiàn)，成本就是200，最后，如果這個(gè)產(chǎn)品在客戶 手中壞掉，此時(shí)的成本很可能是1000。因此只靠提高一個(gè)成本做預(yù)防，就會(huì)減少一千個(gè) 檢測(cè)和失敗成本。 這些數(shù)字在服務(wù)行業(yè)可能更高。例如：一個(gè)軟件中未檢查出的編寫(xiě)錯(cuò)誤，會(huì)給客戶帶來(lái) 災(zāi)難。而找出錯(cuò)誤并更正它的困難太大，以至于要重新編寫(xiě)整個(gè)軟件。 現(xiàn)在我們能夠提出論據(jù)證明，從情況1向情況2轉(zhuǎn)變時(shí)，為學(xué)習(xí)或事前控制而付出的巨大 投資是必要的。通過(guò)將預(yù)防成本增加三倍 ，你可以將公司的質(zhì)量總成本減掉一半，還要加上質(zhì)量差異（質(zhì)量更精良）。這種預(yù)防 定理適用于全公司上下，讓每位員工都對(duì)自己的工作進(jìn)行控制，就實(shí)現(xiàn)了自上而下的全 體參與檢測(cè)。 在生產(chǎn)能力、生產(chǎn)控制以及技術(shù)和學(xué)習(xí)方面的投入，有助于防止問(wèn)題的出現(xiàn)。重建良好 的客戶供應(yīng)關(guān)系，意味著要杜絕錯(cuò)誤的產(chǎn)生。而回到舊有的生產(chǎn)理念上，簡(jiǎn)單地考慮問(wèn) 題，必定會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題和浪費(fèi)。 讓我們離開(kāi)方的組織的世界，來(lái)到相對(duì)輕松的客戶的世界，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也有自己的道理 。 客戶對(duì)危險(xiǎn)的敏感（Customer sensitivity to Risk） 客戶買到的產(chǎn)品或服務(wù)是唯一的，同時(shí)必須同廠商的承諾相吻合。客戶對(duì)差距和統(tǒng)計(jì)數(shù) 字不感興趣，他想要的就是承諾的產(chǎn)品或服務(wù)，不要麻煩，不要危險(xiǎn)。當(dāng)公司不能兌現(xiàn) 承諾時(shí)，客戶越來(lái)越傾向于通過(guò)文字訴訟手段同公司對(duì)抗，而且現(xiàn)在更多地會(huì)索取客觀 的損失賠償金。消費(fèi)者協(xié)會(huì)有權(quán)召回不合格產(chǎn)品。 競(jìng)爭(zhēng)與革新（Competition And Innovation） 隨著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度越來(lái)越高，公司必須找出新的有別于他人的方式來(lái)提升形象搞好同 客戶間的關(guān)系。除了性能之外，還有其它方面，比如：舒適性、可靠以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 快捷的領(lǐng)先速度，更低的產(chǎn)品周期成本，這種產(chǎn)品周期成本或稱擁有成本是指從購(gòu)買到 廢棄過(guò)程中的成本總和，包括購(gòu)買成本、使用成本、操作成本、維護(hù)成本。在爭(zhēng)奪市場(chǎng) 份額，提升客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)賽中，質(zhì)量是有別于他人的關(guān)鍵要素，甚至超過(guò)了價(jià)格因素 。質(zhì)量是日本商業(yè)進(jìn)攻的核心標(biāo)志，日本公司于二十世紀(jì)六十年代悄然進(jìn)入外國(guó)市場(chǎng)， 依靠堅(jiān)定地實(shí)施以質(zhì)量、可靠性和低成本的策略，日本公司到了七十年代已顯示出它強(qiáng) 大的威脅。最初他們的威脅僅局限于電視、照相機(jī)、手表、錄像機(jī)、高級(jí)音響和電子元 件等普通消費(fèi)品，然而到了八十年代末，這種趨勢(shì)擴(kuò)大到汽車、計(jì)算機(jī)和精細(xì)化工業(yè)。 我們短暫的歷史已經(jīng)證明，基于產(chǎn)量、質(zhì)量檢測(cè)和成本控制的泰勒式的原則或方法已跟 不上時(shí)代。如果我們把質(zhì)量看成是一個(gè)解決問(wèn)題的方法，而不是一個(gè)問(wèn)題，那么這種強(qiáng) 調(diào)產(chǎn)量的系統(tǒng)必須要改變，質(zhì)量必須放在第一位。當(dāng)組織中的每個(gè)人都參與到預(yù)防問(wèn)題 中，都力求首次將工作做好，質(zhì)量將會(huì)帶動(dòng)產(chǎn)量，這種觀念的轉(zhuǎn)變是質(zhì)量改革的第一步 ，這是一場(chǎng)內(nèi)部的革命，要從一開(kāi)始就將質(zhì)量嵌入系統(tǒng)中。 第一場(chǎng)革命：質(zhì)量的一致性和預(yù)防 這一階段的目的是達(dá)到規(guī)定的要求，并按照對(duì)客戶的承諾提供商品，這方面的質(zhì)量問(wèn)題 叫做質(zhì)量一致性的問(wèn)題。我們以方塊代表工作，因?yàn)槲覀冇懻摰娜匀皇墙M織內(nèi)的東西， 很明顯設(shè)計(jì)與生產(chǎn)是帶有明確量化指標(biāo)的...
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