服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)
服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè) ××××年×月××日發(fā)布 ××××年×月××日實(shí)施 目 錄 前言 頒布令 1 范圍 1.1 總則 1.2 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6 管理評(píng)審 6 資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減） 7.4 采購(gòu) 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測(cè)量 8.3 不合格品控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進(jìn) 9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 9.1 質(zhì)量手冊(cè)的編制 9.2 手冊(cè)出版形式 9.3 手冊(cè)的發(fā)放與保存 9.4 手冊(cè)的更改 9.5 手冊(cè)持有者的責(zé)任 9.6 手冊(cè)復(fù)審 9.7 其它 前 言 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客，“賓客至上，質(zhì)量第一”是 企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵循“可 行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解 并遵照?qǐng)?zhí)行。 通過手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏 得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。 頒 布 令 質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。 全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此 為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。 本手冊(cè)根據(jù)ISO9001：2000 《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2001年7月10日起生效實(shí)施。 本手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工 從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力。 總經(jīng)理： ××××年×月××日 1 范圍 1.1 總則 本手冊(cè)按ISO 9001∶2000《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。 1.1.1 內(nèi)容 手冊(cè)包括了ISO 9001∶2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以 及體系所需過程的順序和相互作用。 1.1.2 目的 a) 向顧客證實(shí)本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求， 增強(qiáng)顧客滿意。 1.1.3 范圍 本手冊(cè)適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè) 自身要求的能力。 1.2 應(yīng)用 1.2.1 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼 有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目 ,而且符合ISO 9001∶2000除7.3以外的所有條款要求。 1.2.2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。 本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO 9001∶2000，7.3）要求，故予以刪減。 所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程 。而本企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000∶2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO 9001∶2000質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004-2∶1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南 3 術(shù)語(yǔ)和定義 顧客滿意度：對(duì)顧客滿意的一種度量。 4 質(zhì)量管理體系 本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的 總要求。 本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門為人力資源部。 4.1 總要求 企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此 ，必須作到： 4.1.1 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見1.2） a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系 所需的過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個(gè)直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) （7）和三個(gè)間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了 質(zhì)量管 理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。 [pic] 圖1質(zhì)量管理體系的過程 b) 重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把管理的過 程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。 4.1.2 確定這些過程的順序和相互作用 按4.1.1識(shí)別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并 明確各過程內(nèi)的主要活動(dòng)。 a)直接過程順序如圖2所示。 [pic] 圖2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程 1) 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出； 2) 從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù) 提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。 b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃（7.1）、與顧客有關(guān)的過程（7.2）、采購(gòu)（ 7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（7.6）等過程。 c) 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。 4.1.3 確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和 管理評(píng)審，對(duì)過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。 a) 總體過程的監(jiān)視和測(cè)量。 1) 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測(cè)量； 2) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮 領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過對(duì)直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制 ，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3) 堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作 為企業(yè)的永恒主題。 b) 直接過程（7）的監(jiān)視和測(cè)量。 1) 及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求； 2) 評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購(gòu)和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確 保服務(wù)質(zhì)量； 3) 在過程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過程的 接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。 c) 間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測(cè)量。 1) 在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì) 量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)； 2) 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè) 務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測(cè) 量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。 4.1.4 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視 a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運(yùn)行。 b) 收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支 持這些過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。 4.1.5 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過程 a) 通過內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行； b) 通過對(duì)過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格； c) 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向； d) 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn) 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較， 找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程的策劃和對(duì)它們的持續(xù) 改進(jìn)。 4.1.7 當(dāng)企業(yè)有外包過程（或工序）時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接 收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。 本企業(yè)的主要外包過程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二 是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì) 。 4.2 文件要求 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 4.2.1 總則 a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序 、企業(yè)為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件以及標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄； b) 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動(dòng)類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以 及員工的能力相適應(yīng)； c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電 子媒體或它們的組合。 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng) 說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性； b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r； c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述； d) 明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。 4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。 a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； e) 外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性； f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng) 的標(biāo)識(shí)； h) 規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制； i) 程序文件QP 401 文件控制程序。 4.2.4 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。 a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)； b) 記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索； c) 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制； d) 程序文件QP 402 記錄控制程序。 5 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為 目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃， 定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。 本章歸口管理部門為人力資源部。 5.1 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法 律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。 5.1.1 向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服 務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物 或會(huì) 議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)企業(yè)的重要性； b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工 作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。 5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo) a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任； b) 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 5.1.3 進(jìn)行管理評(píng)審 a) 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及 達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審； b) 管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。 5.1.4 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策 劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿 足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。 5.2.1 確定顧客的需求和期望 a) 企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望 ，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b) 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和期望包括規(guī) 定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的 要求。 5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 a) 顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； b) 顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)； c) 在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求， 通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。 5.2.3 ...
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