服務(wù)控制程
|服務(wù)控制程序 |修訂狀態(tài)： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 2 頁 | 1.目的 規(guī)定為顧客提供服務(wù)的方法以及對(duì)服務(wù)驗(yàn)證的控制，最大限度地提高顧客的滿意程度 。 2.適用范圍 適用于工廠產(chǎn)品的顧客服務(wù)活動(dòng)。 3.定義 3.1服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié) 果。 3.2售后服務(wù)：是指對(duì)已到達(dá)顧客處的產(chǎn)品的維護(hù)。 4.職責(zé) 4.1計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調(diào)訪、顧客滿意度的調(diào)查與統(tǒng)計(jì) 以及服務(wù)質(zhì)量信息的反饋。 4.2質(zhì)保部負(fù)責(zé)顧客抱怨的處理。 4.3計(jì)劃供應(yīng)部、生產(chǎn)部協(xié)助顧客抱怨的處理。 4.4技術(shù)開發(fā)部為顧客抱怨的處理提供技術(shù)支援。 4.5廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)顧客抱怨處理過程的監(jiān)督和處理的認(rèn)可。 5.工作程序 5.1顧客服務(wù)的管理 5.1.1計(jì)劃供應(yīng)部定期（每季度一次）組織業(yè)務(wù)員拜訪顧客，并把對(duì)顧客的拜訪情況如實(shí) 填寫《顧客訪問單》，送交部長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)管理室主任將顧客反饋的信息進(jìn)行分析匯總，并遞 交相關(guān)職能部門和廠長(zhǎng)。 5.1.2計(jì)劃供應(yīng)部每半年向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》以了解顧客對(duì)本廠產(chǎn)品的質(zhì)量、 服務(wù)、價(jià)格、供貨狀況的滿意程度，對(duì)在調(diào)查過程中顧客不滿意的信息或建議，則由計(jì) 劃供應(yīng)部會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)一步調(diào)查和分析原因，制定措施，予以改善。 5.2顧客抱怨管理 5.2.1本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應(yīng)立即通知計(jì)劃供應(yīng)部， |服務(wù)控制程序 |修訂狀態(tài)： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 3 頁 | 由計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)填寫《顧客質(zhì)量信息反饋單》，立即轉(zhuǎn)交質(zhì)保部進(jìn)行處理。 5.2.2質(zhì)保部收到計(jì)劃供應(yīng)部轉(zhuǎn)來的《顧客質(zhì)量信息反饋單》后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查分析，確定 責(zé)任部門并責(zé)成相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行處理。若有必要時(shí)會(huì)同技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)部共同分析 ，或派人前往顧客處進(jìn)行調(diào)查分析。 5.2.3顧客抱怨事件處理期限： a.急件，應(yīng)在二天內(nèi)作出處理； b.普通件，應(yīng)在七天內(nèi)作出處理。 5.2.4經(jīng)調(diào)查分析報(bào)告若責(zé)任為本廠，或無法確認(rèn)責(zé)任歸屬者，需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或顧客要 求采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策，進(jìn)行處理。 （1）緊急對(duì)策：為能及時(shí)處理顧客抱怨而采取的臨時(shí)解決方法。 a.質(zhì)保部依顧客抱怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、分析（必要時(shí)可會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行）后，應(yīng)初步 確定改善方案，并責(zé)成相關(guān)部門或人員予以落實(shí)； b.派員工前往現(xiàn)場(chǎng)處理； c.對(duì)尚未出廠的同批次產(chǎn)品按對(duì)策要求進(jìn)行處理，所發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控 制程序》執(zhí)行。 (2)長(zhǎng)久對(duì)策 初步改善方案執(zhí)行后，由質(zhì)保部按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取下列必要對(duì)策解決 問題： a.過程的改善； b.管理方式的改善； c.模具或設(shè)備的改善； d.檢測(cè)手段的改善。 5.2.5處理對(duì)策決定后，負(fù)責(zé)執(zhí)行的部門須依對(duì)策內(nèi)容執(zhí)行改善工作，并由質(zhì)保 部負(fù)責(zé)追蹤結(jié)果，并將執(zhí)行情況記錄在《顧客質(zhì)量信息反饋單》上，必要時(shí)通報(bào)顧客。 5.2.6顧客的任何抱怨信息，必須有處理結(jié)論和改善對(duì)策，并報(bào)告廠長(zhǎng)備案。 5.2.7計(jì)劃供應(yīng)部對(duì)一年內(nèi)的顧客服務(wù)情況編寫年度服務(wù)報(bào)告，提交管理者代表 |服務(wù)控制程序 |修訂狀態(tài)： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 4 頁 | 審閱，在管理評(píng)審中作為對(duì)服務(wù)工作評(píng)價(jià)的依據(jù)，以求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 5.3產(chǎn)品監(jiān)控和早期報(bào)警系統(tǒng) 5.3.1由計(jì)劃供應(yīng)部按規(guī)定的頻次拜訪顧客，了解顧客使用情況，并及時(shí)用《顧客質(zhì)量信 息反饋單》的形式傳遞給質(zhì)保部，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定進(jìn)行分析評(píng)定。 5.3.2為了便于了解失效情況，由計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)設(shè)法從顧客或產(chǎn)品最終使用者處得到失 效件，以提供進(jìn)行技術(shù)分析評(píng)定。對(duì)產(chǎn)品失效原因分析和采用糾正措施結(jié)果須通知顧客 ，并列入工廠PFMEA分析中。 5.3.3由計(jì)劃供應(yīng)部與顧客協(xié)商，確定對(duì)產(chǎn)品使用過程中進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)控和信息傳遞的方法 ，明確雙方聯(lián)系人。 5.3.4定期對(duì)失效產(chǎn)品的分析、顧客使用情況調(diào)查和顧客信息進(jìn)行匯總分析的結(jié)果，作為 產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。 5.4顧客滿意度的控制 5.4.1計(jì)劃供應(yīng)部每半年對(duì)重要顧客進(jìn)行訪問（可信訪也可走訪），將《顧客滿意度調(diào)查 表》（包括顧客對(duì)其他供貨商的滿意度調(diào)查）交顧客填寫，并負(fù)責(zé)收回。 5.4.2計(jì)劃供應(yīng)部及時(shí)將收回的所有顧客滿意度調(diào)查表登錄于《顧客滿意度調(diào)查匯總表》中 。 5.4.3對(duì)顧客滿意調(diào)查及反饋的總分在70分以下的均應(yīng)作為顧客抱怨處理，由計(jì)劃供應(yīng)按 《糾正和預(yù)防措施控制程序》中的有關(guān)章節(jié)，對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行處理。 5.4.4在顧客滿意度調(diào)查過程中，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容通報(bào)各有關(guān)部門（生產(chǎn)部、技術(shù)開發(fā)部、 質(zhì)保部等），顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果作為管理評(píng)審的內(nèi)容。 5.4.5計(jì)劃供應(yīng)部應(yīng)定期收集有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的有關(guān)資料進(jìn)行分析比較，形成書 面報(bào)告，報(bào)管理者代表，作為管理評(píng)審和制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃的一個(gè)輸入。 6.相關(guān)文件和記錄 QR/SH19.01-01《顧客訪問單》 QR/SH19.01-02《顧客質(zhì)量信息反饋單》 QR/SH19.01-03《顧客滿意度調(diào)查表》
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