服務(wù)管理體系概論
主編：張麗君 副主編：朱立恩 　　　　王海東 目 次 前言 IV 引言 V 第一講　服務(wù)管理體系核心思想 1 第一節(jié) 接觸 1 第二節(jié) 接觸點(diǎn) 4 第三節(jié) 接觸過(guò)程 5 第四節(jié) 服務(wù) 7 第五節(jié) 服務(wù)資源 11 第六節(jié) 服務(wù)提供 11 第七節(jié) 服務(wù)特性 13 第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量 15 第九節(jié) 超值服務(wù) 16 第十節(jié) 顧客要求 19 第十一節(jié) 顧客滿意 22 第十二節(jié) 服務(wù)管理 25 第十三節(jié) 服務(wù)管理體系 27 第十四節(jié) 術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系 27 第二講 服務(wù)管理體系的理論依據(jù) 29 第一節(jié) 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 29 第二節(jié) 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu) 32 第三節(jié) 要求之間的關(guān)系 34 第三講 服務(wù)管理體系的管理職責(zé) 36 第一節(jié) 服務(wù)管理承諾 36 第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 38 第三節(jié) 服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo) 39 第四節(jié) 服務(wù)管理的職責(zé)和權(quán)限 41 第五節(jié) 服務(wù)管理評(píng)審 43 第六節(jié) 服務(wù)管理體系策劃 44 第七節(jié) 要求之間的關(guān)系 44 第四講 服務(wù)管理體系的資源管理 46 第一節(jié) 以人為本 46 第二節(jié) 人力資源 47 第三節(jié) 物質(zhì)資源 48 第四節(jié) 要求之間的關(guān)系 48 第五講 服務(wù)管理體系的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 49 第一節(jié) 服務(wù)策劃 49 第二節(jié) 顧客要求的識(shí)別和確定 51 第三節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì) 53 第四節(jié) 顧客溝通 54 第五節(jié) 服務(wù)承諾 57 第六節(jié) 服務(wù)特性控制 58 第七節(jié) 顧客接觸控制 58 第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪 62 第九節(jié) 要求之間的關(guān)系 63 第六講 服務(wù)管理體系的改進(jìn)過(guò)程 64 第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 64 第二節(jié) 不合格控制 66 第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析 67 第四節(jié) 服務(wù)改進(jìn) 67 第五節(jié) 要求之間的關(guān)系 69 第七講 服務(wù)管理體系的文件要求 70 第一節(jié) 總則 70 第二節(jié) 服務(wù)管理體系文件 71 第三節(jié) 服務(wù)手冊(cè) 72 第四節(jié) 文件控制 73 第五節(jié) 記錄控制 73 第六節(jié) 要求之間的關(guān)系 73 前 言 服務(wù)管理體系是指中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出并歸口的SB/T10382- 2004《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》所規(guī)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)是由中國(guó)商業(yè)聯(lián) 合會(huì)行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量認(rèn)證中心、中質(zhì)協(xié) 質(zhì)量保證中心、北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心等單位共同編制和起草的，國(guó)家發(fā)展和改革委員 會(huì)2004年6月17日批準(zhǔn)發(fā)布同年11月1日批準(zhǔn)實(shí)施。國(guó)家商務(wù)部2004年6月17日批準(zhǔn)發(fā)布2 005年2月1日批準(zhǔn)實(shí)施。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)2004年12月28日批準(zhǔn)備案。備案號(hào)13991- 2004。 服務(wù)管理體系的編制和起草工作起源于2002年10月。當(dāng)時(shí)，一批有志于研究開發(fā)服務(wù) 管理體系標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作者自籌資金在中國(guó)香港特別行政區(qū)注冊(cè)了國(guó)際服務(wù)管理 體系標(biāo)準(zhǔn)化組織。2003年8月，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)該組織北京辦事處提交的Q/CYG JF322-2003《國(guó)際服務(wù)管理體系應(yīng)用推廣標(biāo)準(zhǔn)》批準(zhǔn)備案。備案號(hào)CYA4589- 2003。2003年9月12日，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)批準(zhǔn)編制和起草服務(wù)管理體系的立項(xiàng)計(jì)劃 。2003年10月9日，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)執(zhí)行該計(jì)劃。此后，在將近一年的時(shí)間里，經(jīng)過(guò) 許多專家學(xué)者的共同努力，終于先后完成了征求意見稿、送審稿、報(bào)批稿的起草任務(wù)。 我們現(xiàn)在看到的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了上百次的修改，字里行間凝聚著數(shù)不清的爭(zhēng)論與思考。 盡管如此，我們?nèi)匀徽J(rèn)為這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)直到現(xiàn)在還有進(jìn)一步修改完善的余地。只是迫于計(jì)劃 的要求，我們才不得不暫時(shí)停止了自己的起草工作。但是我們相信，隨著標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推 廣將有更多更好的修改意見反映上來(lái)。我們也期待著有一天把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修改的更加完善 ，使之成為一個(gè)能夠真正經(jīng)受得起歷史檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)管理體系發(fā)布和實(shí)施后在社會(huì)上引起了良好的反響。青島海爾集團(tuán)有限公司、青 島海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)有限公司、青島元鼎非金屬制品有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公 司青島分公司、山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司、重慶市港渝商業(yè)管理有限公司等許多大中 型企業(yè)已經(jīng)率先開展服務(wù)管理體系認(rèn)證的試點(diǎn)工作。北京、天津、山東、湖北、重慶、 新疆已經(jīng)先后舉辦服務(wù)管理體系培訓(xùn)班，培訓(xùn)了兩百多名服務(wù)管理體系咨詢師及審核員 。 為了適應(yīng)服務(wù)管理體系培訓(xùn)及咨詢工作的需要，我們組織若干標(biāo)準(zhǔn)起草人編寫了這本 教材。教材共分七講。重點(diǎn)介紹了標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)管理體系概要、服務(wù)管理職 責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)、服務(wù)管理體系文件等七個(gè)章 節(jié)。我們希望這本教材能夠有助于標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解。同時(shí)敬請(qǐng)有關(guān)同行及各界朋友對(duì) 不妥之處提出批評(píng)指正。 注：北京工商干部管理學(xué)院朱立恩教授《顧客滿意－服務(wù)企業(yè)理解9000標(biāo)準(zhǔn)新視角》（中 國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社2004年4月出版）為本講義參考文獻(xiàn)。 引　　　言 產(chǎn)品同質(zhì)化是一個(gè)引起普通關(guān)注的問題。 什么是產(chǎn)品同質(zhì)化呢？顧名思義，產(chǎn)品同質(zhì)化包括兩種現(xiàn)象。一種現(xiàn)象是有形產(chǎn)品的 生產(chǎn)技術(shù)日益趨向，從而導(dǎo)致有形產(chǎn)品特性的差距日益縮小。另一種現(xiàn)象是服務(wù)的手段 和方法日益趨同，從而導(dǎo)致服務(wù)特性的差距日益縮小。前者意味著有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì) 化。后者意味著服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。 產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象是怎樣形成的呢？毫無(wú)疑問，產(chǎn)品同質(zhì)化與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力有著密 切聯(lián)系。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力一方面迫使生產(chǎn)組織不斷改進(jìn)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)從而推動(dòng)了 有形產(chǎn)品質(zhì)量的普遍提高，另一方面迫使服務(wù)組織不斷改進(jìn)服務(wù)的手段和方法從而推動(dòng) 了服務(wù)質(zhì)量的普遍提高。但是，僅僅存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力還不足以形成產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn) 象。因?yàn)橛行萎a(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)以及服務(wù)的手段和方法不斷改進(jìn)歸根結(jié)底取決技術(shù)創(chuàng)新。 如果任何一個(gè)組織都具有技術(shù)創(chuàng)新的能力，如果具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織不需要長(zhǎng)期投 入人力和物力就能實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，那么即使存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象還 是不會(huì)形成。不幸的是：并非任何一個(gè)組織都具有技術(shù)創(chuàng)新的能力。而且那些具有技術(shù) 創(chuàng)新能力的組織只有長(zhǎng)期投入人力和物力才能實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。這樣一來(lái)，技術(shù)創(chuàng)新就變 成了一個(gè)具有周期性的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程某一階段，技術(shù)創(chuàng)新必然會(huì)呈現(xiàn)出某種間歇狀 態(tài)。正是這種間歇狀態(tài)，使那些不具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織有充分的時(shí)間利用技術(shù)創(chuàng)新 的成果來(lái)不斷改進(jìn)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)的手段和方法，從而在有形產(chǎn)品質(zhì)量或服 務(wù)質(zhì)量方面迅速趕上那些具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織。因此，除了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力之外， 產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的形成還必須具有另一個(gè)重要條件。這個(gè)重要條件就是技術(shù)創(chuàng)新的周期 性。如果說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力是產(chǎn)品同質(zhì)化的必要條件，那么技術(shù)創(chuàng)新的周期性則是產(chǎn) 品同質(zhì)化的先決條件。這兩個(gè)條件加在一起，產(chǎn)品同質(zhì)化的形成就是必然現(xiàn)象而不是偶 然現(xiàn)象了。 產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生哪些影響呢？從顧客的角度來(lái)看，產(chǎn)品同質(zhì)化是購(gòu)買力的福 音。因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買力是由市場(chǎng)價(jià)格所決定的。產(chǎn)品同質(zhì)化在提高有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù) 質(zhì)量的同時(shí)也降低了市場(chǎng)價(jià)格。從組織的角度來(lái)看，產(chǎn)品同質(zhì)化則是競(jìng)爭(zhēng)力的危機(jī)。因 為組織的競(jìng)爭(zhēng)力是由有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的差異所決定的。產(chǎn)品同質(zhì)化使這些差異 越來(lái)越小甚至趨向于消失。由此可見，在產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)條件下，組織所面臨的一個(gè) 嚴(yán)峻挑戰(zhàn)就是：如何繼續(xù)保持或重新發(fā)掘自己的競(jìng)爭(zhēng)力。顯然，增強(qiáng)組織的技術(shù)創(chuàng)新能 力是一個(gè)不言而喻的結(jié)論。因?yàn)橹挥屑夹g(shù)創(chuàng)新才能打破產(chǎn)品同質(zhì)化所造成的競(jìng)爭(zhēng)格局。 但是技術(shù)創(chuàng)新只能是一項(xiàng)長(zhǎng)期對(duì)策。不僅需要投入大量的人力和物力，而且在相當(dāng)長(zhǎng)的 時(shí)間內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生明顯的效果。所以除了長(zhǎng)期對(duì)策之外，組織顯然還需要制定一項(xiàng)投入少 、見效快的短期對(duì)策。那么這項(xiàng)短期對(duì)策又是什么呢？在回答這個(gè)問題之前，我們先來(lái) 分析一下產(chǎn)品同質(zhì)化的兩種不同現(xiàn)象。 產(chǎn)品同質(zhì)化有兩種不同現(xiàn)象。一種是有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化，另一種是服務(wù)質(zhì)量的同 質(zhì)化。有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化來(lái)源于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)日益趨同。由于有形產(chǎn)品的生 產(chǎn)技術(shù)涉及到有形產(chǎn)品特性的各個(gè)方面，所以有形產(chǎn)品的同質(zhì)化是一種全面的同質(zhì)化現(xiàn) 象。服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化來(lái)源于服務(wù)的手段和方法日益趨同。由于服務(wù)的手段和方法僅僅 涉及到服務(wù)特性的某些方面，所以服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化是一種局部的同質(zhì)化現(xiàn)象。這兩種 不同的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象告訴我們：在有形產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)條件下，提高有形產(chǎn)品質(zhì)量 的空間必然會(huì)變得十分狹小。在服務(wù)質(zhì)量同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)條件下，提高服務(wù)質(zhì)量仍然會(huì)有 很大的空間。因此，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為組織的短期對(duì)策。這項(xiàng)短期對(duì)策不僅適用于 有形產(chǎn)品的同質(zhì)化，而且適用于服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。事實(shí)上，幾乎所有的組織都已經(jīng)自 發(fā)地意識(shí)到了提高服務(wù)質(zhì)量可以在一定程度消除產(chǎn)品同質(zhì)化的不利影響。因?yàn)樘岣叻?wù) 質(zhì)量已經(jīng)變成了所有組織的共識(shí)。不管制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)日益成為市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。但是，意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性并不等于已經(jīng)懂得了怎樣提高服務(wù) 質(zhì)量。這里涉及到一個(gè)建立什么樣的管理體系的問題。 質(zhì)量管理體系能夠確保提高服務(wù)質(zhì)量嗎？回答這個(gè)問題的關(guān)鍵，在于質(zhì)量管理體系是 否適用于服務(wù)業(yè)。質(zhì)量管理體系是一個(gè)具有著普遍性質(zhì)的管理體系。從這一方面來(lái)看， 質(zhì)量管理體系適用于各行各業(yè)。其中包括服務(wù)業(yè)。但是，由于質(zhì)量管理體系解決的僅僅 是一些具有普遍性質(zhì)的質(zhì)量問題，對(duì)那些具有特殊性質(zhì)的質(zhì)量問題并沒有提出解決方案 。從這一方面來(lái)看，質(zhì)量管理體系似乎更加適用于制造業(yè)而不太適用于服務(wù)業(yè)。質(zhì)量管 理體系對(duì)于服務(wù)業(yè)的不適用性要表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，從管理職責(zé)來(lái)看，質(zhì)量管理體 系沒有強(qiáng)調(diào)按照與顧客接觸的相關(guān)性和重要性來(lái)規(guī)定組織內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)限。因此，質(zhì) 量管理體系沒有把直接接觸顧客的部門及人員視為管理重點(diǎn)。沒有重點(diǎn)就沒有管理。所 以質(zhì)量管理體系無(wú)法解決服務(wù)管理所面臨的許多具體問題。第二，從資源管理來(lái)看，質(zhì) 量管理體系沒有強(qiáng)調(diào)以人為本的指導(dǎo)思想。因此，質(zhì)量管理體系不能把服務(wù)資源和生產(chǎn) 資源區(qū)分開來(lái)。但服務(wù)管理的主要對(duì)象是服務(wù)資源而不是生產(chǎn)資源。第三，從實(shí)現(xiàn)過(guò)程 來(lái)看，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了對(duì)內(nèi)部管理過(guò)程的控制而沒有強(qiáng)調(diào)對(duì)接觸過(guò)程的控制。 因此，質(zhì)量管理體系沒有解決控制顧客的問題。而控制顧客是服務(wù)管理在過(guò)程控制方面 必須解決的基本問題。第四，從改進(jìn)過(guò)程來(lái)看，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了針對(duì)不合格服 務(wù)的原因采取糾正措施的重要性而沒有強(qiáng)調(diào)針對(duì)不合格服務(wù)的后果采取補(bǔ)救措施的重要 性。因此，質(zhì)量管理體系沒有解決如何使不滿意的顧客感到滿意的問題。而這個(gè)問題則 是服務(wù)管理過(guò)程經(jīng)常面對(duì)的問題。 綜上所述，產(chǎn)品同質(zhì)化使不同行業(yè)的組織共同產(chǎn)生了提高服務(wù)質(zhì)量的客觀需要。但是 質(zhì)量管理體系不可能滿足這一需要，只有服務(wù)管理體系才能滿足這一需要。因?yàn)榉?wù)管 理體系比質(zhì)量管理體系更加適用于服務(wù)業(yè)。要想實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)就必須建立服 務(wù)管理體系。對(duì)于這樣一個(gè)結(jié)論，我們將會(huì)在學(xué)習(xí)和理解服務(wù)管理體系的過(guò)程中有更加 深刻的認(rèn)識(shí)。而學(xué)習(xí)和理解服務(wù)管理體系的重要意義就在這里。 服務(wù)管理體系是中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作者自行研究開發(fā)的第一個(gè)既有中國(guó)特色又與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 接軌的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。其中國(guó)特色在于：在標(biāo)準(zhǔn)編制和起草過(guò)程中借鑒了中國(guó)企業(yè)的服 務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌在于：這一標(biāo)準(zhǔn)以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)做為理論框架。幾乎所有條 款都可以從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中找到理論依據(jù)。從中國(guó)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程來(lái)看，服務(wù)管 理體系的發(fā)布和實(shí)施具有某種里程碑的性質(zhì)。因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)布和實(shí)施的三種管理體系即質(zhì) 量管理體系、環(huán)境管理體系、安全管理體系，實(shí)際上都是從國(guó)外引進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)而不是 我們自行研究開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)管理體系的發(fā)布和實(shí)施似乎意味著：中國(guó)人正在 逐步結(jié)束完全依靠其他國(guó)家為我們編制管理體系標(biāo)準(zhǔn)的歷史。也許有一天，中國(guó)人編制 的管理體系標(biāo)準(zhǔn)會(huì)像中國(guó)人制造的產(chǎn)品一樣走出國(guó)外，走向世界！ 在此，我們向所有參與標(biāo)準(zhǔn)編制和起草工作的專家和學(xué)者表示深深的敬意，也向?qū)?biāo) 準(zhǔn)編制和起草工作給予大力支持的各級(jí)政府部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝。 最后，我們希望所有的中國(guó)企業(yè)家和企業(yè)管理工作者積極參加服務(wù)管理體系的應(yīng)用推 廣工作，也希望服務(wù)管理體系在應(yīng)用推廣過(guò)程中產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 第一講　服務(wù)管理體系的核心思想 與顧客接觸是服務(wù)管理體系的核心思想。這一思想首先體現(xiàn)在服務(wù)管理體系的術(shù)語(yǔ)之 中，隨后體現(xiàn)在服務(wù)管理體系的條款之中。理解術(shù)語(yǔ)是理解條款的關(guān)鍵。而理解術(shù)語(yǔ)的 關(guān)鍵則是理解與接觸有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。并且理解這些術(shù)語(yǔ)和其他術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系。 第一節(jié)　接觸 一. 定義 |3.1　接觸　contact | |組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。 | |注：在接觸活動(dòng)中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來(lái)...
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