服務質量及其內涵
|文 件 名 |服務質量及其內涵 | |電子文件編碼 |FWZL002 |頁 碼 |3-1 | | | |●服務業(yè)的目的是滿足顧客的需要 | |服務業(yè)的目的是滿足社會的需要，滿足顧客的需要，并以此獲得自身的發(fā) | |展和應有的效益。滿足顧客需要是服務業(yè)目的的核心，沒有顧客的需要就 | |沒有社會的需要，滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要，不能 | |滿足顧客的需要，服務組織將無法生存和發(fā)展。顧客的需要是策劃服務內 | |容的輸入，準確地把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務。所以，不 | |斷了解顧客的需要，用于改進服務，才能使服務組織具有生命力。 | |●服務質量就是滿足顧客需求，并且一次將事情做對 | |有關服務的國際標準中有一個三角四圓圖，位于三角上的三個圓分別是“管| |理者職責”、“質量體系結構”和“人員及物資資源”，而中心的一個圓是“與 | |顧客的接觸面”。在構成的類似三角形關系中，顧客是中心，國際上稱為“ | |服務金三角”，這是服務質量管理中的基本構架，三者之間是以顧客為中心| |的互動關系。 | |顧客需求是服務工作者首先要確立的方向和目標，也是企業(yè)經營成功的根 | |本保證。而管理者職責包括經營戰(zhàn)略，它來源于對顧客的充分了解，以及 | |了解所確立的市場面、服務的對象、服務的層次、服務的內容、服務的標 | |準等。在確定和評價市場及顧客需求的基礎上，確立本企業(yè)的經營戰(zhàn)略和 | |目標，再把經營戰(zhàn)略和目標貫徹到企業(yè)的質量管理體系中去細化和分解， | |成為經營策略的手段和方法。同時要把質量管理體系的要求落實到每個人 | |員，通過教育和培訓、內部溝通和激勵，使人員素質不斷提高，全方位地 | |為顧客服務，讓顧客滿意。因此，開展服務活動，首先要確定服務對象（ | |顧客），明確顧客的需求，再把服務的需求轉變成與此相應的服務屬性， | |這些屬性可稱做“質量特性”。 | |文 件 名 |服務質量及其內涵 | |電子文件編碼 |FWZL002 |頁 碼 |3-2 | | | |●服務工作中顧客的需求質量 | |(1)功能性：指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。 | |(2)經濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。 | |(3)安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障| |程度。 | |(4)時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時| |三方面。 | |(5)舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境| |的整潔、美觀和有秩序等方面。 | |(6)文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關| |系等方面。上述這6方面的質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神上所| |滿足的程度而表現出來的。 | |●服務質量管理的重要性 | |在服務業(yè)，顧客的滿意具有決定性的作用，對服務質量的評價往往含有顧 | |客憑主觀感受的成分。顧客一旦感受不好，將會自動放棄對該服務的采購 | |，而且會高效傳播，服務質量的優(yōu)劣，也將直接影響服務組織的業(yè)績。所 | |以，必須通過質量管理來保證服務質量。 | |●服務質量的內涵 | |(1)服務質量的評判具有很強的主觀性 | |在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據自身的需要或期望，說服務質量 | |是“什么”，就是“什么”。 | |(2)服務質量具有絕對性 | |無論是制造生產哪種類型的產品（硬件/軟件/流程性材料/服務），都需要| |服務。 | |文 件 名 |服務質量及其內涵 | |電子文件編碼 |FWZL002 |頁 碼 |3-3 | | | |(3)服務質量具有變動性 | |當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務質量應隨之而改變或提高。 | |(4)企業(yè)必須提供高質量的服務，通過采用嚴謹的策略和制度，加強人員管| |理，來滿足或超常滿足現有的及潛在的、內部和外部顧客的要求和愿望。 | |(5)服務質量的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額| |，并可為每個員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。 |
服務質量及其內涵