表65 -85 常規(guī)企業(yè)一線員工服務(wù)培訓(xùn)課程表
表65 常規(guī)企業(yè)一線員工服務(wù)培訓(xùn)課程表 |課程內(nèi)容 |訓(xùn)練對象 | | |基層 |一線 | |現(xiàn)代市場營銷與全面優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù) |Y |Y | |名牌戰(zhàn)略與服務(wù) |Y |Y | |服務(wù)營銷與公關(guān)禮儀 |Y |Y | |內(nèi)部市場與內(nèi)部市場滿意服務(wù) |Y |Y | |如何實施顧客滿意調(diào)查 |Y |Y | |如何培養(yǎng)和管理高質(zhì)量的服務(wù)隊伍 |Y |Y | |如何預(yù)防和處理顧客抱怨 |Y |Y | |顧客類型、心理與人際關(guān)系應(yīng)對 |Y |Y | |服務(wù)人員顧客拜訪藝術(shù) |Y |Y | |服務(wù)人員的信函藝術(shù) |Y |Y | |服務(wù)人員的電話溝通藝術(shù) |Y |Y | |服務(wù)人員言行的自我管理 |Y |Y | 表66 項目銷售人員培訓(xùn)計劃表 |日期 |時間 | | |師資 | |*月*日|9:00-9:10 |一、致詞 | | | | |9:10-9:40 |二、銷售部工作流程及行為規(guī)|《銷售部行為準(zhǔn)則》 | | | | |范 |《銷售部架構(gòu)及崗位| | | | |銷售人員行為準(zhǔn)則 |職責(zé)》 | | | | |銷售部內(nèi)部分工 |《簽約流程》 | | | | |接待、簽約流程 | | | | | |銷控及款 | | | | |9:50-11:50|三、關(guān)于項目的推廣 |總平面、戶型圖、 | | | | |規(guī)劃設(shè)計內(nèi)容及特點，包括景|景觀及效果圖 | | | | |觀、立面、建筑組團、容積率| | | | | |等 | | | | | |平面設(shè)計內(nèi)容及特點，包括總| | | | | |戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)| | | | | |、單套面積、戶內(nèi)面積組合、| | | | | |戶型優(yōu)缺點、面寬、層高等 | | | | |14:00-17:3|項目的優(yōu)劣分析； |優(yōu)劣勢分析表、價 | | | |0 |營銷策略，包括價格、付款方|目表、付款方式銷 | | | | |式、策略定位、銷售目標(biāo)、手|控表、平面設(shè)計 | | | | |段。 | | | | | |四、競爭對手優(yōu)劣勢分析 |競爭樓盤調(diào)查表 | | | | |五、工程知識 | | | |*月*日|9:00-10:00|六、物業(yè)管理 | | | | | |包括公司簡介、管理架構(gòu)、管| | | | | |理公約解釋等 | | | | |10:10-11:5|七、銷售人員須知 |辦理按揭所需資料 | | | |0 |辦理按揭及計算 |一覽表，利率計算 | | | | |入住程序及費用 |表及入住費用表 | | | |14：00-14 |3．合同說明 | | | | |：50 |4．相關(guān)法律文件 | | | | |15：00-15 |八、銷售技巧 | | | | |：50 |電話接聽技巧 | | | | | |推介產(chǎn)品技巧 | | | | | |銷售談判及成交技巧 | | | | |16：00-16 |所需填寫的各類表格 | | | | |：30 |《銷售手冊》 | | | | |16：40-17 |九、某某市房地產(chǎn)鹽走勢及某| |外請或| | |：30 |某集團發(fā)展策略 | |討論 | |*月*日|9：00-17：|十、市調(diào) |競爭樓盤調(diào)查表 |總經(jīng)理| | |30 | | | | 說明：1、培訓(xùn)對象包括售樓處全體銷售人員和其他處室有關(guān)人員； 2、本次培訓(xùn)將安排考核和市調(diào)，凡考核不及格者暫停其工作 表68 項目理解表 |類別 |內(nèi)容 | |項目地理位 | | |置 | | |小區(qū)規(guī)劃 | | |工程式進度 | | |付款方式 | | |物業(yè)管理 | | |價格 | | |面積 | | |交通方面 | | |優(yōu)勢分析 | | |劣勢分析 | | |同區(qū)樓盤比 | | |較 | | 表69 銷售人員成績與教育程度關(guān)系表 |教育程度 |成績優(yōu)良人數(shù)|成果惡劣人數(shù)|總銷售人數(shù) |成果優(yōu)良人數(shù)占| | | | | |總?cè)藬?shù)的百分比| | | | | |（%） | |中學(xué)畢業(yè)及以| | | | | |下 | | | | | |中學(xué)畢業(yè) | | | | | |大專畢業(yè) | | | | | |本科畢業(yè) | | | | | |研究生畢業(yè) | | | | | 表70 實地訓(xùn)練預(yù)定表 |工作 |本公司的營|專業(yè)推 |樓盤知識 |推銷基點 |顧客應(yīng)用| |內(nèi)容 |業(yè)方針 |銷員的 | | |資料卡制| | | |心情 | | |作方法 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |姓名 | | | | | | |巡回協(xié)助|中等資歷 |密切 |中等 |穩(wěn)定 |小、體力| | | | | | |強 | |技術(shù)性 |中等、高教|密切 |專業(yè)訓(xùn)練技術(shù) |競爭強 |中等 | | |育 | | | | | |同業(yè) |老成練達 |能建交 |不重要 |輕、固定性 |大 | | | |情 | | | | |新業(yè)務(wù) |成熟 |未必密 |有勤勞性及說 |高，受拒絕挫 |不限定 | | | |切 |服力 |折感大 | | 表72 銷售人員態(tài)度能力評估指標(biāo)表 |項目 |特性意義 |評價等級| |積極性 |面臨新事物、難題時能夠進取地加以處理 | | |協(xié)調(diào)性 |為加強團體默契，加強士氣，不以自我為中心，能 | | | |與人合作 | | |慎重性 |有計劃地進行工作，思慮深遠，態(tài)度沉著 | | |責(zé)任感 |認識自己在團體中所扮演的角色，表里如一，熱誠 | | | |地完成工作 | | |自我信賴性|在人群中不膽小，能保持自信以應(yīng)付工作 | | |領(lǐng)導(dǎo)性 |能領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人，令人相隨，待人不消極， | | | |不屈從 | | |共感性 |能體諒別人心情，且在心意上和對方契合 | | |活躍性 |有充沛的體力，積極地、活潑地?zé)嶂杂诠ぷ? | | |持久性 |有持續(xù)工作的傾向，不中途而廢，有骨氣及韌性 | | |思考性 |對事能深思熟慮 | | |感情穩(wěn)定性|心情豁達，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂顯露于言 | | | |表 | | |順從性 |能以謙虛的態(tài)度贊揚、接納優(yōu)越者、權(quán)威者 | | |自主性 |能獨立地判斷，有計劃地處理工作 | | 表75 銷售人員訓(xùn)練需求調(diào)查表 年度： 部門： 填報日期： 年 月 日 |項次 |培訓(xùn)內(nèi)容 |培訓(xùn)對象 |培訓(xùn)方式 |預(yù)定時間 |參加人員登記 | |1 | | | | | | |2 | | | | | | |3 | | | | | | |4 | | | | | | 批準(zhǔn)： 審核： 制表： 說明：1、由培訓(xùn)部門依年度進行調(diào)查； 2、調(diào)查出來的項目再作為年度計劃的依據(jù)； 表76 銷售一空人員訓(xùn)練需求調(diào)查表 年度： 部門： 填報日期： 年 月 日 |編號 |時間 |培訓(xùn)單位 |培訓(xùn)者 |要求掌握內(nèi)容 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 說明：1、正式上崗前之培訓(xùn)計劃； 2、總時間一周至一個月不等； 表77 新員工培訓(xùn)登記表 培訓(xùn)編號： 培訓(xùn)部門： |培訓(xùn)名稱 | |培訓(xùn)時間 |自至 | |培訓(xùn)課程、時數(shù)及負責(zé)人 | |課程 |培訓(xùn)時間 |負責(zé)人 |起訖時 |課程 |培訓(xùn)時間|負責(zé)人 |起訖時 | | | | |間 | | | |間 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |參加人員： 共人，名單如下： | |單位 | 說明：1、此培訓(xùn)計劃可作年度或季度使用； 2、由培訓(xùn)部門提出； 表78 員工個人培訓(xùn)記錄 |姓名 | |工號 | |入廠時 | |出生年 | | | | | | |間 | |月 | | |職位部門| ...
表65 -85 常規(guī)企業(yè)一線員工服務(wù)培訓(xùn)課程表