附件2－TCL王牌彩電保外機(jī)維修收費(fèi)管理制度
附件2： TCL王牌彩電保外機(jī)維修收費(fèi)管理制度 為規(guī)范維修站的收費(fèi)制度，保護(hù)保外用戶的合法權(quán)益及公司的利益，合理使用保外收 入資源，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《部分商品修理、更換、退換貨責(zé)任規(guī)定》，參照中 國(guó)家電行業(yè)協(xié)會(huì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的實(shí)際情況制定本制度。 1. 收費(fèi)范圍： 1. 超出本公司產(chǎn)品保修期限范圍的； 2. 無(wú)法同時(shí)出示購(gòu)貨發(fā)票和填寫保修憑證，或保修憑證上與所維修產(chǎn)品的型號(hào)、機(jī)身 編號(hào)不符或涂改； 3. 在TCL王牌彩電指定維修服務(wù)站點(diǎn)以外場(chǎng)所，進(jìn)行修理或拆動(dòng)、改裝引起的故障和損 壞； 4. 未按使用說(shuō)明書的要求使用、維護(hù)、保管、異物進(jìn)入而造成的故障和損壞； 5. 非本公司所制造的產(chǎn)品而引起的故障； 6. 消費(fèi)者購(gòu)買后，由于跌落、移動(dòng)、運(yùn)輸?shù)确钱a(chǎn)品質(zhì)量原因引起的故障和損壞； 7. 一般家庭使用以外的使用場(chǎng)合以及惡劣條件（油煙、灰塵、受潮、直射陽(yáng)光等）下 使用產(chǎn)生的故障； 8. 由于雷擊、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)等自然災(zāi)害及異常電壓、公害、化學(xué)物質(zhì)的侵 蝕而造成的故障和損壞； 二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 用戶的機(jī)器超出以上國(guó)家規(guī)定的保修范圍，維修人員收取的維修費(fèi)包括檢修費(fèi)和備件 費(fèi)（不得收取其它服務(wù)費(fèi)），機(jī)器運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)。 1. 檢修費(fèi) 檢修費(fèi)是指維修人員在服務(wù)過(guò)程中所付出的人工費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： TV產(chǎn)品三包期外檢修費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) |服務(wù)項(xiàng)目及類 |上門調(diào)試費(fèi)|電性能檢修費(fèi)|換CRT的檢修 |換機(jī)殼、背 | |別 | | |費(fèi)(不含運(yùn)費(fèi) |投屏幕（不 | | | | |） |含運(yùn)費(fèi)） | |遙控器、紅外 |20 |30（送修10）|--- |--- | |耳機(jī)、游戲手 | | | | | |柄 | | | | | |14--21.? |30 |60 |80 |80 | |25--29.? |30 |100 |100 |100 | |34.技耙隕? |30 |120 |120 |120 | |背投電視 |50 |300 |300 |100 | |PDP等離子電視|50 |500 |--- |150 | |LCD液晶電視 |50 |300 |--- |100 | 注：若上門服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)同時(shí)履行兩項(xiàng)或以上服務(wù)內(nèi)容，按最高項(xiàng)目結(jié)算； 2. 備件費(fèi) 備件費(fèi)是指維修過(guò)程中所需更換的元器件費(fèi)用。 TV產(chǎn)品零備件收費(fèi)價(jià)格表 |總部最新供價(jià) |零售價(jià)最高加價(jià)幅 |最高零售價(jià) | | |度 | | |1.00元以下備件 |―― |1.00元（統(tǒng)一價(jià)） | |1.01-5.00元備件 |100% |（小數(shù)進(jìn)位，保留整數(shù)） | |5.01-10.00元備件 |50% |（小數(shù)進(jìn)位，保留整數(shù)） | |10.01元以上備件 |20% |（小數(shù)進(jìn)位，保留整數(shù)） | 三、保外收費(fèi)管理規(guī)定 a) 用戶機(jī)保外收費(fèi)嚴(yán)格按以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 b) 保外收費(fèi)的維修單，分公司不結(jié)算維修費(fèi)，但上門維修明細(xì)須上交當(dāng)?shù)胤?wù)站，供 分公司電話中心回訪確認(rèn)。 c) 保外收費(fèi)確有困難的，金額小的經(jīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同意后可作適當(dāng)減少收費(fèi)，金額 較大的需經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人同意后方可作適當(dāng)減少收費(fèi)，但維修單分公司不結(jié)算維 修費(fèi)。若無(wú)法收取保外費(fèi)用的，經(jīng)核實(shí)后，分公司按保內(nèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)給予結(jié)算上門 維修費(fèi)用，分公司上報(bào)服務(wù)商維修費(fèi)結(jié)算單據(jù)時(shí)須附服務(wù)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的上門維修單 。每月上述2種情況不得超過(guò)當(dāng)月總收費(fèi)單量的3%，否則根據(jù)統(tǒng)計(jì)及回訪情況給予 相關(guān)的責(zé)任人相應(yīng)的處罰。 d) 用戶報(bào)修登記未過(guò)保，經(jīng)工程師上門核對(duì)確認(rèn)機(jī)器已過(guò)保，并按公司規(guī)定收取過(guò)保 費(fèi)的，每單獎(jiǎng)勵(lì)10元，在返單上注明，結(jié)算維修費(fèi)時(shí)增加此獎(jiǎng)勵(lì)金額。 e) 上門維修人員不能私自收取用戶小費(fèi)或收費(fèi)不繳，經(jīng)查實(shí)處于10倍以上罰款。 f) 分公司電話中心對(duì)保外維修信息進(jìn)行不低于80%的回訪量，全面掌握收費(fèi)情況，如實(shí) 填報(bào)收入回訪表，及時(shí)了解用戶對(duì)收費(fèi)方面的意見(jiàn)。 g) 凡用戶需要發(fā)票，在返單上注明郵編和地址，由服務(wù)商負(fù)責(zé)開具發(fā)票，不能開具發(fā) 票的，由分公司代開發(fā)票，稅費(fèi)由服務(wù)商承擔(dān)。 h) 為鼓勵(lì)服務(wù)商收費(fèi)的積極性及考慮分公司的利益，制定如下獎(jiǎng)勵(lì)政策：按實(shí)際收取 檢修費(fèi)的70%（包括開發(fā)票承擔(dān)的稅費(fèi)）獎(jiǎng)勵(lì)給服務(wù)商，實(shí)際收取檢修費(fèi)的30%留 給分公司作為管理費(fèi)用作為以收抵支項(xiàng)（總部在劃撥服務(wù)商維修費(fèi)時(shí)將檢修費(fèi)收 入的30%扣減）； 3. 保外收費(fèi)管理流程 1. 保外信息處理流程 ----------------------- 用戶接受回訪 回訪監(jiān)控 反饋維修信息 收取費(fèi)用并出據(jù)收費(fèi)憑據(jù)（收據(jù)、發(fā)票）或免費(fèi) 用戶接受收費(fèi)憑證并在維修單簽字確認(rèn) 繳費(fèi)否 用戶支付檢修費(fèi)、備件費(fèi) 同意 不同意 特殊用戶特殊費(fèi)用減免的批準(zhǔn)。如顯象管 特殊用戶一般費(fèi)用減免的批準(zhǔn) 進(jìn)行維修 與用戶約定時(shí)間并向用戶說(shuō)明收費(fèi)規(guī)定 派工 同意 決定是否免費(fèi)維修 不同意 用戶同意否 用戶保外機(jī)報(bào)修 受理登記并向用戶解釋 用戶 信息員 服務(wù)商 服務(wù)經(jīng)理 　總經(jīng)理
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