一切來自員工滿意度
一切來自員工滿意度 (發(fā)表日期：2003年08月25日)[pic] 把員工作為紳士淑女一般對待，上海波特曼麗嘉酒店享受豐厚回報。Celine Wei 著 | | |上海波特曼麗嘉酒店的800名員工有充分的理由為自己的酒店感到自豪。在過去的兩年里，他們| |分別蟬聯(lián)了"亞洲最佳商務酒店"和"亞洲最佳雇主"的第一名。 | | 對于到波特曼麗嘉來探尋成功秘訣的人們，總經(jīng)理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜歡勾畫 | |出一個三層金字塔，來解釋一切的基礎來自于員工滿意度："從下至上依次為員工滿意度、顧客| |滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉 | |快的心情，他們的努力決定一切。" | | | |根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的"最佳雇主調(diào)查"，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤| |率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。而事實上，從1998年正式營運以來，這家五星級酒店的| |員工滿意度與顧客滿意度就一直相攜節(jié)節(jié)攀升，到今年同時達到了97%的高點。 | | 波特曼麗嘉并不諱言與所有的商業(yè)機構一樣，其經(jīng)營的最終目標是不斷實現(xiàn)贏利；每位員 | |工也明確了解自己是促成總體經(jīng)營結果的一部分。他們的制服口袋里裝著酒店統(tǒng)一的信條卡， | |其中酒店對員工承諾的第一條寫著："在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務中最重要的資源。| |"而這一點，也正體現(xiàn)了上海波特曼麗嘉酒店處理一切員工事務的精髓要義。 | |員工滿意從招聘開始 | | | |上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%，而在波特曼麗嘉，去年這一數(shù)據(jù)僅為18% | |，為業(yè)內(nèi)最低。"我們的員工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在這里，"人力資源經(jīng)理丁 | |萍說。她自己就是從酒店開張到現(xiàn)在一直工作了五年的老員工。在她看來，為減少員工流失、 | |提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經(jīng)開始。 | | 在酒店行業(yè)里，麗嘉的招聘條件是出了名的嚴謹。它選中的員工既要擁有從事不同崗位所 | |需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與麗嘉文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才 | |會真正找到歸屬感。"所以決定聘用一個人之前，我們會花很多心思和精力向他介紹麗嘉酒店的| |文化，以及了解他對這里的真實感受。"狄高志說。 | | | |公關協(xié)調(diào)員嚴娜2001年從旅游管理專業(yè)畢業(yè)，當時以培訓生的身份加入酒店。"和正式員工一樣| |，我們也要通過五關面試。"她對當初的嚴格選拔記憶猶新：首先應聘者要接受人事部共有55個| |問題的選拔程序，由此判斷是否具有從事服務行業(yè)的天賦和熱情；隨后需要就崗位知識技能、 | |職業(yè)發(fā)展目標、酒店文化適應能力等方面分別接受部門經(jīng)理、部門總監(jiān)以及人事總監(jiān)的考核； | |最后是與總經(jīng)理本人直接面談。"總經(jīng)理會親自參加所有崗位新員工的面試，他希望了解我們的| |個性，以及為什么想來這里工作。" | | 她的親身感受是，一旦加入麗嘉，就會被當作未來相當長期的合作伙伴而受到信任。即使 | |在一年的培訓生階段，她也得到了很多發(fā)揮自己才能的機會。"剛來不久我就參與了APEC的接待| |工作，去了其他酒店的那些同學都非常羨慕我。" | |尊重信任的相處之道 | | 來上班之前，你可能會遇到很多不愉快的事情：丟了東西、沒有趕上公車、遲到了，但是 | |一旦來到酒店，身邊每個同事都在對你微笑問候，這樣大家庭式的工作氛圍是否會增加你的工 | |作動力？"營造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)，"丁萍 | |強調(diào)說。 | | 尊重同事，重視自己波特曼麗嘉不久前翻新了自己的員工餐廳，這大概已經(jīng)是上海灘上最 | |漂亮的"食堂"。"不僅有美味的食物，優(yōu)雅的用餐環(huán)境更讓人覺得酒店非常尊重我們。"嚴娜說 | |。麗嘉集團的全球總裁高思盟（Simon | |Cooper）說過："我們提供專業(yè)的服務，但我們絕非仆人。"與此相對應的是，麗嘉提出"我們以| |紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務"的座右銘，時刻提醒全體員工作為專業(yè)服務人士，要以| |相互尊重和保持尊嚴的原則對待客人以及同事。 | | 在酒店里，工程部、客房部、管事部、廚房等一線崗位的員工通常需要付出大量的體力勞 | |動。但相對辛苦的職位并不會讓他們產(chǎn)生低人一等的感覺。其中的關鍵是波特曼麗嘉始終強調(diào) | |，每一位紳士淑女的工作，都是為酒店每天的成功運轉(zhuǎn)貢獻了重要的一部分。狄高志提起一位 | |管事部的女士，她負責清潔客人們使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。這位女士為自己的工作感 | |到自豪，因為晶瑩剔透的器皿也是客人愿意再次來到餐廳消費的原因；同時她覺得要保證器皿 | |的流通速度，否則會影響侍應生為客人服務的心情。 | | | |"她給我留下了很深的印象。因為從這個例子可以看出，員工體會到，每個人的工作都會影響到| |其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。"狄高志對這一點非常滿意："只有 | |重視自己，才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。" | | 其他部門的員工有時也會參與到服務性的工作中來。丁萍和她的同事們曾經(jīng)在酒店舉辦大 | |型活動時到宴會廳幫過忙，她說："來賓有近千人，忙不過來，所以我們每個部門都抽一些人過| |去，做一些接待、端盤子這樣力所能及的事情，也是體現(xiàn)我們?nèi)巳似降取⒒ハ鄮椭钠髽I(yè)文化 | |。" | | 在波特曼麗嘉，無論是老板、主管還是普通員工，如果想表示對他人工作的尊重和感謝， | |都可以在一流卡（First-Class | |Card）上寫上鼓勵的話，裝在信封里交給他。"只是為了謝謝你的幫忙，或是說聲你做得不錯，| |"公關經(jīng)理章蘊說。上個星期狄高志就收到了分別來自公關部和客房部的一流卡。"這種感覺很 | |好，我希望能收到更多，而且我們每個人都應該更經(jīng)常地送出一流卡表示對別人勞動的尊重。"| |他說。 | | | |狄高志還有一個別出心裁的方式來款待酒店的紳士淑女們-逢年過節(jié)，他會用自己的那輛三輪摩| |托載著兩名員工在市中心兜上一圈。"這可是總統(tǒng)級的待遇，"員工們笑言。因為這個"總經(jīng)理市| |容觀光游"通常只是為入住酒店總統(tǒng)套房的貴賓準備的。 | | 充分信任，授予權力去年在倫敦，狄高志與酒店的亞洲大客戶舉行會談時，一位女士走過 | |來，告訴他一個行李生的故事。不久前，她與丈夫來到上海波特曼麗嘉下榻，打開整潔舒適的 | |房間后，覺得很不錯。但那位行李生主動提出，他認為她的丈夫非常高，所以建議并幫助他們 | |換了另一間有大床的大房間。這位女士覺得非常驚喜和滿意-換房間本來并非行李生的職責，而| |他自己可以運用權力做出這個決定。回到歐洲以后，她告訴了許多人波特曼麗嘉的員工是如何 | |設身處地為客人考慮的，而且他們擁有酒店賦予的自主權力。"相信她的朋友和家人在選擇酒店| |的時候，一定會先考慮我們。這就是充分信任員工給我們帶來的回報。"狄高志非常自豪。 | | 為了使客人獲得更好的服務，波特曼麗嘉給每位員工2000美金的授權。在這個范圍之內(nèi)， | |員工不用請示上級就可以做出力所能及的決策，碰到突發(fā)事件也可以及時給客人滿意的答復。 | |這種高度信任的基礎應當歸結于慎重的招聘程序，到目前為止沒有一位員工濫用這一權限。丁 | |萍說："正是因為相信我們所挑選的每位員工都有服務的天賦和熱情，才會充分信任他們用自己| |的想法為客人服務。" | | | |麗嘉的信條中提到："麗嘉的服務經(jīng)驗除了可令賓客身心舒暢，甚至可以滿足客人內(nèi)心的需求與| |愿望。"為了做到這一點，每位員工為客人服務的主動性都被看重，酒店所做的就是信任他們，| |培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。狄高志強調(diào)信任是每一個人都需要的東西："比如我自| |己，我很享受我的工作是因為我得到了充分的自由去對酒店負責，而不是每件事情都請示集團 | |的總裁。"只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，并把這種信任提升為對工作的| |積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。這是一個良性的循環(huán)。 | |肯定員工的個人價值 | | | |盡管波特曼麗嘉90%的員工工資都是上海市五星級酒店相同職位中最高的，但狄高志卻認為薪酬| |并非創(chuàng)造員工滿意度中最重要的因素。酒店開張的1998年恰逢亞洲金融危機，經(jīng)營上出現(xiàn)一些 | |困難，而多數(shù)員工都沒有計較收入變動而選擇與酒店共度難關。丁萍提及，現(xiàn)在常有新開業(yè)的 | |酒店到麗嘉來高薪挖角，但很少有員工愿意去。"我們的員工是很成熟的，為了一兩千元放棄這| |里的企業(yè)文化、工作環(huán)境和經(jīng)營理念對他們來說太不值得。" | | 根據(jù)酒店的調(diào)查，讓員工最滿意的方面除了"酒店把我們當紳士淑女看待"之外，是他們的 | |貢獻得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們愿意留在酒店并付出更多努力的最重要動因。狄高 | |志認為首先"要給員工一種作為個人被認可的感覺"。當經(jīng)理人對一個部門或一個團隊說，你們 | |所有的人都很棒，固然很好-但這與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象| |深刻程度是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那么從心理學角度，個人就會產(chǎn) | |生一種匿名感而被消極影響。 | | 與一些高高在上的經(jīng)理們不同，波特曼麗嘉從總經(jīng)理到各級部門總監(jiān)、主管都會經(jīng)常在酒 | |店巡視，關注每位員工的工作；平時也會注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時 | |投其所好。"作為管理者，應當多花點時間去了解每位員工做了些什么特別的事情，他需要什么| |樣的鼓勵和肯定。這對于讓員工保持積極心態(tài)是非常關鍵的。"狄高志說。 | | 在酒店大堂，有一位專職問候來店客人的員工Nick Huang，他可以叫出酒店所有?？偷拿?| |字，并用各國語言和他們熱情地打招呼?？腿藗兌己芟矚g他，看見他就如同看見自己的管家一 | |樣親切。由于這份天賦，五年來Nick沒有換過崗位，但為了表示對他個人價值的肯定，每年酒 | |店都會提高他的待遇，目前他的級別相當于大堂副理（Chief | |Lobby）。"我感到非常滿足，"這位年近半百的紳士說道。 | | 除了日常的關注和獎勵之外，酒店會在每個季度正式評選出五位五星獎員工和一位五星獎 | |經(jīng)理。這個獎項由員工們相互評選，只要認為是在此期間個人表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，都可以獲得提 | |名。頒獎那天，酒店舉行一個由全體員工參加的隆重晚宴儀式，被提名的員工會得到一張認可 | |證書。最后評選出的六位除了獎金外，還被授予一座精致的獎杯，以及一枚...
一切來自員工滿意度