業(yè)務部工作報告
業(yè)務部工作報告 公司自2002年4月推行ISO9001:2000品質管理體系以來，全公司從上到下都積極地投 入到這一體系中。以下是業(yè)務部對推行工作以來的工作匯總報告： 1. 本部門共建立了《合約審查管理程序》、《樣品管理程序》、《客戶抱怨管理程序》 、《客戶財產(chǎn)管理程序》、《客戶滿意度管理程序》等5份與本部門直接相關的程 序文件。以這些文件為主導，使本部門的管理流程更加規(guī)范。理順了從業(yè)務 員與客戶溝通、了解客戶需求、市場需求信息、接單、訂單評審、發(fā)出制令 單、訂單跟催、包裝、出貨、報關、客戶抱怨處理、客戶滿意度調(diào)查與管理 等流程，既規(guī)范業(yè)務內(nèi)部作業(yè)，也使業(yè)務部門與其它部門的溝通更為緊密有 效。 2. 以程序文件為教材，對新進業(yè)務員進行培訓，使新進業(yè)務員很快就能熟悉業(yè)務 作業(yè)流程，即縮短了新進業(yè)務員的培訓時間，也提高了培訓效果。 3. 在作業(yè)上的規(guī)范與進步： 1. 《合約審查管理程序》（QP04），外銷員在接收到客戶的訂單后，首先進行訂單的品 名、價格、數(shù)量等方面初審，確認無誤后，再與生產(chǎn)部進行生產(chǎn)交期評審，與采 購部進行配件采購進度的評審；如果交期不能達成時，由外銷員與客戶溝通。能 達成時，由外銷員開出生產(chǎn)制令單分發(fā)采購、生產(chǎn)部等部門。通過本程序文件的 推行，使業(yè)務部門與技術、生產(chǎn)之間的作業(yè)規(guī)范化，確保在訂單接受前都經(jīng)過適 當?shù)脑u審，從而提高了業(yè)務的作業(yè)效率。 2. 樣品、色板是公司寶貴的技術資料，如果樣品、色板出現(xiàn)錯誤，就會誤導生產(chǎn)，造 成批量的不合格。針對樣品、色板，編寫《樣品管理程序》、《色板管理程序》把公 司樣品、客戶提供的樣品的管理規(guī)范起來。 3. 制定《客戶抱怨管理程序》（QP09），規(guī)定了對客戶抱怨的處理，要求各相關部門以 嚴謹?shù)膽B(tài)度對待客戶的抱怨，出現(xiàn)客戶抱怨時，外銷員應及時填寫“產(chǎn)品問題解決 報告”，經(jīng)部門主管審核后交生產(chǎn)部分析原因、制定對策，外銷員負責追蹤整改的 效果。業(yè)務部對客戶抱怨進行統(tǒng)計分析，如“2002年客戶抱怨推移圖”、“2003年客 戶抱怨推移圖”。 4. 客戶滿意度的管理： 1) 客戶滿意度的管理是業(yè)務部新制定的管理流程，以《客戶滿意度管理程序》（QP 14）進行規(guī)范。 2) 根據(jù)程序文件要求，公司在2002年10月、2003年3月對主要客戶進行滿意度的調(diào) 查，并對調(diào)查結果進行統(tǒng)計、分析。 3) 2002年10月的調(diào)查資料已遺失。在2003年3月再次進行調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查結果統(tǒng)計 ，總分為85.1分，不能滿足品質目標的要求。并且，客戶有反映樣品的交期、 產(chǎn)品交期常有延遲現(xiàn)象。業(yè)務部已提出改善措施。同時，業(yè)務部也對2002年1 0月的調(diào)查資料遺失的原因進行整改。 5. 公司存在的客戶財產(chǎn)主要的是樣品、色板，樣品、色板的管理根據(jù)《樣品管理程序》 、《色板管理程序》進行。為防止將來有客戶財產(chǎn)時出現(xiàn)管理盲點，特制定《客戶財 產(chǎn)管理程序》（QP11）予以規(guī)范。 4. 建立內(nèi)部網(wǎng)絡，訂單、客戶抱怨資料等，發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡上，進行統(tǒng)一管理。 便于業(yè)務主管的掌控。 5. 積極主動向客戶了解有關對產(chǎn)品的環(huán)保要求。主動收集客戶所在國的環(huán)保法規(guī) 、標準，并傳遞給采購、技術、生產(chǎn)等部門 6. 通過電子郵件、傳真等方式向客戶宣傳公司的環(huán)境管理體系推行情況，宣傳公 司的環(huán)境方針。 7. 目標達成情況： |品質目標 |2003年1月 |2003年2月 |2003年3月 |備注 | |合同履約率95% |96.9 |95.6 |96.3 | | |客戶滿意度95% | | |85.1% |末達成 | |客戶抱怨 |0 |0 |3 | | |退貨情況每年
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