中國(guó)物流企業(yè)的流程優(yōu)化初探
中國(guó)物流企業(yè)流程優(yōu)化初探 柴亞光（軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院 武漢 430035） 中國(guó)物流企業(yè)正逐步走向成熟，走向戰(zhàn)略化經(jīng)營(yíng)階段。很多企業(yè)確立了專門的服務(wù) 領(lǐng)域和對(duì)象，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分、品牌經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略定位，主攻核心能力的培育，已經(jīng)取得了 一定成效。應(yīng)該說，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)初步確立的宏觀發(fā)展方向。但在具體的管理運(yùn)作上還 不符合現(xiàn)代物流運(yùn)作的規(guī)范，特別是業(yè)務(wù)流程還沒有從傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)型過來，無法達(dá)到現(xiàn) 代物流運(yùn)作流程高效、無阻礙和以用戶為中心的要求。流程優(yōu)化理論是前沿管理理論， 剛剛引起美國(guó)學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。其在中國(guó)物流企業(yè)和供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)用將 是一個(gè)有現(xiàn)實(shí)意義的課題。 1中國(guó)物流企業(yè) 1.1物流企業(yè)的界定 物流企業(yè)是指專門從事貨物倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn)服務(wù)或在提供這類服務(wù)的同時(shí)受委托 進(jìn)行貨物分類、包裝、采購(gòu)、分銷、報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、中轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)的企業(yè)。物流企業(yè)有傳統(tǒng) 的物流企業(yè)與現(xiàn)代物流企業(yè)之分，傳統(tǒng)的物流企業(yè)僅提供普通物流服務(wù)，即時(shí)下通常見 到的裝卸、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)；現(xiàn)代物流企業(yè)除提供普通物流服務(wù)外還提供增值物流服務(wù) ，如配送(分銷)中心、物流中心。 作為現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)具備以下特征：作業(yè)規(guī)范化；目標(biāo)系統(tǒng)化；手段現(xiàn)代化；組織 網(wǎng)絡(luò)化；反應(yīng)快速化；服務(wù)系列化?，F(xiàn)代物流企業(yè)除了傳統(tǒng)的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、包裝、流通 加工等服務(wù)外，還在外延上擴(kuò)展至市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購(gòu)及定單處理、向下延伸至物流 配送咨詢、物流配送方案的選擇與規(guī)劃、庫(kù)存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培 訓(xùn)等增值服務(wù)。 中國(guó)物流企業(yè)從服務(wù)范圍來劃分，由三種類型。綜合型，能提供一體化的綜合物流 服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物流的一站式服務(wù)，能對(duì)應(yīng)于貨主企業(yè)復(fù)雜多樣的物流需求。專業(yè)型，它們 的物流機(jī)能往往比較單一，并不單獨(dú)承擔(dān)完整意義上的全部的第三方物流的角色。代理 型，目前的代理業(yè)務(wù)僅僅限于某些單個(gè)的物流機(jī)能如運(yùn)輸代理。 1.2中國(guó)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 據(jù)有關(guān)資料，中國(guó)國(guó)內(nèi)已經(jīng)注冊(cè)的物流企業(yè)從1997年的寶供物流到現(xiàn)在的73萬(wàn)多家 ，發(fā)展極為迅速。物流產(chǎn)業(yè)發(fā)育初期，小物流企業(yè)紛紛上馬，形成物流企業(yè)林立的局面 ，這是國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的當(dāng)前現(xiàn)狀。但是綜觀多數(shù)企業(yè)，普遍存在多而不強(qiáng)、小而不精、 窄而不專的問題。多而不強(qiáng)：數(shù)量雖多，但缺乏中國(guó)的“物流航母”，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能 力不強(qiáng)。小而不精：服務(wù)規(guī)模較小，核心能力又不精。我國(guó)目前的物流企業(yè)一般都是區(qū) 域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，大型的跨區(qū)域操作的物流企業(yè)較少，限制了企業(yè)的發(fā)展，不能利用 企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)，降低物流成本。窄而不專：服務(wù)范圍狹窄，專業(yè)化方面有沒有做強(qiáng)。 目前大多數(shù)的物流企業(yè)功能單一，或是倉(cāng)儲(chǔ)，或是運(yùn)輸，或是配送，能夠向客戶提供綜 合服務(wù)的不多，能夠?yàn)榭蛻籼峁└吒郊又档膭t更少。即使有綜合性的物流企業(yè)，大多也 市場(chǎng)細(xì)分與定位不準(zhǔn)，什么都想干，又都干不好，沒把握準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。 2流程優(yōu)化理論的演進(jìn) 2.1從流程再造到流程優(yōu)化 20世紀(jì)80年代末，美國(guó)企業(yè)經(jīng)受經(jīng)濟(jì)全球化、用戶消費(fèi)特征的轉(zhuǎn)變以及信息技術(shù)發(fā) 展等多種壓力，企業(yè)傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)、基于職能分工的運(yùn)作方式以及與之相應(yīng) 的企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)方式存在著極大的不適應(yīng)，需要一次徹底的重新思考。邁克爾·哈默博 士提出了業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的理念，引發(fā)了一場(chǎng)世界性的再造熱潮。 流程再造是企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式的根本性改變，對(duì)企業(yè)的所有方面的重新思考，在企 業(yè)中完全消除紙張作業(yè)。它注重徹底性地改造，強(qiáng)調(diào)再造不是改良，而是革命，以取得 企業(yè)表現(xiàn)的迅速提高。然而，在大多數(shù)情形下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化并不是特別激烈， 因此更需要的是持續(xù)性改進(jìn)，而不是一次性的革命。 在對(duì)企業(yè)再造理論反思的基礎(chǔ)上，人們提出了“流程優(yōu)化”（process excellent）的管理理念。流程優(yōu)化理論認(rèn)為21世紀(jì)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的不再是產(chǎn)品和服務(wù)， 而是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程。隨著以網(wǎng)絡(luò)為代表的新興技術(shù)手段應(yīng)用、用戶要求的不斷 提升，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程同樣需要持續(xù)不斷地改進(jìn)。以新技術(shù)為催化劑，以用戶為中心， 培育和優(yōu)化企業(yè)流程。 流程優(yōu)化不僅與業(yè)務(wù)流程再造不同，也與80年代的全面質(zhì)量管理理論有別。全面質(zhì) 量管理也追求流程連續(xù)的漸進(jìn)的改善，但工作重點(diǎn)放在流程的某一職能范圍內(nèi)，采取對(duì) 現(xiàn)有流程變動(dòng)最少的方式來謀取連續(xù)的改善，卻缺乏系統(tǒng)性和整體意識(shí)，難以真正做到 以用戶為中心和全面優(yōu)化。應(yīng)該說，流程優(yōu)化是再造和全面質(zhì)量管理的有機(jī)結(jié)合。它們 之間的關(guān)系如表所示。 表1-1業(yè)務(wù)流程再造與流程優(yōu)化的比較 | |全面質(zhì)量管理|業(yè)務(wù)流程再造 |流程優(yōu)化 | |適用環(huán)境 |變化不大 |急劇變化 |平緩變動(dòng) | |變革幅度 |漸進(jìn)性 |根本性的革命 |改良和優(yōu)化 | |變革頻率 |連續(xù)的 |一次性 |持續(xù)不斷 | |變革范圍 |流程局部 |戰(zhàn)略性、全局性 |全局與局部相結(jié)合| |關(guān)注核心 |流程 |徹底性 |流程和用戶 | |變革結(jié)果 |部分流程的連|表現(xiàn)迅速提高或可|雖可能短期提高不| | |續(xù)改善 |能失敗 |顯著，但持續(xù)穩(wěn)定| | | | |提升 | |變革風(fēng)險(xiǎn) |最低 |較高 |較低 | 2.2流程優(yōu)化的核心是流程 流程已經(jīng)成為企業(yè)界的核心詞匯之一。簡(jiǎn)單地說，業(yè)務(wù)流程是一組相關(guān)的活動(dòng)（作 業(yè)），它們被有機(jī)地組織到一起，共同為用戶創(chuàng)造價(jià)值。 流程跨越內(nèi)部職能邊界；注重結(jié)果和產(chǎn)出；從全局出發(fā)；面向用戶；紀(jì)律與重復(fù)性 。因此，流程減少了非增值活動(dòng)，以前為了“粘合”孤立工作而做的檢查、監(jiān)督、控制等 活動(dòng)已不必要，這樣就降低管理成本、縮短周期。同時(shí)，流程時(shí)可預(yù)測(cè)和重復(fù)的，能產(chǎn) 生持續(xù)的高效率。 研究表明，流程的競(jìng)爭(zhēng)力將比產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提供更持久的優(yōu)勢(shì)，有了具競(jìng)爭(zhēng)力 的流程，必能帶來有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)就能贏得優(yōu)勢(shì)。聯(lián)邦快遞正是優(yōu)化了包 裹空運(yùn)流程，才在速遞業(yè)中脫穎而出。企業(yè)擁有不可模仿的核心流程，將是最為顯著的 財(cái)富。流程優(yōu)化已經(jīng)成為21世紀(jì)企業(yè)提高效率的重要手段。 2.3流程優(yōu)化理論視野中的供應(yīng)鏈 在供應(yīng)鏈的流程學(xué)派看來，從流程的角度來思考供應(yīng)鏈，才能有效地縮減運(yùn)作成本 、消除浪費(fèi)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)國(guó)際研究中心認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)菍?duì)業(yè)務(wù)流程的一體化管理，供應(yīng)鏈集 成是將原來分離在不同企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程，通過為用戶創(chuàng)造價(jià)值而聯(lián)接與合并成為一個(gè) 鏈條。相應(yīng)地，供應(yīng)鏈管理是從最終用戶到最初供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程的整合，目的是為用 戶提供附加價(jià)值。 上下游企業(yè)的相應(yīng)流程經(jīng)常存在信息重復(fù)輸入，同一表格多次填寫，驗(yàn)證與確認(rèn)一 再發(fā)生，帶來很多不便、錯(cuò)誤、誤解與浪費(fèi)?？梢哉f企業(yè)效率到達(dá)邊界之后就結(jié)束了。 要進(jìn)一步提高效率，需要推倒企業(yè)之間的墻，重新改造供應(yīng)鏈。 在流程優(yōu)化理論視野中可以很方便地理解非線性供應(yīng)鏈。兩個(gè)企業(yè)從同一家供應(yīng)商 采購(gòu)相同的產(chǎn)品，或者銷售不同的非競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品到同一家用戶，由于流程的類似，構(gòu) 成了網(wǎng)狀供應(yīng)鏈關(guān)系。如圖1- 2所示，企業(yè)A和企業(yè)B擁有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并且共享供應(yīng)商（或用戶）資源，有相 同的資源與信息需求，通過流程優(yōu)化可以集成網(wǎng)狀供應(yīng)鏈，并將會(huì)帶來新的成本節(jié)約機(jī) 會(huì)。 3流程優(yōu)化理論在中國(guó)物流企業(yè)中的應(yīng)用 3.1現(xiàn)代物流企業(yè)的流程 通常上，基于供應(yīng)鏈的企業(yè)流程包含有客戶關(guān)系管理流程、客戶服務(wù)管理流程、需 求管理流程、訂單滿足流程、生產(chǎn)管理流程、采購(gòu)流程、產(chǎn)品開發(fā)和商品化流程。而物 流企業(yè)屬于中介服務(wù)企業(yè)，通過簽訂合同的形式為供應(yīng)商或者需求企業(yè)提供物流服務(wù)， 與客戶之間是委托和代理的關(guān)系，因此本質(zhì)上是一種合同物流或代理物流。因此，物流 企業(yè)一般不存在商品生產(chǎn)過程，只有流通環(huán)節(jié)的再加工過程，不占主要環(huán)節(jié)，同時(shí)一般 企業(yè)存在的與集中、存儲(chǔ)、發(fā)送相關(guān)的內(nèi)外部后勤，如原材料的搬運(yùn)存儲(chǔ)，產(chǎn)成品的庫(kù) 存控制，運(yùn)輸車輛調(diào)度，則成為物流企業(yè)的主要生產(chǎn)活動(dòng)。 流程是由一系列作業(yè)組成。一般來說，物流企業(yè)的基本作業(yè)活動(dòng)因?yàn)槲锪髯鳂I(yè)的專 門化而變成存儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、客戶服務(wù)及市場(chǎng)等環(huán)節(jié)。相應(yīng)的，物流功能包括 倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運(yùn)裝卸、物流信息系統(tǒng)，產(chǎn)品安裝裝配 、運(yùn)送、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸談判等。分析基本作業(yè)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的物流企業(yè)只限于提供 一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)獨(dú)立的物流功能，如運(yùn)輸公司提供運(yùn)輸服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)公司提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。而現(xiàn) 代物流企業(yè)，特別是第三方物流則根據(jù)合同條款規(guī)定的要求，不是臨時(shí)服務(wù)，而是提供 多功能甚至全方位的物流服務(wù)。第三方物流整合一個(gè)以上的物流功能。第三方物流企業(yè) 一般控制運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)等，還可以提供全部的勞動(dòng)力與管理服務(wù)，并可提供特殊服務(wù) ，如存貨管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備、組裝/集運(yùn)等。 物流作業(yè)聯(lián)成一個(gè)整體，形成了物流企業(yè)的一般運(yùn)作過程。物流企業(yè)接受客戶（供 應(yīng)商或者需求商）的委托，簽訂物流服務(wù)合同，整合自身和客戶的物流網(wǎng)絡(luò)，按照要求 將供應(yīng)商的物資送到需求方手中。電子商務(wù)中的第三方物流則更多的是末端物流，將來 自網(wǎng)上訂單的物資配送到最終用戶手中。 物流企業(yè)的一般運(yùn)作過程依據(jù)流程優(yōu)化理論，可以劃分為以下基本流程：客戶關(guān)系 管理流程、客戶服務(wù)管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、采購(gòu)流程、外包管理流 程、技術(shù)開發(fā)流程。其中的采購(gòu)流程應(yīng)用的是廣義的采購(gòu)概念，包括服務(wù)對(duì)象的開發(fā)、 進(jìn)入物資的接收、管理、分揀包裝等。訂單滿足流程又稱為供應(yīng)流程，是包含訂單接收 、庫(kù)存管理、配送等將物資送往需求方的過程。在物流企業(yè)中，這兩個(gè)流程比生產(chǎn)企業(yè) 更緊密地聯(lián)系在一起，中間界限很模糊，因此也可以統(tǒng)一為一個(gè)流程，即物流管理流程 。外包流程是現(xiàn)代物流企業(yè)的一個(gè)新特征，對(duì)部分物流功能外包給更具比較優(yōu)勢(shì)的企業(yè) 去完成，內(nèi)容包括外包合同的訂立、外包服務(wù)的監(jiān)控、自身物流功能與外包物流功能的 接口與集成等。需求管理主要是服務(wù)合同的管理和物流網(wǎng)絡(luò)的整合。客戶關(guān)系和服務(wù)管 理流程是物流企業(yè)突出供應(yīng)鏈管理、保持長(zhǎng)期關(guān)系的舉措，以客戶滿意程度的評(píng)估和提 高為中心工作。技術(shù)開發(fā)流程是為提高物流服務(wù)速度和效率進(jìn)行的物流技術(shù)和信息系統(tǒng) 的創(chuàng)新。當(dāng)然，物流企業(yè)還包括其它流程，如人力資源管理流程和知識(shí)管理流程等。 傳統(tǒng)物流企業(yè)即使存在流程（大多雖然具有基本的物流作業(yè)，但沒有很好地設(shè)計(jì)和 組織，沒有共同目標(biāo)和一體化，從而構(gòu)不成流程），也由很多弊端。通常是運(yùn)輸路線、 批次不合理，物流成本偏高；不能適應(yīng)外界環(huán)境變化的需要，貨主或客戶的要求難以實(shí) 現(xiàn)；過程中介太多，過于復(fù)雜，不利于企業(yè)準(zhǔn)確把握商品在庫(kù)或在途情況；缺少流程的 外包與合作，資源配置不合理。 從流程角度看，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)完全符合現(xiàn)代物流的流程要求的還不多，多數(shù)是處于 傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型期，在業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和專業(yè)化等方面有些已經(jīng)成 功轉(zhuǎn)型，但在流程優(yōu)化上還有一段距離。即使是符合現(xiàn)代物流要求的物流企業(yè)如海爾物 流等，流程也需要不斷優(yōu)化完善，以便更符合電子商務(wù)與集成供應(yīng)鏈的要求。流程優(yōu)化 將是國(guó)內(nèi)物流企業(yè)提高效率的關(guān)鍵性和長(zhǎng)期任務(wù)。 3.2物流企業(yè)流程優(yōu)化：含義、目標(biāo)及內(nèi)容 物流企業(yè)流程優(yōu)化，是指遵循現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)作的基本規(guī)律，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)， 分析診斷企業(yè)的所有流程，以用戶為中心和利用信息技術(shù)，使傳統(tǒng)物流流程在統(tǒng)一的框 架內(nèi)不斷得以優(yōu)化，逐漸向精簡(jiǎn)化、核心化、高效化和信息化的流程轉(zhuǎn)變的過程。 物流企業(yè)流程優(yōu)化的目標(biāo)就是促使傳統(tǒng)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的漸進(jìn)變革，轉(zhuǎn)型為符合 現(xiàn)代物流要求的精簡(jiǎn)化、核心化、高效化和信息化的流程。 精簡(jiǎn)化：盡可能地從企業(yè)整體的利益出發(fā)，來合理劃分各種流程的始端與終端，分 配任務(wù)。減少非增值活動(dòng)以及物流動(dòng)作的合理化。作業(yè)交給最合適的人去完成，并且分 工穩(wěn)定、職責(zé)明確。 核心化：物流是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。僅就運(yùn)輸方式來說，就有鐵路、水路、空 運(yùn)、集裝箱、管道等多種方式。即使是專業(yè)物流公司，實(shí)際上也無法做到一應(yīng)俱全。因 此，國(guó)外一些大型物流企業(yè)，也并不強(qiáng)調(diào)所有的物流環(huán)節(jié)都由自己承擔(dān)。核心物流企業(yè) 主要對(duì)配送中心的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格科學(xué)的管理，而從配送中心到各供應(yīng)點(diǎn)的貨物運(yùn)送 則全部委托給專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)。核心化的進(jìn)一步發(fā)展將是，物流企業(yè)以流程和信息為核心 ，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步整合，采取資本運(yùn)作的方式實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)重組，從而實(shí)現(xiàn)硬件資源共享和業(yè)務(wù) 流程重組，成為物流企業(yè)聯(lián)盟。 高效化：通過數(shù)字化備貨(Digital Packing)或計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨、保管、在庫(kù)管理、出貨管...
中國(guó)物流企業(yè)的流程優(yōu)化初探