培訓(xùn)顧問(wèn)師系統(tǒng)培訓(xùn)-訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估
訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估 根據(jù)唐納克帕屈格(Donald L. Kirkpatrick)所提出的「四階層評(píng)估模型(Kirkpatrick’s four-level model of evaluation)」，訓(xùn)練的評(píng)估通常分為四個(gè)層次： o 反應(yīng)(Reaction)：針對(duì)學(xué)員對(duì)課程及學(xué)習(xí)過(guò)程的滿意度進(jìn)行評(píng) 估。 o 學(xué)習(xí)(Learning)：針對(duì)學(xué)員完成課程后，所保留的學(xué)習(xí)成效進(jìn) 行評(píng)估。 o 行為(Behavior)：針對(duì)學(xué)員回到工作崗位后，其行為或工作績(jī) 效是否因訓(xùn)練而有預(yù)期中的改變進(jìn)行評(píng)估。 o 結(jié)果(Result)：針對(duì)訓(xùn)練的整體投資報(bào)酬率進(jìn)行評(píng)估。 就像小說(shuō)中練武功一樣，訓(xùn)練專業(yè)人員在評(píng)估訓(xùn)練的績(jī)效時(shí)，亦應(yīng)從「反應(yīng)評(píng)估」及「 學(xué)習(xí)評(píng)估」著手，待做法成熟后，再朝向「行為評(píng)估」，甚至「結(jié)果評(píng)估」努力。 不過(guò)在實(shí)務(wù)上，大多數(shù)的企業(yè)僅止于反應(yīng)的評(píng)估，往往會(huì)在訓(xùn)練結(jié)束后，分發(fā)課后問(wèn)卷 ，了解學(xué)員的滿意度，以作為改進(jìn)的參考。會(huì)進(jìn)入到學(xué)習(xí)成果評(píng)估的已經(jīng)不多，就一般 企業(yè)訓(xùn)練人員的人力配置而言，有余力進(jìn)行行為評(píng)估的實(shí)在少之又少，更遑論整體結(jié)果 的評(píng)估了。 如何評(píng)估訓(xùn)練的效益一直是個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，但是，如果效益無(wú)法評(píng)估，又怎知到訓(xùn) 練究竟能對(duì)工作績(jī)效的提升有多大的幫助，就好比瞎子摸象一般，各說(shuō)各話、各憑己見(jiàn) 了！ 評(píng)估目的 ■ 考察教導(dǎo)結(jié)果 ■ 衡量學(xué)習(xí)成效 ■ 比較進(jìn)步實(shí)況 ■ 診斷訓(xùn)練措施 ■ 改進(jìn)教學(xué)活動(dòng) ■ 促進(jìn)訓(xùn)練發(fā)展 評(píng)估層次 衡量受訓(xùn)者反應(yīng) 反應(yīng)目標(biāo) 衡量受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)程度 學(xué)習(xí)目標(biāo) 衡量受訓(xùn)者的行為 行為目標(biāo) 衡量組織的投資報(bào)酬率 結(jié)果目標(biāo) 評(píng)估注意事項(xiàng) 1. 要有標(biāo)準(zhǔn) 2. 易于實(shí)施 3. 易于了解 評(píng)估方式 |時(shí)機(jī) |方 式 | |訓(xùn)練期間 |1.學(xué)科測(cè)驗(yàn)2.技能考核3.問(wèn)卷調(diào)查4.個(gè)別談話5.教師| | |會(huì)議6.課堂觀察7.學(xué)習(xí)前后比較 | |訓(xùn)練期滿 |1.學(xué)科測(cè)驗(yàn)2.技能考核3.仿真練習(xí)4.角色扮演5.問(wèn)卷| | |調(diào)查6.心得報(bào)告7.結(jié)訓(xùn)報(bào)告 | |工作期中 |1.問(wèn)卷調(diào)查2.訪問(wèn)座談3.訓(xùn)練會(huì)議檢討4.觀察法5.比| | |較法 | 測(cè)量訓(xùn)練的投資收益 ?訓(xùn)練不是花費(fèi)……它值回票價(jià)！人力資源部門是一項(xiàng)投資，不是開(kāi)銷? 很少有訓(xùn)練人員不相信上列所言，然而最大的共同點(diǎn)卻是不相信訓(xùn)練投資收益可以 (或甚至應(yīng)該) 被計(jì)算。 是否應(yīng)要求所有訓(xùn)練課程展現(xiàn)投資收益 (ROI)？當(dāng)然不是，然而，三天或更多天的課程提供一大群人受訓(xùn) (100位或更多) 便是一大開(kāi)銷，專業(yè)的訓(xùn)練人員應(yīng)計(jì)算其投資收益以調(diào)整開(kāi)銷。 我們現(xiàn)在所談到的是第四層：是Donald Kirkpatrick評(píng)估模式的結(jié)果，而且也是最難測(cè)量的。第一層：反應(yīng)和第二層：學(xué)習(xí)都 可以在課堂上用紙筆和仿真的方式測(cè)量。第三層：行為則較困難，因?yàn)椴粌H是訓(xùn)練， 還有其它許多變量會(huì)影響工作績(jī)效表現(xiàn)。第四層：結(jié)果通常被視為投資收益─用錢衡量 訓(xùn)練的效益是否超出訓(xùn)練的成本。 這就是難處，許多因素使得測(cè)量這一層格外困難，這兒列舉無(wú)法進(jìn)行第四層評(píng)估的理 由： o 訓(xùn)練的成本以可以用金錢表示，但其結(jié)果常是軟性的、主觀的，難以量化和轉(zhuǎn)換成 金錢。 o 若沒(méi)有利用收集資料列出影響，我們很難使主管送人來(lái)接受訓(xùn)練。 o 在訓(xùn)練前，成本就已經(jīng)看到，但效益卻是慢慢產(chǎn)生的；因此，訓(xùn)練后何時(shí)適合評(píng)估 影響？ o 訓(xùn)練人員沒(méi)有時(shí)間和會(huì)計(jì)技巧進(jìn)行成本效益分析。此外，花時(shí)間找資料會(huì)破壞生產(chǎn) 力。 o 我們只要繼續(xù)進(jìn)行大部份受觀迎的訓(xùn)練課程，即使它們的成本超過(guò)效益。沒(méi)什么好 困擾的，我們又不是利潤(rùn)中心。 o 評(píng)估結(jié)果可能會(huì)有害人資部門的員工以及預(yù)算，我們或許不知道會(huì)較好。 o 有許多因素影響人們的工作表現(xiàn)，訓(xùn)練只是其中一項(xiàng)，我們?cè)跄芤蛩麄兊谋憩F(xiàn)而被 認(rèn)同或是責(zé)怪？ o 硬要將所收集的資料用錢衡量可能會(huì)對(duì)影響資料的客觀性，使我們難以看到真實(shí)的 面貌。 假如你已找好理由不要評(píng)估訓(xùn)練投資收益，那就不要再繼續(xù)看下去。下表將使你能 夠說(shuō)服最堅(jiān)信訓(xùn)練一文不值的人！讓睡著的狗躺著─我們并不知道狗不會(huì)傷害我們 ，是嗎？ 錯(cuò)！唯恐我們被譴責(zé)偏私，讓我們用相同的時(shí)間說(shuō)明為什么應(yīng)該花時(shí)間努力計(jì)算訓(xùn) 練課程的成本和效益，以下是支持的理由： o 當(dāng)訓(xùn)練能產(chǎn)生利潤(rùn)，而非一種信仰或商業(yè)活動(dòng)的成本時(shí)，人力資源部門的預(yù)算就能 合理化，甚至擴(kuò)充。 o 課程目標(biāo)和內(nèi)容能變得更精簡(jiǎn)、相關(guān)、和行為的改變；其重點(diǎn)在投資的回收，而非 僅是信息的獲得。 o 學(xué)員和其主管將更投入，對(duì)訓(xùn)練后續(xù)追蹤和投資收益會(huì)有責(zé)任感，而非只為了填滿 教室的座位。 o 行動(dòng)計(jì)劃，個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，和主管的簡(jiǎn)短指示將會(huì)更受到重視，如此可增強(qiáng)學(xué)員和 主管的伙伴關(guān)系。 o 人資人員有明確的資料可以了解哪些訓(xùn)練有效，哪些較弱，然后課程可以修正，并 調(diào)整以產(chǎn)生最好的效果。 o 課程的安排將可以以財(cái)務(wù)基礎(chǔ)決定，而非僅賴受歡迎的程度，或是主管要求的排名 等。 o 上課的報(bào)名將會(huì)更慎重，因?yàn)閷W(xué)員知道課后需要達(dá)到的成果，我們將能適人適時(shí)適 所地安排課程。 o 針對(duì)可以計(jì)算投資效益的課程進(jìn)行計(jì)算，也會(huì)使我們?cè)诎才艑儆跓o(wú)法計(jì)算的第四層 的課程時(shí)，更易獲得信任與支持。 現(xiàn)在我們檢視了贊成和反對(duì)計(jì)算訓(xùn)練課程投資收益的理由，讓我們看看進(jìn)行的四個(gè) 方法，訓(xùn)練的本質(zhì)和課程目標(biāo)將決定哪種方法最合適。
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