卓越績效評價準則實施指南
前 言 本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A、附錄B和附錄C是資料性附錄。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司提出。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（SAC／TC151）歸口 。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件由中國標準化研究院負責起草。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國標準化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國質(zhì)量協(xié)會、北 京科立特管理咨詢公司、廈門ABB開關(guān)有限公司。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：李仁良、田武、韓福榮、熊偉、張曉東、龔曉明。 引 言 為了引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進經(jīng)濟 持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》 的有關(guān)規(guī)定，特制定《卓越績效評價準則實施指南》。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件遵循《卓越績效評價準則》國家標準的評價要求，參照國外組織追求 卓越績效的實踐經(jīng)驗，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資 源，過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面詳細說明了追求卓越經(jīng)營績 效的管理模式，為組織追求卓越績效提供了實施指南。 本指導(dǎo)性技術(shù)性文件與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為 組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責任。 本指導(dǎo)性技術(shù)性文件的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有 者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各 類組織易于在最佳質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo) 組織進行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機會的工具。 卓越績效評價準則實施指南 1 范圍 本指導(dǎo)性技術(shù)文件對GB/T19580－2004《卓越績效評價準則》的內(nèi)容作了詳細的說明， 為組織追求卓越績效提供了實施指南。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越績效的各類組織，指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力 ，也可就追求卓越績效方面指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本指導(dǎo)性技術(shù)文件的引用而成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款。凡 是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用 于本指導(dǎo)性技術(shù)文件，然而，鼓勵根據(jù)本指導(dǎo)性技術(shù)文件達成協(xié)議的各方研究是否可使 用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文 件。 GB／T19001－2000　 質(zhì)量管理體系　基礎(chǔ)和術(shù)語(idt ISO9000:2000) GB／T19004－2000　 質(zhì)量管理體系　業(yè)績改進指南（idt ISO9004:2000） GB／T19580－2004　 卓越績效評價準則 3 術(shù)語和定義 GB／T19000－2000和GB／T19580－2004確立的術(shù)語和定義適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。 4 實施指南 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需 求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織 的治理，評審組織的績效，履行社會責任。 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，完善組織的治理以及評審 組織的績效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當包括： a) 確定和貫徹組織的價值觀。價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價值觀時，應(yīng) 當結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內(nèi)外部環(huán)境等實際情況考慮諸如以下方面： ——以顧客為導(dǎo)向追求卓越； ——科學(xué)發(fā)展觀； ——組織的和個人的學(xué)習(xí)； ——尊重員工和合作伙伴； ——關(guān)注未來； ——管理創(chuàng)新； ——基于事實的決策； ——社會責任。 b) 確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標。 在確定組織的長短期發(fā)展方向時應(yīng)當考慮諸如以下方面： ——國家產(chǎn)業(yè)政策； ——社會經(jīng)濟發(fā)展水平； ——產(chǎn)品在市場中的壽命周期； ——市場需求； ——組織的資源； ——組織的績效。 在確定組織的績效目標時應(yīng)當考慮諸如以下方面： ——均衡全面考慮顧客及其他相關(guān)方的利益； ——先進性； ——可行性； ——可測量性； ——與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 c) 組織應(yīng)當以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀 、發(fā)展方向和績效目標；并采取適當措施確保雙向溝通。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站 、員工座談會、簡報等形式向員工傳達和溝通；通過洽談會、定貨會、產(chǎn)品檢查 等形式向供方和合作伙伴傳達和溝通。 d) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當營造如下的經(jīng)營環(huán)境： ——授權(quán)：授權(quán)是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責任，組織應(yīng) 當建立清晰的授權(quán)機制，如人力資源、財務(wù)方面的分組授權(quán)機制； ——主動參與：自下而上地主動參與是強化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素，組 織應(yīng)當激勵員工主動積極地參與管理、參與改進； ——創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來富有意義的變革，并為組織 的受益者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當建立引導(dǎo)、 激勵和管理創(chuàng)新的機制； ——快速反應(yīng)：激烈的市場競爭要求組織具有快速變化的能力和靈活性，如：縮短 設(shè)計、制造和服務(wù)的周期，對顧客意見迅速反饋和處理等； ——學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍； ——遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營：組織應(yīng)當遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面 相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實履行這些基本 的社會責任，并影響組織的相關(guān)方。 4.1.1.2 組織的治理 治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層 領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。 組織的治理應(yīng)當致力于以下關(guān)鍵因素： a) 組織行為的管理責任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責任、道德責任、法律責任等； b) 財務(wù)方面的責任，如遵守會計準則、財務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等； c) 內(nèi)外部審計的獨立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護，如股東收益、員工收益、供方權(quán)益等。 4.1.1.3 組織績效的評審 組織應(yīng)當從以下方面評審其績效： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當評審組織的績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對手和標桿績 效的比較，長短目標的進展及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當定期評審組織的關(guān)鍵績效指標，如業(yè)務(wù)收入、市場占有率、顧客滿意 度等，以及說明近期績效評審的結(jié)果。 c) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門和 人員落實改進措施，并識別創(chuàng)新的機會。適當時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在 供方和合作伙伴中實施，并保持協(xié)調(diào)一致。 d) 董事會、員工、顧客等相關(guān)方面應(yīng)當評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當運用組織 績效評審結(jié)果，進行自我評價，接受反饋信息，改進領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。 4.1.2 社會責任 組織應(yīng)當履行公共責任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。 4.1.2.1 公共責任 組織應(yīng)從以下方面履行其公共責任： a) 組織應(yīng)當評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源 綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對相關(guān)風(fēng)險，確 立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標，制定相應(yīng)的對策和改 進措施。 b) 組織應(yīng)當預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資 源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動并預(yù)先做出應(yīng) 對準備。 c) 針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面 影響的應(yīng)對和方法可包括：GB/T 24001、 GB/T 28001、環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等。 4.1.2.2 道德行為 組織應(yīng)當確保其行為符合誠信準則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合 作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標，如制定和履行組 織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨立董事比例 等。 4.1.2.3 公益支持 組織應(yīng)當積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。 組織應(yīng)當對公益支持進行策劃，確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動 ，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當身體力行，員工應(yīng)當積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻。 4.2 戰(zhàn)略 組織應(yīng)當制定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，進行戰(zhàn)略部署，并對其進展情況進行跟蹤。 4.2.1 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)當確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標，以提高組織的競爭地位、整體績效，使 組織在未來獲得更大的成功。 a) 組織應(yīng)當確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，并 使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計劃時間區(qū)間一致。 組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)當充分考慮諸如以下方面： ——組織的戰(zhàn)略制定過程應(yīng)當由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可 委托專業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負責戰(zhàn)略策劃 的跨職能小組或委員會等； ——長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當根據(jù)行業(yè)特點及產(chǎn)品特點規(guī)定； ——組織應(yīng)當考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心 競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應(yīng)的預(yù)案； ——組織的戰(zhàn)略應(yīng)當與組織的長、短期發(fā)展方向相一致。 b) 組織在戰(zhàn)略策劃時，應(yīng)當考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息： ——環(huán)境及競爭能力； ——影響產(chǎn)品、服務(wù)和運營方式的重要創(chuàng)新或變化； ——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢； ——資源重新配置顧客和市場的需求、期望以及機會； ——競爭到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； ——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險； ——國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化，包括國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準則等； ——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織 的優(yōu)勢和劣勢等； ——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 組織在進行戰(zhàn)略策劃時，對有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當考慮諸如以下方面 ： ——有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參見4.6“測量、分析與改進”； ——應(yīng)當采用科學(xué)的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT（優(yōu)勢、弱勢、機會和 挑戰(zhàn)）分析、KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、CBI（主要障礙性因素）分析等； ——在考慮國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當 考慮到與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 c) 組織應(yīng)當確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標值），戰(zhàn)略目標應(yīng) 當能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，特別要考慮競爭對手和標桿的績效目 標。戰(zhàn)略目標還應(yīng)當均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的 滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等。戰(zhàn)略目 標應(yīng)當是具體、可測量的。 d) 組織應(yīng)當適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及 運營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整。 4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進行績效預(yù)測。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略 規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和指標，可以考慮諸如以下方面： a) 組織應(yīng)當制定和部署規(guī)劃并細化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標；其主要的長、短期 計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應(yīng)當反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客 和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標； b) 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當分解落實到所有相關(guān)部門，必要時分解落實到責任人； c) 組織應(yīng)當配置人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施。保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取 得的關(guān)鍵結(jié)果； d) 組織應(yīng)當監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況，并動態(tài)調(diào)整。應(yīng)當制定用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情 況的關(guān)鍵績效測量方法和指標，并通過強化測量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。 應(yīng)當確保該測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如交付率指 標應(yīng)當涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量指標應(yīng)當與4.6“測量、分析與改進”中的績效 測量指標相一致。 在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面： a) 促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； b) 促進員工與管理層溝通； c) 促進知識共享和組織學(xué)習(xí)； d) 改進報酬和激勵機制； e) 改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 4.2.2.2 績效預(yù)測 組織應(yīng)當根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種 科學(xué)的方法和工具對績效進行預(yù)測，并確定組織的長、短計劃期內(nèi)的預(yù)測績效。 應(yīng)當通過各種渠道...
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