商場質(zhì)量管理程序文件范例
|文 件 名 |商場質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL005 |頁 碼 |11-1 | |商場營銷服務(wù)控制程序 | |1.0目的 | |本文件規(guī)定商場營銷服務(wù)提供過程的服務(wù)提供特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù) | |規(guī)范的實現(xiàn)。 | |2.0適用范圍 | |適用于商場營銷服務(wù)提供過程。 | |3.0引用文件 | |無 | |4.0工作程序 | |●尋找顧客 | |(1)市場定位 | |①服務(wù)提供特性 | |a.營銷業(yè)務(wù)員通過市場調(diào)查確定營銷商品的種類。 | |b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果制定市場發(fā)展方向，交總經(jīng)理確認(rèn)后實施。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |文 件 名 |商場質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL005 |頁 碼 |11-2 | |營銷商品的種類和市場發(fā)展方向符合市場調(diào)查分析的結(jié)果。 | |(2)客戶選擇 | |①服務(wù)提供特性 | |a.營銷業(yè)務(wù)員接待各類營銷客戶。 | |b.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營和資信情況。 | |c.銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶資料進行分析確認(rèn)。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |a.營銷業(yè)務(wù)員接待顧客符合《合同評審控制程序》的要求； | |b.客戶調(diào)查和審批結(jié)果應(yīng)形成記錄并妥善保存。 | |●合同的洽商、評定和簽訂 | |(1)合同的洽商 | |①服務(wù)提供特性 | |a.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客戶需求。 | |b.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹公司營銷服務(wù)項目和商品種類。 | |c.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司的價格政策和物價局規(guī)定報價。 | |d.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)通過初步評審，在確定能滿足客戶需求的基礎(chǔ)上制定合同 | |草案。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |a.按照《合同評審控制程序》的要求執(zhí)行。 | |b.報價符合公司價格政策和物價局規(guī)定。 | |文 件 名 |商場質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL005 |頁 碼 |11-3 | |(2)合同評審 | |①服務(wù)提供特性 | |合同草案應(yīng)經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級審批，保證合同能完 | |全執(zhí)行。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |a.符合《合同評審控制程序》的要求。 | |b.審核記錄完整、符合要求。 | |(3)合同的簽訂 | |①服務(wù)提供特性 | |a.營銷部根據(jù)經(jīng)評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。 | |b.營銷部文員應(yīng)妥善保存營銷合同。 | |c.營銷部應(yīng)將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關(guān)的部門。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |a.合同簽訂符合《合同評審控制程序》的要求。 | |b.合同的保存和管理應(yīng)符合《質(zhì)量記錄控制程序》的要求。 | |c.與合同執(zhí)行相關(guān)部門應(yīng)保存合同附件。 | |●貨源準(zhǔn)備 | |(1)訂貨 | |①服務(wù)提供特性 | |采購部按合同要求向經(jīng)評定合格的分承包方訂購商品。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |文 件 名 |商場質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL005 |頁 碼 |11-4 | |a.采購過程應(yīng)符合《采購控制程序》的要求。 | |b.對于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應(yīng)在“要貨計劃單”上注明 | |原因。 | |c.采購的分承包方在《合格分承包方名單》中。 | |(2)運輸 | |①服務(wù)提供特性 | |a.儲運部應(yīng)保證訂購商品的按約定時間送貨。 | |b.儲運部應(yīng)保證商品運輸過程的質(zhì)量。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |商品在運輸過程的質(zhì)量和時間得到保證。 | |(3)商品的驗收 | |①服務(wù)提供特性 | |儲運部對所有訂購商品進行入庫檢驗，確保經(jīng)檢驗合格的商品方可入庫。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |儲運部須按照《商品檢驗和試驗控制程序》的要求進行進貨檢驗。 | |(4)商品的儲存 | |①服務(wù)提供特性 | |儲運部應(yīng)保證商品在儲存過程的質(zhì)量。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |商品的儲存應(yīng)按照《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》的要求執(zhí)行 | |。 | |文 件 名 |商場質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL005 |頁 碼 |11-5 | |●交付 | |(1)服務(wù)提供特性 | |①營銷部業(yè)務(wù)員應(yīng)在交付商品前通知顧客。 | |②營銷部應(yīng)按照合同要求交付顧客。 | |③只有經(jīng)過顧客驗收合格的商品方可交付。 | |④分店收銀員按照合同價格收取貨款。 | |(2)驗收標(biāo)準(zhǔn) | |①商品交付的過程符合合同的要求。 | |②收取貸款應(yīng)符合合同規(guī)定價格。 | |●售后服務(wù) | |(1)售后服務(wù)保證 | |①服務(wù)提供特性 | |按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)承諾。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |售后服務(wù)的執(zhí)行情況應(yīng)兌現(xiàn)合同的承諾。 | |(2)顧客投訴的處置 | |①服務(wù)提供特性 | |a.投訴顧客能得到熱情接待。 | |b.投訴內(nèi)容被準(zhǔn)確記錄和及時處置。 | |c.不合格服務(wù)能得到及時補救。 | |d.不合格服務(wù)的原因能得到糾正和預(yù)防。 | |文 件 名 |商場質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL005 |頁 碼 |11-6 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |按照《顧客投訴處置作業(yè)書》的要求執(zhí)行。 | |(3)顧客的調(diào)查 | |①服務(wù)提供特性 | |a.銷售經(jīng)理定期組織顧客意見調(diào)查。 | |b.品質(zhì)部對顧客意見調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果呈報經(jīng)理主管 | |會議。 | |②驗收標(biāo)準(zhǔn) | |顧客調(diào)查過程應(yīng)符合《售后服務(wù)控制程序》的要求。 | |6.0支持性文件 | |●《合同評審程序》 | |●《收銀作業(yè)書》 | |●《售后服務(wù)控制程序》 | |●《顧客投訴處置作業(yè)書》 | |●《采購控制程序》 | |●《合格分承包方評審控制程序》 | |●《商品檢驗和試驗控制程序》 | |7.0相關(guān)記錄 | |●《采購計劃表》 | |●《采購單》 | |●《合同評審記錄》 | |●《合格供應(yīng)商名錄》 | |●《顧客投訴一覽表》 | |文 件 名 |商場質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL005 |頁 碼 |11-7 | |供應(yīng)商評價控制程序 | |1.0目的 | |本文件為分承包方評定提供程序準(zhǔn)則，確保公司只向合格的分承包方采購 | |商品。 | |2.0適用范圍 | |適用對分承包方評定過程的控制。 | |3.0引用文件 | |無 | |4.0職責(zé) | |●商品部經(jīng)理有責(zé)任根據(jù)履約情況評審分承包方，決定是否變更分承包方。| |●采購主管有責(zé)任根據(jù)履約情況評審...
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