市場(chǎng)人力資源理論與實(shí)務(wù)
關(guān)于市場(chǎng)人力資源管理的探討 Peter Qin 高級(jí)企業(yè)管理顧問 人力資源管理（Human Resource Management簡(jiǎn)稱HRM）在我國(guó)企業(yè)界是一個(gè)具有強(qiáng)大生命力的新事物，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 的不斷深入，現(xiàn)代企業(yè)制度的建立和完善， HRM部門正成為現(xiàn)代企業(yè)的核心部門。它相對(duì)于我國(guó)傳統(tǒng)觀念中的“人事”或“勞動(dòng)人事”部 門，有著極大的區(qū)別（HRM以績(jī)效為導(dǎo)向，堅(jiān)持預(yù)見性、持續(xù)性、長(zhǎng)期性的觀點(diǎn)，主動(dòng)強(qiáng) 化培訓(xùn)、激勵(lì)與開發(fā)，以寬廣的視角定位員工角色，著重提升人力資本的價(jià)值）。人力 資源管理和開發(fā)（R&D）應(yīng)毫不動(dòng)搖地成為一個(gè)企業(yè)的高層次問題。 所謂人力資源（HR）是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力 的勞動(dòng)者，從企業(yè)的角度講，HR是那些能為企業(yè)的發(fā)展做出若干貢獻(xiàn)、能推動(dòng)企業(yè)前進(jìn) 的人，貢獻(xiàn)越大，價(jià)值越高。有兩方面的因素決定了HR始終是一種稀缺資源：一是HR相 對(duì)于其他資源來(lái)講，不開發(fā)、不運(yùn)用就會(huì)白白浪費(fèi)，直至消磨殆盡，并毫無(wú)價(jià)值地帶進(jìn) 墳?zāi)?；二是并非每個(gè)企業(yè)都能得到它所需要的高素質(zhì)人才，企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略、方向、速度等 等方面始終受到HR的制約，能夠適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才更是供不應(yīng)求。在今天， “科技以人為本”無(wú)人不曉，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的邏輯推理也早已告白天下：市場(chǎng)（客戶）——產(chǎn)品 （服務(wù)）——技術(shù)（管理）——人才，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。難怪可口 可樂的總裁感嘆：哪怕廠房在一夜之間化為烏有都不可怕，人才流失是最可怕的。一個(gè) 企業(yè)如何最大限度地獲得一流的人才呢，與企業(yè)的HRM有著密切關(guān)系。HRM是指以組織內(nèi) 從事有關(guān)活動(dòng)的勞動(dòng)者和有關(guān)活動(dòng)（事務(wù)）之間的相互關(guān)系為對(duì)象，通過(guò)組織、協(xié)調(diào)、 控制、激勵(lì)、監(jiān)督、評(píng)估等手段，謀求人與人以及人與事之間的相互適應(yīng)，最大限度地 發(fā)揮勞動(dòng)者的潛能，以期達(dá)成組織目標(biāo)所進(jìn)行的管理活動(dòng)。具體來(lái)講，HRM的工作涉及到 招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、選拔、任用、晉升、薪資福利等等，每一個(gè)環(huán) 節(jié)都是極其科學(xué)和嚴(yán)格的，都在某種程度上維系著企業(yè)的興衰存亡。 市場(chǎng)人力資源管理（Marketing Human Resource Management mHRM）在遵循HRM的基本原則和功能的同時(shí)，有著自己鮮明的特點(diǎn)（比如區(qū)域性，差別化 ）。我司為強(qiáng)化市場(chǎng)管理，結(jié)合自身實(shí)際情況，成立了市場(chǎng)人力資源分部，這是我司在 HRM方面的創(chuàng)新。 TCL國(guó)際電工有著龐大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，遍布全國(guó)的市場(chǎng)人員，做好對(duì)他們的管理，建立一支 高素質(zhì)的、穩(wěn)定的銷售部隊(duì)是何等的重要，因此，我們應(yīng)充分挖掘mHRM對(duì)公司可持續(xù)發(fā) 展所產(chǎn)生的重要意義。那么，mHRM究竟應(yīng)做哪些工作呢？我認(rèn)為有以下十個(gè)方面： 1. 組織相關(guān)部門和人員完成商務(wù)人員的招聘、錄用； 2. 組織商務(wù)人員的培訓(xùn)（包括對(duì)專銷商的培訓(xùn)）； 3. 建立對(duì)商務(wù)人員的考核評(píng)價(jià)體系（建立動(dòng)態(tài)檔案管理）； 4. 選拔、留用優(yōu)秀人才； 5. 監(jiān)督、檢查各辦對(duì)公司相關(guān)制度的執(zhí)行情況； 6. 參與討論公司有關(guān)的營(yíng)銷制度； 7. 為各辦的人才結(jié)構(gòu)調(diào)整、優(yōu)化提供有說(shuō)服力的依據(jù)； 8. 搜集市場(chǎng)相關(guān)信息； 9. 加強(qiáng)mHRM的不斷創(chuàng)新； 10、市場(chǎng)突發(fā)事件的例外管理等。 我針對(duì)以上部分內(nèi)容，作一些簡(jiǎn)要說(shuō)明，對(duì)于有些內(nèi)容，有機(jī)會(huì)的話，將 在以后逐步寫成專題，與大家一起探討。 招聘。市場(chǎng)人員的招聘是mHRM 的重要組成部分，既然人才問題是企業(yè)的核心問題，首先就要嚴(yán)把招聘關(guān)。應(yīng)根據(jù)公司 的發(fā)展需要，綜合考慮各種因素（如國(guó)家總體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境，周邊地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，公司 發(fā)展策略，合理的人員流失率等），由相關(guān)部門聯(lián)合制定出周密的年度招聘計(jì)劃（包括 職位分析、人員缺口、招聘渠道、費(fèi)用預(yù)算等），并建立一套嚴(yán)格完整的招聘錄用程序 ，什么級(jí)別、什么類型的人才按什么程序招都要細(xì)化，具體步驟在此不加詳述。這些程 序工作應(yīng)在每年度末就要完成并報(bào)批。招聘時(shí)要堅(jiān)持以下原則：（1）要找來(lái)“志同道合 ”的人。（2）要找來(lái)對(duì)公司文化認(rèn)可的人。（3）要找來(lái)有解決問題能力的人。（4）公 開招聘、內(nèi)部?jī)?yōu)先、全面考核、擇優(yōu)錄用。所招到的人要符合公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求，要 做到這些，就需要主考官有很強(qiáng)的判斷能力，對(duì)高層次人員的招聘，要成立聯(lián)合招聘小 組進(jìn)行論證。除此之外，為了減少因信息不對(duì)稱而帶來(lái)的損失，最好在初試之后（初試 過(guò)關(guān)人數(shù)應(yīng)為最終錄用人數(shù)的120%- 130%）安排筆試（公司應(yīng)該準(zhǔn)備幾套測(cè)試商務(wù)人員基本素質(zhì)和技能的試題，命題要有全 面性、層次性。），篩選后再進(jìn)行面試，面試時(shí)最好隔離、單獨(dú)進(jìn)行，以便全方位地了 解應(yīng)聘人的情況。有條件的話，可購(gòu)買一些心理測(cè)量量表（人格測(cè)驗(yàn)、成就測(cè)驗(yàn)、能力 測(cè)驗(yàn)），對(duì)應(yīng)聘人員適合的職業(yè)傾向作一個(gè)分析，最重要的一點(diǎn)是千萬(wàn)別忘了做好招聘 過(guò)程的面試記錄并存檔。這樣操作下來(lái)招聘到的員工更具有實(shí)用性和穩(wěn)定性，也為公司 塑造這些員工打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，反而降低了企業(yè)管理成本。 培訓(xùn)。培訓(xùn)員工，贏得競(jìng)爭(zhēng)已成人們的共識(shí)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是最有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。通過(guò)培訓(xùn)，可以使員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技能得到提高，工作態(tài)度、工作作風(fēng)得到改 進(jìn)，對(duì)公司的忠誠(chéng)度得到加強(qiáng)，使員工隊(duì)伍整體素質(zhì)更加適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。西方有句諺 語(yǔ)：如果你想收獲一年的興旺，你就去種稻谷，如果你想收獲十年的興旺，那么你就去 培訓(xùn)人才。知識(shí)就是力量，智慧就是財(cái)富。在倡導(dǎo)終生教育的今天，通過(guò)培訓(xùn)，使員工 能夠主動(dòng)性、經(jīng)常性、習(xí)慣性地提高自身素質(zhì)，提高做對(duì)的事情和把事情做對(duì)的能力。 培訓(xùn)的形式和內(nèi)容是多種多樣的，公司已基本建立了一個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)模式。具體培訓(xùn)工作 主要體現(xiàn)在制定培訓(xùn)政策，調(diào)查培訓(xùn)需求，制定與實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)評(píng)估考核及培訓(xùn) 創(chuàng)新等內(nèi)容。在實(shí)施一次具體的培訓(xùn)時(shí)要做到：1、充分的準(zhǔn)備（包括確定合理的培訓(xùn)內(nèi) 容、選擇良好的培訓(xùn)場(chǎng)所、恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)時(shí)機(jī)、精良的培訓(xùn)師資、先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)備等等） 。2、寬松的課堂氛圍、互動(dòng)的教學(xué)形式。3、及時(shí)、詳細(xì)地培訓(xùn)總結(jié)評(píng)估。商務(wù)人員需 要掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)和有關(guān)銷售技巧，更需要不斷調(diào)整自己的心態(tài)，身處紛亂繁雜的 市場(chǎng)中，很容易產(chǎn)生離心力。我認(rèn)為公司對(duì)員工的培訓(xùn)做得很好，現(xiàn)在又積極進(jìn)行對(duì)合 作伙伴專銷商的培訓(xùn)，這是非常強(qiáng)有力的手段。公司市場(chǎng)政策的變革都充分考慮了商務(wù) 人員和經(jīng)銷商的利益。公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是非常明確的：穩(wěn)步發(fā)展，在電工領(lǐng)域咬定 青山不放松并延伸拓展，創(chuàng)出享譽(yù)海內(nèi)外的著名品牌，創(chuàng)建一流的企業(yè)。在這一思想指 導(dǎo)下，公司必須有一個(gè)清晰的人才規(guī)劃思路，除了通過(guò)招聘獲取人才以外，加強(qiáng)培訓(xùn)是 非常關(guān)鍵的，用培訓(xùn)改變員工的觀念，用培訓(xùn)打開員工的思路，這里所說(shuō)的培訓(xùn)包括公 司組織的培訓(xùn)和自己對(duì)自己的培訓(xùn)（學(xué)習(xí)），通過(guò)全方位培訓(xùn)，可以使員工真正成為公 司“自己”的人。因此，培訓(xùn)的好壞，關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 考核。如何進(jìn)行有效考核是mHRM中難度較大的一個(gè)環(huán)節(jié)，員工考核是公司用人、人員 調(diào)配、職務(wù)升降、確定報(bào)酬、人員培訓(xùn)的依據(jù)，同時(shí)也是激勵(lì)的手段，因此，要體現(xiàn)合 理性，有效性，否則，將極大地降低員工的積極性?？?jī)效考核首先要建立科學(xué)的績(jī)效指 標(biāo)，效標(biāo)要考慮短期和長(zhǎng)期的統(tǒng)一，效果和效率的兼顧，個(gè)人和團(tuán)體的一致，內(nèi)部和外 部的協(xié)調(diào)?？己藭r(shí)要堅(jiān)持及時(shí)、透明、公正、合理、嚴(yán)格、權(quán)威的原則。在此基礎(chǔ)上， 建立一套可操作性強(qiáng)的作業(yè)程序，從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行考核。目前，公司對(duì) 市場(chǎng)人員的考核主要從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)績(jī)及表現(xiàn)幾個(gè)方面分層次進(jìn)行，還顯得不夠細(xì)化。 各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)都有自己的特點(diǎn)，基礎(chǔ)不同，現(xiàn)狀不同，潛力不同，考核時(shí)的效標(biāo)就應(yīng)該 有所不同，至少是效標(biāo)的權(quán)重要不同，要符合區(qū)域的狀況，所有要考核的內(nèi)容都要事前 通知到各個(gè)人員。在每月的考核中，還應(yīng)加上月中的考核，這種及時(shí)提醒式的“非正式” 考核有利于糾正偏差，激勵(lì)士氣，并使整個(gè)考核動(dòng)態(tài)化，對(duì)每個(gè)人員都要建立詳細(xì)的動(dòng) 態(tài)考核檔案（充分利用電腦系統(tǒng)）?？己苏咭皶r(shí)糾正或盡量避免考核中的誤差（感情 效應(yīng)誤差，近因效應(yīng)誤差，暈輪效應(yīng)誤差，平均主義誤差，邏輯推理誤差，暗示效應(yīng)誤 差等）。考核畢竟只是手段，目的是更好地促進(jìn)工作，增加銷售額。 選拔。公司為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為員工提供流暢的晉升管道。形成有自身特色（一定要 優(yōu)秀）的選拔管理人員方法是真正能促進(jìn)一個(gè)公司發(fā)展的重要因素。只要把好招聘關(guān)， 做好培訓(xùn)、考核，就能從公司內(nèi)部選拔出“土生土長(zhǎng)”的優(yōu)秀管理人員。首先要把有才華 的人招聘到公司來(lái)，提供可供選擇的管理者，再經(jīng)過(guò)“同化”，培訓(xùn)，考核，并親自到作 業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，最終選出所需要的管理人員。公司要建立一套透明化的選拔制度。人員選 拔不當(dāng)，就會(huì)影響部門工作，甚至大局，并且其產(chǎn)生的負(fù)面影響在短期內(nèi)難以消除。能 從內(nèi)部選拔的，就決不要外聘。否則，就會(huì)形成惡性循環(huán)，很難留住人才。 激勵(lì)?，F(xiàn)代企業(yè)管理越來(lái)越多地在運(yùn)用心理學(xué)的內(nèi)容。激勵(lì)原是一個(gè)心理學(xué)的概念， 是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的心理過(guò)程，用于管理，就是調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮人 的主觀能動(dòng)性，使員工認(rèn)識(shí)到工作可以實(shí)現(xiàn)他們的目的，看到未來(lái)的希望。根據(jù)一個(gè)簡(jiǎn) 化的心理研究模式：情緒——行為——經(jīng)驗(yàn)——信念——情緒（循環(huán)的），目前在許多企業(yè)里建 立了激勵(lì)機(jī)制。在管理學(xué)里眾多的激勵(lì)理論中（比如層次需要理論、成就激勵(lì)理論、雙 因素理論、公平理論、期望值理論、挫折理論等），我認(rèn)為最直接、最易操作、最有效 果的是赫茲伯格的雙因素理論。在該理論中，把激發(fā)動(dòng)機(jī)的因素分兩類：保健因素和激 勵(lì)因素。保健因素是那些防止對(duì)工作產(chǎn)生不滿的因素，包括公司政策、管理水平、工資 福利、工作條件、人際關(guān)系等，這些僅起預(yù)防作用，不起激勵(lì)作用，也就是說(shuō)，有了這 些條件，并不能使員工感到非常滿意，如果不具備這些因素，則會(huì)引起員工的很大不滿 ，有些人就可能立刻辭職。激勵(lì)因素是那些與對(duì)工作的積極感情相聯(lián)系，又與工作本身 有關(guān)的因素，如工作成就、責(zé)任等，這些因素才是激勵(lì)員工熱情和積極性的內(nèi)在因素（ 明確的有價(jià)值的目標(biāo)本身就是激勵(lì)），當(dāng)其不存在時(shí)，也可能引起員工的不滿，但不是 很大。能真正激勵(lì)員工的激勵(lì)因素主要有：1、工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)和工作帶來(lái)的愉快；2、工 作上的成就感；3、因良好的工作業(yè)績(jī)而受到獎(jiǎng)勵(lì)；4、對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望；5、職務(wù)上的 責(zé)任感。當(dāng)我們了解了這些理論以后，就要把它們綜合運(yùn)用到企業(yè)管理中，要調(diào)動(dòng)員工 的積極性，首先要注意保健因素，使員工不致于產(chǎn)生不滿，更重要的是要用激勵(lì)因素去 激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，使其有更高的工作熱情。 創(chuàng)新。TCL國(guó)際電工和集團(tuán)公司一樣走的是一條不斷拓展生存空間，不斷變革創(chuàng)新的 道路。創(chuàng)新是無(wú)止境的，惟有創(chuàng)新，才能發(fā)展。且不說(shuō)微軟、IBM、NOKIA、聯(lián)想等著名 大公司無(wú)不具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新精神，就說(shuō)我們自己的公司，產(chǎn)品系列的不斷推陳出新，比 如K4.0超豪華系列的推出，L系列替代T系列等；專銷商制度的建立及其不斷地完善，由 “經(jīng)銷商”到“專銷商”，看起來(lái)一字之差，實(shí)際上它產(chǎn)生的意義是深遠(yuǎn)的，專銷商制度極 大地改變了我們的市場(chǎng)策略，這是創(chuàng)新的體現(xiàn)，我相信公司能夠在相應(yīng)的市場(chǎng)延伸上做 得更好。要?jiǎng)?chuàng)新，就要先拋棄舊的觀念，甚至一些經(jīng)驗(yàn)（有時(shí)經(jīng)驗(yàn)反而會(huì)阻礙創(chuàng)新，對(duì) 于未來(lái)，靠的是智慧，而不是經(jīng)驗(yàn)）。在mHRM中，對(duì)于商務(wù)人員，我們應(yīng)該加強(qiáng)管理， 規(guī)范、引導(dǎo)他們的行為，調(diào)整他們的心態(tài)，但不能為了管理而管理，要摒棄那些僵死的 條條框框，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，充分激發(fā)他們的活力，讓他們?cè)谑袌?chǎng)上的形象能夠代表公司的形 象，透過(guò)他們的活力就能顯示公司的活力，這就是通常所說(shuō)的“員工行為廣告”效應(yīng)，這 是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。要深深牢記：我們的市場(chǎng)來(lái)自客戶的信任（“浮點(diǎn)危機(jī)”已經(jīng) 證明了這一點(diǎn)）。在客戶拒絕你之后，能夠真誠(chéng)地說(shuō)聲“謝謝”，就意味著下一次成功的 開始。用公司的優(yōu)秀文化去熏陶每日在市場(chǎng)上左沖右突的商務(wù)人員，你將能夠看到銷售 額的上升。一個(gè)市場(chǎng)人力資源的管理者，要把市場(chǎng)管得有序、有活力，多一些實(shí)用，少 一點(diǎn)形式，就必須站到一定的高度上去。要用“二八原則”安排工作，即用20%的時(shí)間和精 力去處理日常例行事務(wù)，花80%的時(shí)間和精力去思考創(chuàng)新、處理信息、處理例外事件等（ 做到這一點(diǎn)并不容易），要把各項(xiàng)基礎(chǔ)工作盡量做得完善些，就不會(huì)再去過(guò)多地?fù)?dān)心人 才流失，就不會(huì)再忙于四處救火。做市場(chǎng)人力資源的工作，就必須站在市場(chǎng)第一線，培 養(yǎng)敏銳的洞察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷搜（而不是“收”）出信息。當(dāng)公司需要做決策的 時(shí)候，我們能夠提供足夠的信息和數(shù)據(jù)，當(dāng)公司選拔人才...
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