市場營銷部操作程序及標準

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內容

市場營銷部操作程序及標準
市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |現(xiàn)場介紹酒店服務設施 |編號 |YLCCH/ S&M—04-003| |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 | |涉及部門 | 前廳部、管家部 | |POSITION |全體人員 |DEPT. |、 | |RESPONSIBLE | |CONCERNED |餐飲部財務部 | |政策制定人 |吳潔 |審批人 |裘紅萍 |執(zhí)行日 |2004.9.| |PREPARED BY | |APPROVED BY | |期 |1 | | | | | |EFFECTI| | | | | | |E | | 一、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序: 1. 約定時間 (1)檢查參觀場地和預訂情況,盡量避免酒店經(jīng)營高峰。 (2)與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 2、準備工作 (1)準備好宣傳資料、名片等銷售工具。 (2)對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。 (3)將情況通知大堂副理及各有關崗位。 3、參觀 (1)預計客人的到達時間,帶好上述工具至前臺迎候。 (2)向客人介紹行走路線,征求客人意見,并根據(jù)客人的需求進行即時調整。 (3)按參觀路線進行參觀,向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政 策等。 (4)分發(fā)銷售資料。 (5)如果客人有時間,請客人至大堂吧喝飲料并休息(客人離店后簽轉帳單)。 (6)對客人提出的意見和建議及時做好記錄。 (7)如客人有意向簽定協(xié)議,則按要求與之簽定《商務散客訂房協(xié)議書》。 4、送客 (1)向客人致謝,并詢問是否還有其他要求。 (2)將客人送出酒店大門。 (3)填寫《銷售工作詳細報告》。 二、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作標準 1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 2、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次) 3、各類資料及宣傳品提前準備充分。 4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 5、攜帶紙筆,隨時記錄客人要求。 6、簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清楚,雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章,酒店方的公 章事先蓋好。 7、自動上門的客人由部門文員進行接待,如需簽定協(xié)議,請營銷副總監(jiān)與之洽談。 市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |會議銷售 |編號 |YLCCH/ S&M—04-006 | |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |營銷副總監(jiān)、銷售經(jīng)理|涉及部門 |前廳部、管家部、 | |POSITION |、 |DEPT. |餐飲部財務部 | |RESPONSIBLE |市場營銷部文員 |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1 | |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、會議銷售的操作程序: 1、會議洽談前 (1)各種會議原則上由市場營銷部負責,涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活 動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。 (2)先準備好有關推銷資料,如會議價目表、會議宣傳資料,餐飲各類菜譜,租用設 備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 (3)帶領客戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。 2、會議洽談中 (1)根據(jù)預訂要求,查閱《會議/團隊客情一覽表》; (2)了解會議的性質、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記 錄其要點。 (3)確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需的橫幅、會標、告示牌 、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。 (4)確定用餐標準,宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料 等要求和標準。 (5)確定用房要求,如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。 (6)確定場租、設備租用以及其它娛樂配套設施的價格。 (7)確定支付方式,并要求會議方支付預算費用的10%作為訂金。 (8)確定參會人員泊位數(shù),司機、陪同就餐休息地點。 (9)盡量滿足會議方要求,若有困難需事先向客人解釋清楚,以免誤會。 (10)洽談結束前,重復各項要點最終確定,簽定《會議協(xié)議書》,一式二份,雙方各執(zhí) 一份。 (11)根據(jù)洽談要求,填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》,按所 涉及的部門,一式幾份,一份留存,其余送到有關部門,要求至少提前三天送達。 3、會議期間 (1)會議前一天,與財務聯(lián)系,了解會議方支付訂金情況,如未交,要提醒;對信譽 欠佳者,可采取相應的措施,對老客戶可酌情放寬有關限制;總之,要區(qū)別對待,確保 所有款項收齊。 (2)如有變化,應及時填寫《變更通知單》通知有關部門,細小變化可電話通知,記下 對方姓名,以便查實。 (3)會前一小時檢查會場布置情況。 (4)會議期間,全方位跟蹤服務,了解客人的反映,及時處理與協(xié)調有關問題。保證 會議客人滿意。 4、會議結束后 (1)會議結束時,及時與總臺聯(lián)系,確保所有款項收齊,處理可能出現(xiàn)的問題,如匯 款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。 (2)征求會務和開會者的意見,作好記錄,并填寫《客戶意見反饋表》。 (3)由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類,并登記在《會議/團隊經(jīng)營 情況一覽表》上。 (4)由高級公關經(jīng)理為會議客戶建檔,注明所有細節(jié),以便今后有針對性地推銷。 二、會議銷售的操作標準: 1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 2、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次) 3、各類資料及宣傳品提前準備充分。 4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 5、根據(jù)對方需要和酒店的價格政策正確有效地進行推銷。 6、洽談會議的銷售人員負責全程跟蹤會議的談判、簽定協(xié)議、會議舉行、結算等全 過程。 7、該銷售人員負責及時搜集會議客戶的反饋信息,并在第一時間內協(xié)助相關部門落 實 解決。 8、對所有會議客戶進行建檔工作。 9、簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清楚,雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。 10、自動上門的客人由部門文員進行接待,如需簽定協(xié)議,請營銷副總監(jiān)與之洽談。 市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |團隊接待 |編號 |YLCCH/ S&M—04-007 | |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |旅行社銷售經(jīng)理 |涉及部門 | 前廳部、管家部、 | |POSITION | |DEPT. |餐飲部、財務部 | |RESPONSIBLE | |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1| |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、團隊接待操作程序: 1、團隊預訂 (1)收取預訂傳真、信函,認真細致閱讀。 (2)閱讀訂房傳真、信函,理解正確。 (3)查清訂房要求,如有超出本人權限的特殊要求,應向營銷總監(jiān)匯報。 (4)查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議,而且對方的要求也符合協(xié)議條款,可 按要求直接給予確認;如超出協(xié)議條款和本人權限,應經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量, 達成一致后再予確認;如無協(xié)議,應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方式等進行 協(xié)商,達成一致后再予確認;如對方要求超出本人權限,應向營銷總監(jiān)請示后再與對方 協(xié)商,達成一致后再予確認。 (5)根據(jù)預訂要求,查閱《會議/團隊客情一覽表》。 (6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。 (7)24小時內填寫《團隊預定確認書》給予書面確認,確認內容全面正確,包括時間人 數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。 (8)準確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發(fā)至前廳部客房預訂等有 關部門。 (9)將預訂填入《會議/團隊客情一覽表》,供隨時查閱。 (10)將通知單放入當月團隊資料夾。 (11)將對方傳真歸入文件夾,及時轉送財務部會計核算組。 2、團隊更改與取消 (1)接收旅行社更改、取消通知,以書面形式為準。 (2)對照原計劃進行比較,仔細找出修改內容,不得遺漏。 (3)如對變更無異議、重大更改,則立即給予確認;如有異議,則需打電話或發(fā)傳真 ,則于24小時之內與該社取得聯(lián)系。 (4)如24小時內的團隊取消,協(xié)商解決,酌情收取損失費,以求下次合作,共同發(fā)展 。 (5)如該團計劃已下發(fā)前廳部預訂處,須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》;如 該團預訂尚未下達,則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。 (6)及時將資料歸檔。 3、團隊接待 (1)團隊到店前三小時,對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。 (2)檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。 (3)對有特殊要求的客人,應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。 (4)團隊到店時,到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系,互相交換名片,協(xié)助辦理入住手 續(xù)。 (5)協(xié)助總臺接待人員的工作,落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。 (6)團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結帳,并確保團隊客人已結清個人帳。 (7)送客人離店,與客人道別。 (8)團隊退房后,將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔,由部門文員按每季或每 年進統(tǒng)計,登記在《會議/團隊經(jīng)營情況一覽表》上。 二、團隊接待的操作標準: 1、所有信息必須以書面的形式,要求準確、及時、簽字。 2、訂單的收取要及時,回復必須在24小時以內,確認必須與書面形式,并按類歸檔 。 3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯(lián)系。 4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行,并要求準確、及時。 5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程,及時反饋 信息、解決問題,并填寫《客戶意見反饋表》。 6. 須協(xié)助財務部做好結算工作。 7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次) 市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |客戶掛帳 |編號 |YLCCH/ S&M—04-008 | |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、|涉及部門 |總經(jīng)辦、人力資源部| |POSITION |銷售代表 |DEPT. | | |RESPONSIBLE | |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1| |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、客戶掛帳工作操作程序: 1、如遇客戶提出掛帳要求,銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級,請客戶如實填寫 《掛帳申請表》,報各級領導審批。 2、經(jīng)各級領導批準后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》,協(xié)議一式兩份,加蓋公章,甲乙雙 方各執(zhí)一份。 3、協(xié)議文本復印五份,財務部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂部各執(zhí)一 份。 4、按照協(xié)議相關約定,協(xié)助財務部定期與客戶結帳。 5、如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題,跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 6、如財務部門與客戶在結算工作中出現(xiàn)疑義,跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 7. 將協(xié)議內容錄入電腦,并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。 二、客戶掛帳工作操作標準: 1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準確、無誤。 2、協(xié)議文本復印件必須第一時間送達各部門。 3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內給予解決。 4、由協(xié)議簽定人負責該客戶的跟蹤、服務工作。 市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |大型活動安排 |編號 |YLCCH/ | |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |S&M—04-012 | | | | |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |高級公關經(jīng)理 |涉及部門 |各部門 | |POSITION | |DEPT. | | |RESPONSIBLE| |CONCERNED | | |政策制定人P|吳潔 |審批人 |裘紅萍 |執(zhí)行日 |2004.9.| |REPARED BY | |APPROVED BY | |期EFFEC|1 | | ...
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