我國物業(yè)管理企業(yè)績效管理分析
我國物業(yè)管理企業(yè)績效管理分析 [內(nèi)容摘要] 物業(yè)管理行業(yè)在我國是一個新興的、充滿競爭的朝陽行業(yè)，服務是物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì) 特征。績效管理是物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標、培養(yǎng)核心競爭力的重要手段，是企 業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務水平的有力保障。我國的績效管理 思想還比較落后，本文從員工績效管理的角度出發(fā)，擬從行業(yè)績效管理特點、要求及現(xiàn) 狀入手，分析目前行業(yè)績效管理過程中存在的問題，進而提出優(yōu)化行業(yè)績效管理的幾點 建議。 [關鍵詞] 物業(yè)管理 績效 績效考核 績效管理 績效管理流程 一、前言 物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，而從物業(yè)管理行業(yè)本身來講，又是一個極其復雜的 綜合性行業(yè)。中國物業(yè)管理經(jīng)過二十多年風雨歷程，已成為城市管理的重要組成部分， 在人們生活中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)管理企業(yè)在不停地發(fā)展中，積累了豐富的 物業(yè)管理知識和經(jīng)驗。物業(yè)管理已脫離了看看門、掃掃地、修修屋的傳統(tǒng)的房屋管理模 式，成為一項涉及設備管理、房屋修繕、保安、清潔、綠化等多方面內(nèi)容，涵括房地產(chǎn) 、法律、建筑、工程、管理、服務等多種學科的具有獨特運作規(guī)范的科學體系。 隨著物業(yè)管理逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化，業(yè)主對物業(yè)管理的要求也愈來愈高 。物業(yè)管理企業(yè)怎樣進一步提高管理服務質(zhì)量來滿足業(yè)主日益增長的服務需求？如何才 能在激烈的市場競爭中立于不敗之地呢？ 物業(yè)管理企業(yè)立足于市場、立足于業(yè)主的根本就在加強服務和細化管理。以往一些企 業(yè)靠正確的決策，抓住市場空隙而獲取暴利和快速成長的方法，在今天已經(jīng)很難行得通 。現(xiàn)在的企業(yè)間的競爭是核心能力的競爭，我國物業(yè)管理企業(yè)要想提升自己的核心競爭 力，在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展，就必須向外國的先進企業(yè)學習，向內(nèi)部管理 要效益，提高組織績效，通過績效管理提升自身的核心競爭力。 績效管理是指通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立，目標分解，業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè) 日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標的一種管理活動 。入世后物業(yè)企業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，如何把握“重要戰(zhàn)略機遇期”，贏得主動，搶先發(fā) 展，必須在提高企業(yè)核心競爭力上下功夫，而建設先進的績效管理體系則是其中的重要 環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)如何適應中國的國情，在我國的特殊社會、經(jīng)濟環(huán)境下建立完善的 績效管理體系，有效地發(fā)展組織績效和員工績效，是一個迫切需要解決的課題。本文從 員工績效管理的角度出發(fā)，擬從行業(yè)績效管理特點、要求及現(xiàn)狀入手，分析目前行業(yè)績 效管理過程中存在的問題，進而提出優(yōu)化行業(yè)績效管理的幾點建議。 二、物業(yè)管理行業(yè)績效管理的特點及要求 （一）物業(yè)管理行業(yè)特性 物業(yè)管理行業(yè)在我國是一個新興的、充滿競爭的朝陽行業(yè)，服務是物業(yè)管理行業(yè)的本 質(zhì)特征。建設行業(yè)的勞模徐虎認為物業(yè)公司不出實物產(chǎn)品,其產(chǎn)品就是服務,服務的好壞 決定著物業(yè)公司能否生存和發(fā)展。物業(yè)管理公司市場化、物業(yè)管理服務商品化、物業(yè)管 理市場規(guī)范化是21世紀物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。 物業(yè)管理作為一種現(xiàn)代社會必不可少的服務業(yè)，其發(fā)展的歷史尚不長。但分析其本身 ，有幾個突出的特點。其一，物業(yè)管理從房地產(chǎn)的再生產(chǎn)循環(huán)的過程中看，既要參與生 產(chǎn)、建設階段，又要參與消費、使用階段；從物業(yè)管理所聯(lián)系的當事人來看，既包括開 發(fā)商、業(yè)主、使用人，又包括有關政府部門、具體的專業(yè)服務企業(yè)，因而具有一般企業(yè) 所不具備的復雜性。其二，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務是供給于特定的消費者---- 業(yè)主、物業(yè)使用人和承租人，這種服務對象的獨特限定范圍使其區(qū)別于一般企業(yè)其產(chǎn)品 面對于普通社會大眾的情況。其三，物業(yè)管理提供的服務是多樣的，其中既包括有形的 管理、修繕、服務，也包括無形的環(huán)境、氣氛、形象；其中既有可以“誰出錢、誰受益” 的可以私人消費的一般服務；也包括那些只能由全體業(yè)主和使用者集體消費、享用的具 有某種“準公共物品”性質(zhì)的獨特服務。 （二）績效、績效考核與績效管理 績效是一個多維建構，觀察和測量的角度不同，其結果也會不同。目前對績效的界定 主要有三種觀點：一種觀點認為績效是結果；另一種觀點認為績效是行為；還有一種觀 點不再認為績效是對歷史的反應，而是強調(diào)員工潛能與績效的關系，關注員工素質(zhì)，關 注未來發(fā)展。在實際應用中，對于績效概念的理解，可分為以下幾種：其一就是“完成工 作任務”；其二就是“工作結果”或產(chǎn)出；其三就是“行為”；其四是“結果”與“過程（行為 ）”的統(tǒng)一體；其五是績效等于做了什幺加能做什幺。 績效考核是指考評主體對照工作目標或績效標準，采用科學的考評方法，評定員工的 工作任務完成情況，員工的工作職責履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結果反饋 給員工的過程。由于績效具有明顯的多樣性、多維性與動態(tài)性，這就決定了績效考核目 的的豐富化。 績效管理是一個完整的管理過程，它側重于信息溝通與績效提高，強調(diào)事先溝通與承 諾，它伴隨著管理活動的全過程；而績效考核則是管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段，側重 于判斷和評估，強調(diào)事后的評價，而且僅在特定的時期內(nèi)出現(xiàn)。 （三）物業(yè)管理行業(yè)績效管理的特點及要求 在市場經(jīng)濟條件下,物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日趨激烈,其實質(zhì)就是服務質(zhì)量的競爭。 物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型企業(yè)，吸納了大量的勞動力資源，勞動力資源數(shù)量多，但素 質(zhì)卻亟待提高。 績效管理是一項理論性、技術性及實踐性很強的工作。物業(yè)管理企業(yè)推行績效管理體 系，應對“企業(yè)人”的人性有比較深入的理解、掌握較為熟練的工作分析技術、素質(zhì)測評 技術和績效考核技術、績效改進技術、充分理解企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略等，這樣才能有效 地完成績效管理的工作流程：計劃、實施、考核、反饋、改進、應用等方面的工作。與 科學、規(guī)范、系統(tǒng)的績效管理要求相比，目前行業(yè)大部分企業(yè)的績效管理還處在“希望嘗 試卻不知所措”的特殊境況。物業(yè)管理行業(yè)對績效管理的要求表現(xiàn)在以下幾個方面： 1．明確一致且令人鼓舞的戰(zhàn)略。正確和清晰的思路就像航燈一樣，能讓員工朝一致 和正確的方向前進，志向高遠的戰(zhàn)略能讓員工非常清楚地感受企業(yè)宏大的發(fā)展方向和目 標，能最大限度地調(diào)動和鼓舞員工的斗志和士氣，也能讓員工有一致努力的方向和歸屬 感。 2．進取性強又可衡量的目標。大多數(shù)企業(yè)都會制定兩套目標，一套是必須要達到的 基本目標（生命線目標），一套是要經(jīng)過努力才能達到的挑戰(zhàn)性目標（期望目標）。目 標制定得太高和太低都沒什幺意義：目標太高會讓人望塵莫及產(chǎn)生畏懼感，太低又會讓 人輕松懈怠無所追求。目標的制定要符合SMART原則。 3．與目標相適應的高效組織結構。為有效達到組織的目標，需要建立一個與目標相 協(xié)調(diào)一致的組織結構。不同的戰(zhàn)略需要不同的組織結構。對同一個戰(zhàn)略來講，不同的組 織結構對該戰(zhàn)略的滿足度是不同的，對戰(zhàn)略目標實現(xiàn)過程的影響也不同。比如，集權式 的組織結構就很難滿足多元化和跨區(qū)域化發(fā)展的戰(zhàn)略目標，而分權式的組織結構就比較 容易配合該戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。因此當企業(yè)的戰(zhàn)略目標確定后，應建立一個與戰(zhàn)略和目標 協(xié)調(diào)一致的組織結構。 4．透明而有效的績效溝通和績效評價?？冃贤ㄊ强冃Ч芾淼闹匾h(huán)節(jié)，績效溝通 的主要目的在與改善及增強考核者與被考核者之間的關系；分析、確認、顯示被考核者 的強項與弱點，幫助被考核者善用強項與弱點；明晰被考核者職業(yè)發(fā)展及培訓的需要， 以便日后更加出色有效地完成工作；反映被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，為被考核者訂立 下階段的目標，作為日后工作表現(xiàn)的標準?；诳冃贤ɑA之上的績效評價是績效管 理的核心環(huán)節(jié)，是通過崗位管理人員或崗位關聯(lián)人員與該崗位員工之間有效的雙向或多 向溝通，依據(jù)考核標準和實際工作完成情況的相關資料，在分析和判斷基礎上形成考核 成績，并將績效成績反饋給員工的一種工作制度。 5．迅速而廣泛的績效成績應用。目前，行業(yè)大多數(shù)企業(yè)進行企業(yè)管理的主要目的是 為了績效薪酬的分配。而實際上，對績效成績應用包括與戰(zhàn)略性的人力資源的選、用、 育、留等其它管理環(huán)節(jié)相銜接。 6．各崗位有清晰的崗位說明書和崗位工作流程。要想有效的績效管理，必須首先有 清晰的工作描述信息。要完成對員工績效結果的評價，必須設立評價的基礎，而這一基 礎就是關于工作崗位的工作分析與職位描述。 三、物業(yè)管理行業(yè)績效管理現(xiàn)狀分析 （一）行業(yè)績效管理整體水平處于摸索階段 績效管理一直是企業(yè)人力資源管理的重點和難點，績效管理的成敗直接決定了企業(yè)的 業(yè)績。根據(jù)中人網(wǎng)發(fā)布的“2004中國企業(yè)績效考核/管理現(xiàn)狀”調(diào)查報告顯示，中國企業(yè)績 效管理體系的建設尚處于初級階段。而作為新興行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)中大部分企業(yè)對績 效管理的認識不夠，績效管理體系尚未完善，對績效管理的滿意度不高。行業(yè)績效管理 整體水平還處于摸索階段。 （二）當前行業(yè)績效管理存在的問題 企業(yè)經(jīng)營的目的就是要提高績效，隨著規(guī)模的增大、管理理念的提升和競爭壓力的加 大，物業(yè)管理企業(yè)越來越重視績效管理。并且在績效管理的工作中投入了較大的精力， 但在實踐中仍然存在一些問題。具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 1．績效管理體系設計不合理。 企業(yè)在設計績效管理體系的時候，高層領導雖然很重視，但是由于本身對績效管理體 系并不是很了解，所以并不能真正從績效管理體系的角度來考慮如何實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略。 人力資源部雖然了解績效管理體系的設計，但是并不一定能站在高層領導的角度來考慮 應該如何設計績效管理體系。另一方面在績效管理體系設計的時候，業(yè)務部門的參與并 不是很多；此外由于人力資源部門對績效管理體系的建設尚處于摸索階段，最后導致人 力資源部設計出來的績效管理體系既“不能滿足公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要”，“各個環(huán)節(jié)配合不 好”，又和“業(yè)務部門的實際情況”相差甚遠。業(yè)務部門的主管人員對一線的業(yè)務最為熟悉 ，但是在設計績效管理體系時往往被人力資源部門“拒之門外”。正是因為上面的這些原 因，才導致企業(yè)的績效管理體系出現(xiàn)“未能與戰(zhàn)略結合起來”、“績效管理的各個環(huán)節(jié)配合 不好”，“業(yè)務部門不重視”、“體系本身不合理”的情況。 2．對績效管理的認識誤區(qū) （1）誤區(qū)之一：認為績效管理是人力資源部的事情。由于沒有意識到績效管理是一 個系統(tǒng)，沒有認識到績效目標的實現(xiàn)是企業(yè)目標實現(xiàn)的基礎，每一個管理者的績效目標 的實現(xiàn)是由他的員工的績效目標的實現(xiàn)來支持的?？冃Ч芾硎敲恳粋€管理者日常工作中 最重要、最基本的組成部分。他們把績效管理簡單的看成是填一些表格，因此把績效管 理看成僅僅是人力資源部的事情。 在建立績效管理的過程中，由于績效管理與戰(zhàn)略性的人力資源管理的選、育、用、留 等環(huán)節(jié)，尤其是“用”的環(huán)節(jié)，有密切的關系，很多企業(yè)直覺地將績效管理作為人力資源 管理的一個部分，交由人力資源管理部門負責。這從理論上講沒什幺錯誤，但這種作法 在實踐中會造成很多問題，使績效管理流于形式，還可能會在部門之間、員工之間產(chǎn)生 很多矛盾。產(chǎn)生問題的根源，是企業(yè)的管理者將績效管理等同于績效考核。從嚴格意義 上講，企業(yè)的人力資源管理部門，和其它職能部門一樣，是為業(yè)務部門提高運營效率而 提供支持和服務的，是企業(yè)人力資源管理政策的管理者。顯然，績效管理的功能超出了 人力資源管理部門的職能范圍，其真正的責任人，應當是企業(yè)的總經(jīng)理及各級管理人員 。人力資源管理部門在績效管理過程中的角色，是在具體的操作中，承擔橫向的組織和 協(xié)調(diào)工作。 （2）誤區(qū)之二：績效考核等同于績效管理。績效考核是人力資源管理中越來越被人 們熟悉的一個概念，許多企業(yè)的管理人員認為年末填寫的那幾張考核表就是績效管理。 事實上，那只是績效考核，績效考核絕不等于績效管理。績效管理是人力資源管理體系 中的核心內(nèi)容，而績效考核只是績效管理中的關鍵環(huán)節(jié)?？冃Э己藘H是對員工工作結果 的考核，是績效管理的一個部分而不是全部?？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動的過程 ，是戰(zhàn)略管理的一個重要構成要素，其深層的目標，是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過員工 與其主管持續(xù)、動態(tài)的溝通，明確員工的工作任務及績效目標，并確定對員工工作結果 的衡量辦法，在過程中影響員工的行為，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標，并使員工得到發(fā)展。完 整的績效管理是包括績效計劃、績效輔導、績效考核、績效診斷、績效溝通、績效改進 和績效應用的系統(tǒng)管理活動。在這個過程中，它不僅強調(diào)達成績效結果，更要強調(diào)通過 計劃、分析、評價、反饋等環(huán)節(jié)達成結果的過程。績效管理所涉及的不僅僅是員工個人 績效的問題，還包括對組織績效的計劃、考...
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