瑞德堡大酒店管家部各崗位職責(zé)及管理制度
目 錄 CATALOGUE 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)圖 1 ORGANIZATION CHART 2. 管家部崗位職責(zé) 1-25 POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部經(jīng)理 H.K Dept. Manager 2 2.2 樓層經(jīng)理 Head Floor Supervisor 3 2.3 樓層督導(dǎo) Floor Captain 5 2.4 樓層服務(wù)員 Room Attendant 7 2.5 樓層清掃員 Room Cleaner 9 2.6 公共區(qū)域經(jīng)理 Public Area Supervisor 11 2.7 公共區(qū)域督導(dǎo) Public Area Captain 12 2.8 公共區(qū)域服務(wù)員 Public Area Attendant 13 2.9 花房管理員 Florist 14 2.10 公共區(qū)域清潔工 Public Area Cleaner 15 2.11 洗滌部經(jīng)理 Laundry Manager 16 2.12 洗滌部督導(dǎo) Laundry Captain 17 2.13 干洗工 Dry Cleaner 18 2.14 大濕洗工 Washer-Large Items 20 2.15 小濕洗工 Washer-Small Items 21 2.16 平燙工 Flat Work Ironer 22 2.17 布草折疊工 Linen Folding Attendant 23 2.18 布草收發(fā)員 Linen Delivery Maid 24 2.19 制服收發(fā)員 Uniform Delivery Maid 25 3. 管家部各崗位操作程序 27-136 HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE 3.1 樓層經(jīng)理 Head Floor Supervisor 27 3.1.1 處理客人投訴 Handling Guest’s Complains 27 3.2 樓層督導(dǎo) Floor Captain 28-31 [pic] 3.2.1 檢查客房 Checking Guest Rooms 28 3.2.2 收取小酒吧帳單 Collecting Mini-bar Bill 30 3.2.3 飲料管理 Controlling wine & Beverage 31 3.3 樓層服務(wù)員 Room Attendant 32-53 3.3.1 樓層鑰匙領(lǐng)用和保管 Picking up& Keeping Room Key 32 3.3.2 開酒水帳單 Filling in Wine & Beverage Bill 33 3.3.3 杯具洗滌、消毒 Washing-up & Disinfecting Glassware 34 3.3.4 客用品領(lǐng)用、存放 Application of &Keeping Items 35 3.3.5 客人要求開門 Handling Request for Opening the Door 36 3.3.6 引領(lǐng)客人進房 Greeting the Guests 37 3.3.7 報交遺留物品 Delivering Properties Left Behind by Guest 38 3.3.8 客人離店結(jié)帳 Guest Check-out 39 3.3.9 查走客房（遺留物品） Check-up C/O Room 40 3.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 41 3.3.11 開房門 Opening the Door 43 3.3.12 加床 Handling Request for Extra Bed 44 3.3.13 鋪床 Making the Bed 45 3.3.14 上毛巾、茶水 Offering Towel / Tea Service 46 3.3.15 客房二次打掃 Re-cleaning the Room 47 3.3.16 重點賓客進房 Receiving VIP 48 3.3.17 擦皮鞋 Providing Free Shoe Shining Service 49 3.3.18 翻轉(zhuǎn)床墊 Turning the Mattress 50 3.3.19 洗滌浴簾 Washing Shower Curtain 51 3.3.20 吸塵器使用和保養(yǎng) Using & Maintaining Vacuum Cleaner 52 3.3.21 處理意外損壞賓客物品 Dealing with Damaging Guests ’Articles 53 3.4 客房清掃員 Room Cleaner 54-59 3.4.1 整理工作車 Cleaning up Maid’s Cart 54 3.4.2 打掃住客房 Making up Occupied Room 55 3.4.3 清掃衛(wèi)生間 Making up Washing Room 57 3.4.4 工作車擺放 Maid’s Cart Setting 58 3.4.5 空房清掃 Making up Vacant Room 59 3.5 客房中心服務(wù)員 Housekeeping Center Attendant 60-64 3.5.1 核對未進店客房報告 Checking No-show Room Report 60 [pic] 3.5.2 核對查房報告 Checking Room Report 61 3.5.3 客用品的借用、登記和保管Item’s Loan /Registration / Keeping 62 3.5.4 接打內(nèi)部電話 Receiving & Making Inside Call 63 3.5.5 處理前臺報表 Dealing with Dept. Reports 64 附錄：客房中心常備客用品清單 64 Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服務(wù)員 PA Attendant 65-81 3.6.1 石材日常保養(yǎng) Marble Daily Maintenance 65 3.6.2 大理石地面打蠟 Polishing Marble with Wax 66 3.6.3 大理石地面起蠟 Wax Remove From Marble 67 3.6.4 石材墻壁上蠟 Polishing Wall with Wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear) 69 3.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 70 3.6.7 沙發(fā)抽洗 Washing Sofa 72 3.6.8 清潔銅條 Cleaning Copper Strip 73 3.6.9 清潔客梯 Cleaning Elevator 74 3.6.10 清洗吸塵器 Cleaning Vacuum Cleaner 75 3.6.11 使用三合一抽洗機 Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76 3.6.12 使用洗地機 Using Clean Marble Machine 77 3.6.13 使用吸水機 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 78 3.6.14 使用高速拋光機 Using Ultra High Speed Machine 79 3.6.15 清潔玻璃 Polish the Window-panes 80 3.6.16 花崗巖地面晶硬處理 Crystallize Marble 81 3.7 PA保潔工 PA Cleaner 82-86 3.7.1 棉塵推藥劑處理 Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推塵（清潔大理石地面） Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生 Cleaning the Public Areas 84 3.7.4 洗手間日常清潔保養(yǎng) Cleaning Washing Room 85 3.7.5 客人醉酒嘔吐處理 Dealing with Drunk Guests 86 3.8制服收發(fā)員 Uniform Delivery Maid 87-97 3.8.1 新制服申領(lǐng)、發(fā)放 Appling for & Giving Out Uniform 87 3.8.2 制服收發(fā) Counting & Sending Uniform 88 3.8.3 交接制服 Taking over Uniform 89 [pic] 3.8.4 清點臟制服 Counting Dirty Uniform 90 3.8.5 核對接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned 91 3.8.6 處理舊制服報損 Steps to Handle Uniform Scraped 92 3.8.7 制服盤點 Inventorying Uniform 93 3.8.8 入店、離店人員領(lǐng)退制服 Appling for & Returning Uniform for Staff 94 3.8.9 制服收發(fā)員收尾 Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95 3.8.10 縫補制服 Steps to Sewing Uniform 96 3.8.11 縫紉機保養(yǎng) Maintaining Sewing Machine 97 3.9 布草收發(fā)員 Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草 Taking Over linen 98 3.9.2 布草領(lǐng)用 Application of Linen 99 3.9.3 交接餐飲、康樂織品 Taking over F&B and H&R Dept Linen 100 3.9.4 發(fā)送客房布草 Sending Out Linen of H.K Dept 101 3.9.5 布草盤點 Inventorying Linen 102 3.10花房管理員 Florist 103-105 3.10.1 綠色植物保養(yǎng) Preserving Green Plants 103 3.10.2 保養(yǎng)公共區(qū)域插花 Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花 Sending Flowers 105 3.11客衣服務(wù)員 Guest Clothes Delivery Maid 106-114 3.11.1 收包 Collecting Clothes 106 3.11.2 點數(shù) Counting Clothes 107 3.11.3 打碼 Marking on Clothes 108 3.11.4 疊衣 Folding Clothes 109 3.11.5 裝包 Packing Clothes 110 3.11.6 送衣 Sending Clothes 111 3.11.7 處理遺留物品 Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣 Express Valet Service 113 3.11.9 貴賓洗衣 VIP Valet Service 114 3.12大濕洗工 Washer-large Items 115-117 3.12.1 客房、飲食布草洗滌 Laundering Linen F&B & H.K Dept . 115 3.12.2 使用大濕洗機 Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干機 Using Dry Machine 117 3.13小濕洗工 Washer-small Items 118-123 [pic] 3.13.1 開機準備 Preparation of Turning on Machine 118 3.13.2 客衣檢查、分類 Checking & Classifying Clothes 119 3.13.3 客衣去跡 Remove Stain From Clothes 120 3.13.4 客衣洗滌 Laundering Guests’ Clothes 122 3.13.5 使用小濕洗機 Using Washed-Small Items Machine 123 3.14平燙工 Flat Work Ironer Turning on 124-127 3.14.1 開機準備 Preparation of Turning on Machine 124 3.14.2 熨燙口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case 125 3.14.3 熨燙布草（床單、臺布） Ironing Linen 126 3.14.4 使用大燙機 Using Flat Ironing Machine 127 3.15手燙工 Presser 128-133 3.15.1 崗位準備 Preparation 128 3.15.2 熨燙西服上衣 Ironing Suit 129 3.15.3 熨燙真絲服裝 Ironing Silk Clothes 130 3.15.4 熨燙西褲 Ironing Trousers 131 3.15.5 熨燙襯衫 Ironing Shirt 132 3.15.6 熨燙T恤衫 Ironing T-shirt 133 3.16干洗工 Dry-cleaner 134-136 3.16.1 使用干洗機 Using Dry-cleaning Machine 134 3.16.2 使用人像機 Using Model Machine 135 3.17布草折疊工 Linen Folding Attendant 136 4. 管家部管理制度 137-152 H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN 4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 137 4.2 樓層客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms 138 4.3 管家部衛(wèi)生管理制度 Hygiene Management Regulation 139 4.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation 141 4.5 客人失竊處理制度 Handling Guests’ Report of Loss 142 4.6 客人急病處理制度 Regulation on Caring for Ill Guests 143 4.7 客人醉酒處理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 144 4.8 客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度 Handling Pet & Dangerous Goods 145 [pic] 4.9 客人帶走客房物品處理制度 Handling Room Items Taked by Guests 146 4.10 來訪人員登記制度 Visitor Registration Regulation 147 4.11 督導(dǎo)查房制度 Captain Inspecting Room Regulation 148 4.12 洗滌房管理制度 Laundry Management Regulation 150 4.13 樹木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation 151 4.14 草地保養(yǎng)管理制度 Lawn Management Regulation 152 5. 管家部運轉(zhuǎn)表單 153-188 OPERATION LIST OF H.K DEPT. 管家部組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域 注：樓層清掃、PA核定計日工15人 共計：57人 [pic] 管 家 部 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER 一、崗位名稱: 管家部經(jīng)理 Job Name: HK. DEPT. manager 二、崗位級別: 經(jīng) 理 Job Title: Manager 三、直屬上司： 駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 Immediate Superior: G.M 、 R.M 四、下屬對象： 各分部經(jīng)理 Immediate Subordinate：Supervisor 五、崗位概要： Job Description: 直接管理所有管家部員工并確保履行管家部職責(zé)，負責(zé)對樓層、PA組、洗滌組 各區(qū)域和各項對客服務(wù)進行指揮協(xié)調(diào)。 六、主要職責(zé)： Primary Responsibilities: 1、按照酒店制訂的經(jīng)營目標、方針和政策，編制部門經(jīng)營工作計劃，并督促下屬 各區(qū)塊貫徹落實。 2、全面負責(zé)管家部的經(jīng)營管理和日常運轉(zhuǎn)工作，確保各營業(yè)目標的圓滿實現(xiàn)。 3、參加飯店有關(guān)會議。 4、主持管家部有關(guān)會議。 5、每天巡查...
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