銷售團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)設(shè)計
上海光明乳業(yè)股份有限公司 績效管理改進(jìn)項(xiàng)目 銷售團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)設(shè)計 目錄 杭州銷售團(tuán)隊(duì)ODS調(diào)研結(jié)果及分析 杭州銷售團(tuán)隊(duì)訪談問題總結(jié) 地區(qū)銷售人員績效指標(biāo)設(shè)計 杭州銷售團(tuán)隊(duì)ODS調(diào)研結(jié)果及分析 組織變革能力調(diào)研問卷中的問題包含了下述企業(yè)中的7個層面和46個子系統(tǒng) [pic] 組織變革能力調(diào)研問卷中的問題包含了下述企業(yè)中的7個層面和46個子系統(tǒng) [pic] 閱讀分析報告中常見的問題 ν 領(lǐng)導(dǎo)是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人嗎？ 本調(diào)查報告中所指的領(lǐng)導(dǎo)描述的是企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)行為，反映整個企業(yè)扮演領(lǐng)導(dǎo)角色 的整個群體的領(lǐng)導(dǎo)力 ν 我在管理流程類別中沒有發(fā)現(xiàn)流程的的問題？ 調(diào)查對象對什么是管理流程的理解是不同的。問卷設(shè)計考慮的是管理流程要重點(diǎn)解 決的問題，例如溝通、規(guī)劃和資源分配等，通過對結(jié)果的判斷反映管理流程的問題 ν 人力資源是指人力資源部嗎? 人力資源反映的是整個企業(yè)的人力資源管理能力。因?yàn)閷θ说呐囵B(yǎng)、管理和激勵涉 及組織的各層次。 調(diào)研問卷發(fā)放情況 ν 杭州銷售：發(fā)放20份，回收19份，有效問卷19份 通過組織調(diào)研這種方式，可以幫助我們 更加深入的了解企業(yè)在上述層面的現(xiàn)狀 ν 中高層管理者在7個層面“對公司認(rèn)知或 認(rèn)同”是怎樣的? ν 在上述不同層面和領(lǐng)域中的“強(qiáng)項(xiàng)”和“弱 項(xiàng)”分別是什么？ ν 中高層管理者將如何面對企業(yè)的變革？ 此次組織變革能力調(diào)研的樣本情況 參加調(diào)研員工年齡分布圖 [pic] 員工工作年限的分布圖 [pic] 此次組織變革能力調(diào)研的樣本情況 在現(xiàn)有崗位工作時間 [pic] 擔(dān)任職務(wù)的類型 [pic] 被訪人的答案平均表現(xiàn)最偏向正面評價的十大問題 [pic] 被訪人的答案平均表現(xiàn)最偏向負(fù)面評價的十大問題 [pic] 被訪人的觀點(diǎn)最為接近的十個問題 [pic] 被訪人的觀點(diǎn)分歧最大的十個問題 [pic] 總體評價 總體來看，調(diào)研對象在七個方面的評分較為接近。其中認(rèn)同最高的是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力，而 在業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)方面應(yīng)有所改善 [pic] 企業(yè)戰(zhàn)略 調(diào)研對象普遍了解公司的核心能力、遠(yuǎn)景目標(biāo)和合作關(guān)系；但近40%的銷售人員 認(rèn)為公司對制定預(yù)算和計劃的方法應(yīng)有所改進(jìn)，并更多關(guān)注競爭對手的業(yè)務(wù)策略 和動向及行業(yè)發(fā)展趨勢 [pic] 領(lǐng)導(dǎo) 銷售人員對公司有很強(qiáng)的認(rèn)同感,愿意接受變革,但希望公司在領(lǐng)導(dǎo)支持方面能做 的更好 [pic] 理念/信仰 超過90％銷售隊(duì)伍的對光明有很前歸屬感和自豪感，但近50％的人認(rèn)為公司沒有 鼓勵自己嘗試風(fēng)險和進(jìn)行創(chuàng)新 [pic] 組織 仍有近20％的人員對自己的職位和職責(zé)不甚了解，并認(rèn)為匯報關(guān)系不夠明確 [pic] 管理流程 銷售人員認(rèn)為目前在公司的溝通和沖突解決方面仍有改進(jìn)的需要 [pic] 業(yè)務(wù)流程 目前銷售部門內(nèi)的銜接運(yùn)作較能較好的滿足業(yè)務(wù)的需求。但希望自己能更多參與 持續(xù)改進(jìn)的工作 [pic] 人力資源 目前銷售人員希望公司在其個人的發(fā)展、晉升、薪酬回報方面，能投入更多的關(guān) 注 [pic] 通過對各個子系統(tǒng)同意率和不同意率的分析，可以發(fā)現(xiàn)下列在變 革過程中能夠運(yùn)用的優(yōu)勢、需要克服的不足和值得關(guān)注的領(lǐng)域 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “戰(zhàn)略”：一個公司影響其內(nèi)部機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向行為的目的 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “領(lǐng)導(dǎo)”：溝通公司遠(yuǎn)期規(guī)劃和方向并鼓舞他人完成的能力 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “理念/信仰”：通過正式和非正式的公司管理流程來使個人或集體的行為能力得到加強(qiáng) [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “組織結(jié)構(gòu)”:公司內(nèi)部能力、權(quán)力和職責(zé)的放置來支撐現(xiàn)有或新的產(chǎn)品和服務(wù) [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “管理流程”: 領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的管理流程，跨部門的決策方面的協(xié)作和溝通 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “業(yè)務(wù)流程”: 為提高質(zhì)量和服務(wù)的日常運(yùn)作和操作規(guī)范 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “人力資源”，為提高質(zhì)量和服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的管理流程和指導(dǎo)公司開 展業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程 [pic] 杭州銷售團(tuán)隊(duì)訪談問題總結(jié) 銷售部門缺乏資源共享，各事業(yè)部的銷售通路獨(dú)立發(fā)展 問題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 保鮮產(chǎn)品在較偏遠(yuǎn)的外圍地區(qū)自行開發(fā)經(jīng)銷商銷售，卻并沒有很好的利用常溫事業(yè)部的 經(jīng) 銷商 ν 常溫事業(yè)部想利用保鮮事業(yè)部擁有的現(xiàn)代商超通路進(jìn)行產(chǎn)品促銷，卻無法得到理貨員的 貫 徹執(zhí)行，效果有限；平日里保鮮的理貨員也并不幫助整理同一商場內(nèi)的常溫產(chǎn)品的排面 和 清潔，無法真正達(dá)到光明常溫產(chǎn)品在現(xiàn)代商超通路中銷售的目的 原因 ν 各個事業(yè)部有各自的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張規(guī)劃，相互配合較少 ν 絕大多數(shù)銷售人員反應(yīng)他們并不了解其他事業(yè)部銷售部門的業(yè)務(wù)情況，雖然他們之間有 很 多業(yè)務(wù)聯(lián)系和合作需要 改進(jìn)建議 ν 建立制定明確的地域擴(kuò)張原則、方法及組織支持 – 在區(qū)域內(nèi)共享支持性的資源，如人事管理、會計等 – 設(shè)立區(qū)域負(fù)責(zé)人 – 將各主營事業(yè)部集中進(jìn)行區(qū)域擴(kuò)張論證 事業(yè)部間交叉銷售規(guī)則不明確，內(nèi)部沖突的解決仍然不盡 如意 問題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 產(chǎn)品的促銷有時并沒有很好的打擊競爭對手的產(chǎn)品，反而對光明的其它產(chǎn)品造成沖擊 ν 廣州事業(yè)部對浙江地區(qū)的沖貨十分嚴(yán)重，而杭州保鮮為完成代銷常溫產(chǎn)品的銷售目標(biāo)， 有 時也以較低的價格進(jìn)行沖貨 ν 瓶袋奶送奶上門的產(chǎn)品中有部分保鮮產(chǎn)品，但產(chǎn)品的出廠日期都有兩三天了，并且一個 月 內(nèi)有半個月會發(fā)生這種情況，許多訂戶反映超市中都可買到更新鮮的牛奶，有些意見 ν 我們向上面反映了這種情況，但仍然解決不了，有時都要上升到個人的私人恩怨了；我 們 也不是其他事業(yè)部銷售人員的直接領(lǐng)導(dǎo)，布置的任務(wù)他們都不聽，我們也沒有辦法 原因 ν 對業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)沒有明確的責(zé)任部門進(jìn)行管理，往往上升到最高決策層協(xié)調(diào) ν 僅簡單考核銷量而沒有結(jié)合渠道銷售考核 改進(jìn)建議 ν 設(shè)立明確的交叉銷售規(guī)則，并設(shè)立明確的地區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) ν 明確劃分內(nèi)部經(jīng)銷商與外部經(jīng)銷商的銷售區(qū)域 ν 在明確事業(yè)部的合作中是作為某些渠道的提供者的前提下確定相應(yīng)的合作方式和考核辦 法 – 如通過物流配合控制貨物的流向 – 考核通過其他事業(yè)部渠道獲得的銷售收入 市場促銷活動需要層層審批，而市場瞬息萬變，往往貽誤 最佳時機(jī) 問題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 有時候競爭對手有促銷活動，我們也想相應(yīng)的進(jìn)行促銷，以免受到很大沖擊。但促銷活 動 的報批要層層審批，杭州大區(qū)經(jīng)理同意之后還要上報總部…往往總部同意了，但競爭對手 的活動也辦完了，貽誤了我們的最佳反擊時間 ν “3。15”事件我們的反應(yīng)速度很快，但更重要的是各個部門的配合 原因 ν 沒有很好進(jìn)行受權(quán)，促銷活動審批過程太長 ν 缺乏對競爭對手業(yè)務(wù)策略和行業(yè)趨勢的收集和跟蹤 改進(jìn)建議 ν 適度受權(quán)，將市場活動審批的權(quán)限下放 ν 各地區(qū)通路支持應(yīng)更多關(guān)注競爭對手和行業(yè)發(fā)展趨勢，提前預(yù)知，快速反應(yīng) 銷售預(yù)測雖然不是一個問題，但是要重視客戶檔案的收 集、更新和準(zhǔn)確完整 問題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 瓶袋奶事業(yè)部今后引入CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，銷售預(yù)測能夠更加準(zhǔn)確，但這有一個前 提，就是客戶檔案的準(zhǔn)確性、完整性、并需要送奶工及時進(jìn)行匯報更新 ν 現(xiàn)在很多的客戶資料都有錯誤，字跡模糊不清；資料完全掌握在送奶工手中，我們也不 可 能進(jìn)行監(jiān)督 原因 ν 以往進(jìn)行手工記錄，含混不清，也無法進(jìn)行跟蹤記錄 改進(jìn)建議 ν 引入CRM系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)化管理 ν 實(shí)施奶站站長輪崗制，將管理體制建立起來 ν 通過投訴記錄、抽查結(jié)果等方法，加強(qiáng)監(jiān)督力度 光明薪資水平低于行業(yè)水平，且獎懲層次拉不開 問題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 杭州的銷售團(tuán)隊(duì)是最棒的，大家士氣都很高漲；但杭州銷售人員普遍反應(yīng)其薪資與本地 區(qū) 同行業(yè)同等級別的銷售人員相比較低，光明的銷售主管還不及有些公司的銷售代表。 ν 乳品行業(yè)從奶源的競爭逐漸演變到乳品人才的競爭，較為成熟的銷售人員可能被同行業(yè) 公 司獵走 ν 我們的固定工資比例較大，即底薪較高，獎懲層次拉不開 ν 今年我們的業(yè)績完成的非常出色，希望能有相應(yīng)的獎勵 原因 ν 人員的工資是按照每年的年度預(yù)算和人員數(shù)目所制定的，且工資的水平是由總部指導(dǎo)性 標(biāo) 準(zhǔn)的。由于杭州的消費(fèi)水平較高，指導(dǎo)性的工資標(biāo)準(zhǔn)較行業(yè)水平為低；且當(dāng)年度的銷售 超 水平的完成時，并不能有及時的反應(yīng) 改進(jìn)建議 ν 充分的參考當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)的薪資水平，并調(diào)整激勵機(jī)制和方法 地區(qū)銷售人員績效指標(biāo)設(shè)計 保鮮事業(yè)部地區(qū)銷售部組織結(jié)構(gòu) [pic] 銷售主管 [pic] 銷售代表 [pic] 銷售行政主管 [pic] 銷售統(tǒng)計員 [pic] 銷售通路支持專員 [pic] 銷售財務(wù)主管 [pic] 銷售帳務(wù)主管 [pic] 瓶袋奶事業(yè)部地區(qū)銷售部組織結(jié)構(gòu) [pic] 新通路主管 [pic] 奶站站長 [pic] 社區(qū)通路主管 [pic] 社區(qū)通路業(yè)務(wù)員 [pic] 銷售財務(wù)主管 [pic] 出納員 [pic] 辦公室主任 [pic] 統(tǒng)計員 [pic] 呼叫中心領(lǐng)班 [pic] 常溫事業(yè)部地區(qū)銷售部組織結(jié)構(gòu) [pic] 省級經(jīng)理 [pic] 城市經(jīng)理／銷售主管 [pic] 文員 [pic]
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