全面質(zhì)量管理－桑德霍姆
[pic] [pic] [pic] 對一個完全沒有不合格品的批進(jìn)行檢驗就非常沒有必要。相反，如果不合格品的數(shù)量 很大，就值得進(jìn)行100％檢驗。在這兩個極端之間，存在一個缺陷率，此時對批進(jìn)行檢驗 或不檢驗經(jīng)濟(jì)上是無關(guān)緊要的。這個缺陷率稱為p，它可以由檢驗成本和通過后生產(chǎn)過程 造成的不合格品成本來確定。 如果我們設(shè) I＝每單位產(chǎn)品的檢驗成本 D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。 那么Pa＝1/D 用Pa與可期望的平均缺陷率進(jìn)行比較，平均缺陷率可以從經(jīng)驗中得出或者可以推算出 來的，比較的結(jié)果可以決定需要采用100％檢驗、抽樣檢驗還是可以免檢。 如果平均缺陷率大于Pa，就必須采用100％檢驗。 如果平均缺陷率小于Pa，從經(jīng)濟(jì)的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很 大時。 如果平均缺陷率接近于Pa，最好采用抽樣檢驗。這樣在選擇抽樣方案時，若缺陷率等 于Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采用P50等于Pa的抽樣方案。 11.5 檢驗數(shù)據(jù)反饋 檢驗工作是對產(chǎn)品質(zhì)量極有價值的信息源。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來影響質(zhì)量，它還是 一種能用來使檢驗活動適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。檢驗結(jié)果的信息應(yīng)該給予檢驗策劃以功能 ，這樣使檢驗指導(dǎo)書和其他檢驗文件在必要時可以修改。 在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關(guān)檢驗結(jié)果信息包括反饋給生產(chǎn)的信息構(gòu)成。實際上 不僅有信息的數(shù)量，同時還有反饋的時間，對信息反饋都有供獻(xiàn)。 由于信息被用來控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，應(yīng)及時向生產(chǎn)人員通報任何偏離質(zhì)量要求的情 況。生產(chǎn)人員還應(yīng)知道所采取的糾正措施結(jié)果的信息。 信息的搜集應(yīng)與準(zhǔn)備檢驗策劃相聯(lián)系。 12 質(zhì)量信息 當(dāng)從事于質(zhì)量工作時，要確保每一項職能都運行恰當(dāng)，跟蹤就很重要。為了獲得質(zhì)量 狀態(tài)的畫面，就要積極地收集和整理數(shù)據(jù)，用以說明質(zhì)量情況。信息常常被用作進(jìn)行質(zhì) 量改進(jìn)的依據(jù)。 人們?nèi)菀鬃屩饔^意識來決定行動，那么就會有嚴(yán)重風(fēng)險，其結(jié)果并不特別理想。但是 ，如果我們依據(jù)事實采取行動，就可能得到比我們期望還要好的結(jié)果。這種益處來自于 掌握的信息。 不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。 12.1 數(shù)據(jù)反饋 如果讓數(shù)據(jù)反饋發(fā)揮作用，建立適應(yīng)組織需要的信息系統(tǒng)是必不可少的。有關(guān)產(chǎn)品和 服務(wù)的質(zhì)量信息一定要提供給那些可能會對其產(chǎn)生影響的人們。這就是說，每一個人都 必須獲得有關(guān)他或她可能對其有影響的信息。 從事產(chǎn)品質(zhì)量工作，包括對照已達(dá)到的質(zhì)量和期望達(dá)到的質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)不符合(失誤 或失敗)情況，采取糾正措施非常重要，這樣才能達(dá)到要求的質(zhì)量。自然，這些活動也要 求有信息。 信息是通過各種報告來表現(xiàn)的。由于各種報告常被用于做出決策，因此編寫確實能發(fā) 揮其作用的報告非常必要。 這就是說應(yīng)用一種能提供給讀者需要的信息的方式來構(gòu)思報告。編制的報告應(yīng)易使接 收者理解?？墒褂酶鞣N圖表，圖表適用于表明質(zhì)量趨勢。 計算機(jī)的使用，使提高數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。如果使用網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫，人們 就可迅速得到他們所需要的信息。 在建立質(zhì)量信息系統(tǒng)時，應(yīng)考慮下述幾點： ——如果要使信息功能在質(zhì)量領(lǐng)域得以有效地發(fā)揮，需要對各類信息進(jìn)行標(biāo)識； ——要求有收集和整理數(shù)據(jù)的設(shè)備來獲得信息； ——使信息聯(lián)系產(chǎn)品和過程的能力； ——文件、登記和數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)。 報告的內(nèi)容和編制必須適合于報告接收者的活動范圍、職位、以及報告的用途。 正常情況，報告應(yīng)被用于決策。就重要決策而不是次要決策而言，要求的信息則涉及 較大范圍的業(yè)務(wù)，例如，信息的廣度應(yīng)是充分的。決策越具體，信息就應(yīng)越詳細(xì)，那么 信息度就越深。 由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，所以向這一層領(lǐng)導(dǎo)報告時，信息應(yīng)具有廣度而不 是深度。公司中的較低層領(lǐng)導(dǎo)在作決定時更關(guān)心具體的細(xì)節(jié)，因此報告中的信息應(yīng)具有 深度而不是廣度。見圖12.1。 報告中包含的信息應(yīng)用快捷、易于理解的方式來表述。至于數(shù)字、圖和表都可能被使 用。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個方面來說，表又不易閱讀。因此，當(dāng)想表 述較為精確的數(shù)據(jù)時使用表，當(dāng)要表明重要性和相互關(guān)系時用圖。 當(dāng)報告用于制定長遠(yuǎn)決策時，報告的頻次(如每次每個部門的報告數(shù)量)應(yīng)少一些，如 調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。因此，提交給高層管理者的報告，頻次應(yīng)少于提交給那些負(fù)責(zé)小 范圍業(yè)務(wù)的主管。后者常常要根據(jù)報告作出近期的決定，例如有關(guān)設(shè)備維護(hù)、糾正措施 等等。在這種情況下，就要求每日都報告。而向高層管理者報告只需一個季度一次就足 夠了。 [pic] 不良質(zhì)量成本／銷售收入 [pic] 許多最高管理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息 。因此，在建立信息系統(tǒng)時，要特別考慮管理者的信息需求，并保證用合適的方式表達(dá) 信息，這一點很重要。 應(yīng)該認(rèn)真整理管理報告。管理報告應(yīng)該是易于到達(dá)信息中心的，并易于看出信息重點 的。當(dāng)用數(shù)據(jù)來表述質(zhì)量狀態(tài)和質(zhì)量趨勢時，用圖比用表格更好。圖12.2就是一個例子 。當(dāng)讀者對報告有疑問時，可配合注解來完成。如果有反常的不良質(zhì)量成本水平，或投 訴的情況增加時，就可用注解來說明。 建議每年一次向最高管理者報告公司的質(zhì)量狀況。這種報告采取年度質(zhì)量報告的形式 可能更好。表12.1的例子表明這種報告可能包含的內(nèi)容。那么最高管理者就能根據(jù)這份 報告對來年的重大事務(wù)作出決策。對于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標(biāo) 的調(diào)整、針對改進(jìn)活動的新目標(biāo)、員工的進(jìn)一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。 12.2 故障和缺陷 有兩種故障與缺陷：即內(nèi)部的和外部的。第一種故障與缺陷是員工在本公司的工作中 發(fā)現(xiàn)的。這種故障與缺陷通常稱作內(nèi)部故障與缺陷。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn) 的。當(dāng)要獲得內(nèi)部故障與缺陷數(shù)據(jù)時，可使用一種被稱為缺陷報告的信息載體。許多公 司把缺陷分為報廢(拋棄有缺陷的零部件)和返工(返工有缺陷的零部件)。因此，公司有 報廢報告和返工報告。這些報告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。 有關(guān)生產(chǎn)缺陷的報告應(yīng)包括： ——標(biāo)識數(shù)據(jù)，如：缺陷項目編號和歸入該項目的產(chǎn)品編號 ——發(fā)生缺陷的生產(chǎn)操作 ——前面／上次進(jìn)行的生產(chǎn)操作 ——導(dǎo)致缺陷的車間 ——對照應(yīng)被記入成本的帳日 ——缺陷零部件編號 表12.1 年度成本報告 1．不良質(zhì)量成本 5．供應(yīng)商 a．鑒定成本 a．供應(yīng)商評審 b．內(nèi)部故障成本 b．供應(yīng)商評定 c．外部故障成本 c。進(jìn)貨檢驗成本 2．每種產(chǎn)品 d．供應(yīng)商缺陷成本 a．鉆機(jī) e．認(rèn)證 b．研磨機(jī) 6．開展的活動 c．十字切削機(jī) a．新的質(zhì)量方針 針對每種產(chǎn)品， b. 質(zhì)量目標(biāo) 不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、 c．過程分析 投訴率、相對的競爭地位、 d．人員開發(fā) 發(fā)展的可能性 e．水平對比 3．每個工廠 7．策劃的活動 a．工廠A a．體系建立 b．工廠B b．組織發(fā)展 c．工廠C c．人員開發(fā) 針對每個工廠： d．申請全國質(zhì)量獎 不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、 發(fā)展的可能性 4．每種銷售渠道 a．渠道X b．渠道Y c．渠道Z 針對每種銷售渠道： 外部故障成本、競爭、 發(fā)展的可能性 ——缺陷成本 參見表12.2。該表給出了一份缺陷報告的例子，是表格形式的報廢報告。 缺陷報告中的事實應(yīng)是簡明扼要的，以便于分析。這就是說，應(yīng)按部門和按產(chǎn)品進(jìn)行 分析。 可使用計算機(jī)以獲得較快的數(shù)據(jù)反饋?？梢酝ㄟ^工作站的終端收集數(shù)據(jù)，管理者使用 打印機(jī)或屏幕就可迅速得到有關(guān)產(chǎn)品或生產(chǎn)部門的缺陷情況。 公司應(yīng)該獲得顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧 客的信息。 [pic] 顧客投訴是這種信息的一個重要資源。但是，顧客不一定總是對故障事件都投訴。因 此缺少投訴，并不意味著沒有外部故障。關(guān)于投訴見第10.5節(jié)。 有一個報告外部故障的系統(tǒng)是有效提高產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要條件。應(yīng)用這一系統(tǒng)時應(yīng) 考慮下述幾點： ——向可能影響質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時的信息； ——提供有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識、故障描述的信息，必要時，還應(yīng)說明操作時數(shù)和條件； ——說明故障程度； ——說明成本最高或頻次最高的故障； ——提供在進(jìn)行故障分析時可能使用的統(tǒng)計技術(shù)； ——提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄； ——提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實。 產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)提供具有唯一性標(biāo)識的信息。標(biāo)簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號或生產(chǎn)日期之類的 信息。后者可有生產(chǎn)日、生產(chǎn)周編號或系列編號、制造編號或批號等。 描述故障的方式自然要根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型。對于實物產(chǎn)品(如機(jī)器和設(shè)備)，故障 的描述大致包括： ——故障的征兆 如何得知故障，例如：功能受限制、沒有功能等。 ——故障的模式 哪方面有故障，例如：泄漏、停機(jī)、短路等。 ——故障的原因 故障的原由，例如：人的錯誤、異常的環(huán)境應(yīng)力等。 ——后果 故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員傷害的危險等。 ——措施 處理故障采取的措施，例如：返修、退換零部件等。 使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易并且簡化數(shù)據(jù)整理過程。編碼表應(yīng)清楚、 易懂、明確。然而，在使用編碼表時可能會丟失某些信息，這是因為報告者難以用一種 編碼準(zhǔn)確的表達(dá)他們所要表述的信息，而且還有錯碼的風(fēng)險。 作為一種信息載體應(yīng)使用一種特定的表格。可采用投訴報告、故障報告、或服務(wù)定單 等形式。表格的設(shè)計應(yīng)便于填報，還應(yīng)考慮易于進(jìn)行下一個過程。 信息的收集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠繼續(xù)進(jìn)行故障分析： 1．分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴(yán)重或最高成本的故障； 2．分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件； 3．確定原因，并針對每類故障明確糾正預(yù)防措施； 4．跟蹤采取的措施，例如：確認(rèn)這些措施是否取得了預(yù)期的效果； 5．未來趨勢的監(jiān)控。 總之，報告應(yīng)提供三個層次的數(shù)據(jù)。即： 每個商品或服務(wù)的故障水平 故障水平可用數(shù)字或成本明確。此外，還可要求用某些比率來表述：投訴率、故障率 、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。 成本最高的和頻次最多的故障 報告應(yīng)完全根據(jù)帕累托原理，詳見有關(guān)不良質(zhì)量成本和質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(12.3、13.3) 。 有時候，可能還要求按照故障的嚴(yán)重程度進(jìn)行分級。 有關(guān)每一故障的詳細(xì)信息 例如有關(guān)時間、地理區(qū)域、后果、措施等的信息。 12.3 不良質(zhì)量成本 產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)、生產(chǎn)、營銷等均涉及成本。一個公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供 服務(wù)，還是要取得收益，都必然要發(fā)生一些費用。 此外，公司要不同程度的避免或限制費用的發(fā)生，將取決于在產(chǎn)品質(zhì)量方面如何進(jìn)行 有效的經(jīng)營。這些費用通常稱作質(zhì)量成本。 質(zhì)量成本包括為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費用，而且這些費用是由于不良的質(zhì)量 造成的。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本。 可以把不良質(zhì)量成本定義為這樣一種成本，即：如果所有產(chǎn)品和過程是完美的，這些 費用將不會發(fā)生。 這就意味著不良質(zhì)量成本包括： ——鑒定成本 為確保達(dá)到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費用。 ——內(nèi)部故障成本 在產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客之前發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費用。 ——外部故障成本 由外部顧客發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費用。 過去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)防成本的 成本。這類成本是指為達(dá)到一定的質(zhì)量水平開展各種活動所發(fā)生的費用。 報告質(zhì)量方面的成本，其唯一理由是：尋找提高質(zhì)量，降低成本的途徑。從這一角度 看，有關(guān)預(yù)防成本的信息不是特別有用或不令人感興趣。再者，這一費用很難從產(chǎn)品開 發(fā)費用、策劃費用、培訓(xùn)費用等等費用中劃分出來。 對許多確實想要提高質(zhì)量、降低成本的公司來說，獲得有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息并進(jìn) 行分析非常重要。它能使公司明確在哪些方面采取措施是值得的。 上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。這些科目將在下面說明。首先針對制 造公司說明，然后再針對服務(wù)公司說明。 應(yīng)把下面要說明的各成本要素僅看作是指南。公司與公司的情況不同，盡管一些成本 要素在某一公司極為重要，但在其他公司可能就不予考慮。 然而，要認(rèn)識到有很高比例的不良質(zhì)量成本是不可知的，這一點很重要。不可知的成 本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量問題上的時間、必要的再次策劃、額外的促銷 活動、失去的信譽(yù)等等(下面將舉一些例子)。研究表明：實際的不良質(zhì)量成本(包括不可 知的成本)相當(dāng)于總周轉(zhuǎn)率的20％一30％。這個數(shù)字可能非常符合多數(shù)公司的實際情況， 特別是那些在全面質(zhì)量(即所有經(jīng)營活動)存在缺陷的公...
全面質(zhì)量管理－桑德霍姆