關于客戶電話咨詢服務規(guī)范
關于客戶電話咨詢服務規(guī)范 隨著公司業(yè)務的不斷拓展，各類咨詢電話隨著增加，做好此方面的接待工作顯得 尤為重要，因此，特制定以下服務規(guī)范： 1． 有“五心級”服務的心態(tài)：接聽電話熱心服務；難解決的問題為用戶耐心服務；為用 戶解答問題細心服務；為用戶排難愛心服務；對用戶回訪誠心服務。 2． 該崗位員工應牢固樹立“全心全意為顧客服務、盡心盡力為用戶排擾”的服務意識， 自覺遵守并維護公司形象； 3． 熱情、禮貌、周到、耐心接聽每一個電話和接待每一位用戶，認真、準確、詳細地 做好電話及來訪記錄，自覺維護公司的形象及其自身形象，在處理問題時要分清 事故責任，耐心向用戶解釋，務必使用戶心悅誠服，既要有良好的服務，又不能 無原則地遷就甚至附和用戶的無理要求，并將有關信息及時報告給市場服務中心 經理； 4． 基本要求： 1）及時——做到鈴響即接電話； 2）細心——關鍵的地方要重復詢問，證實； 3）速記——快速將每一個電話都記錄到《接聽電話記錄》本上； 4）靈活——對不同的問題以不同方式解決，妥善協(xié)調； 5）規(guī)范——規(guī)范服務用語，進行合理的感情溝通； 6）業(yè)務——熟悉公司規(guī)定、三包規(guī)定及相關法津、法規(guī)； 7）態(tài)度——用戶永遠是對的； 8）責任——要有責任感，做到善始善終； 9）換位——換位思維，把自己放在用戶的位置。 5．平時注意收集整理關于公司概況、新產品動態(tài)、各種產品的正確 使用方法和使用技巧、產品性能功能、價格、技術服務狀況及近期內產品廣告宣傳 、促銷活動內容、我公司產品和服務優(yōu)勢、常用電話號碼等相關內容的資料，以便 迅速、準確的解答用戶提出的詢問； 6．積極進取，努力擴展自己的知識面，不斷豐富自己的語言表達能力和溝通技巧，提 高自己的業(yè)務技能和綜合素質。
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