關(guān)于客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范
關(guān)于客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范 隨著公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，各類(lèi)咨詢(xún)電話(huà)隨著增加，做好此方面的接待工作顯得 尤為重要，因此，特制定以下服務(wù)規(guī)范： 1． 有“五心級(jí)”服務(wù)的心態(tài)：接聽(tīng)電話(huà)熱心服務(wù)；難解決的問(wèn)題為用戶(hù)耐心服務(wù)；為用 戶(hù)解答問(wèn)題細(xì)心服務(wù)；為用戶(hù)排難愛(ài)心服務(wù)；對(duì)用戶(hù)回訪誠(chéng)心服務(wù)。 2． 該崗位員工應(yīng)牢固樹(shù)立“全心全意為顧客服務(wù)、盡心盡力為用戶(hù)排擾”的服務(wù)意識(shí)， 自覺(jué)遵守并維護(hù)公司形象； 3． 熱情、禮貌、周到、耐心接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)和接待每一位用戶(hù)，認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地 做好電話(huà)及來(lái)訪記錄，自覺(jué)維護(hù)公司的形象及其自身形象，在處理問(wèn)題時(shí)要分清 事故責(zé)任，耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)瑒?wù)必使用戶(hù)心悅誠(chéng)服，既要有良好的服務(wù)，又不能 無(wú)原則地遷就甚至附和用戶(hù)的無(wú)理要求，并將有關(guān)信息及時(shí)報(bào)告給市場(chǎng)服務(wù)中心 經(jīng)理； 4． 基本要求： 1）及時(shí)——做到鈴響即接電話(huà)； 2）細(xì)心——關(guān)鍵的地方要重復(fù)詢(xún)問(wèn)，證實(shí)； 3）速記——快速將每一個(gè)電話(huà)都記錄到《接聽(tīng)電話(huà)記錄》本上； 4）靈活——對(duì)不同的問(wèn)題以不同方式解決，妥善協(xié)調(diào)； 5）規(guī)范——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行合理的感情溝通； 6）業(yè)務(wù)——熟悉公司規(guī)定、三包規(guī)定及相關(guān)法津、法規(guī)； 7）態(tài)度——用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的； 8）責(zé)任——要有責(zé)任感，做到善始善終； 9）換位——換位思維，把自己放在用戶(hù)的位置。 5．平時(shí)注意收集整理關(guān)于公司概況、新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、各種產(chǎn)品的正確 使用方法和使用技巧、產(chǎn)品性能功能、價(jià)格、技術(shù)服務(wù)狀況及近期內(nèi)產(chǎn)品廣告宣傳 、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、我公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)、常用電話(huà)號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容的資料，以便 迅速、準(zhǔn)確的解答用戶(hù)提出的詢(xún)問(wèn)； 6．積極進(jìn)取，努力擴(kuò)展自己的知識(shí)面，不斷豐富自己的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧，提 高自己的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
關(guān)于客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范