前廳培訓(xùn)計(jì)劃

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

前廳培訓(xùn)計(jì)劃
前廳培訓(xùn)計(jì)劃 | |日期 |課時(shí) |培訓(xùn)內(nèi)容 |受訓(xùn)人 |培訓(xùn)人 |培訓(xùn)目標(biāo) |考核方法 |培訓(xùn)教材 |場(chǎng)地器材 | | | | | | | | | | | |7月22日 |3 |酒店概述(發(fā)展)及*****國(guó)際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹) |前廳員工 |周彬 |目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作 圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =100; 4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 |學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打 相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |3 |*****國(guó)際大酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等 | | | | | | | |7月23日 |2 |對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求 | | | | | | | | |4 |酒店十大意識(shí)(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間 、效率和質(zhì)量意識(shí)) | | | | | | | |7月24日 |3 |賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂 | | | | | | | | |2 |禮賓員及其他人員的站姿與微笑 | | | | | | | | 7月25日 |2 |禮賓員的拉門、拉車門動(dòng)作 | | | | | | | | |2 |散客進(jìn)店行李遞送 | | | | | | | | |2 |團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā) | | | | | | | |7月26日 |2 |散客的行李寄存 | | | | | | | | |1 |賓客物品遞送 | | | | | | | | |1 |委托代辦服務(wù) | | | | | | | | |2 |住店賓客函件處理 | | | | | | | |7月27日- 28日 |5 |前廳各崗位人員(禮賓、接待、問(wèn)訊、商務(wù)中心、客房中心)的職責(zé)與權(quán)利 |前廳員工 |周彬 |目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容 2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求 3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =100 4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 |學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |1 |受理傳真 | | | | | | | | |2 |登記 | | | | | | | | |2 |信息輸入 | | | | | | | | |2 |證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系 | | | | | | | |7月29日 |1 |房卡填寫(xiě) | | | | | | | | |2 |早餐券發(fā)放及管理 | | | | | | | | |1 |預(yù)訂單的檢驗(yàn) | | | | | | | | |1 |預(yù)定的注意事項(xiàng)及No Show的防止、處理 | | | | | | | |7月30日 |1 |團(tuán)隊(duì)分配客房 | | | | | | | | |1 |團(tuán)隊(duì)接待、散客接待 | | | | | | | | |1 |預(yù)訂賓客抵達(dá)流程、散客入住 | | | | | | | | |2 |持訂房憑證入住賓客 | | | | | | | | |1 |輸入合同 | | | | | | | | 7月31日 7月31日 |1 |辦理賓客代付款手續(xù) | | | | | | | | |1 |房?jī)?nèi)歡迎茶服務(wù) | | | | | | | | |1 |離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬 | | | | | | | | |1 |長(zhǎng)住客人的接待 | | | | | | | | |1 |制作更換長(zhǎng)住、不定期賓客房卡 | | | | | | | |8月1日 |1 |前廳與餐飲部溝通 | 前 廳 員 工 前 廳 員 工 | 周 彬 周 彬 |目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容 2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求 3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =100 4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 |學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |1 |前廳與客房中心的溝通 | | | | | | | | |1 |前廳與工程部溝通 | | | | | | | | |1 |前廳與銷售部溝通 | | | | | | | | |1 |前廳與康樂(lè)溝通 | | | | | | | | |1 |前廳與人力資源部的溝通 | | | | | | | |8月2日 |1 |前廳與行政部溝通 | | | | | | | | |1 |部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合 | | | | | | | | |1 |前臺(tái)傳真收發(fā)及留言的處理 | | | | | | | | |3 |投訴的類型、對(duì)待、處理 | | | | | | | |8月3日 |1 |客史檔案的建立 | | | | | | | | |1 |總臺(tái)臨時(shí)寄存處理 | | | | | | | | |3 |續(xù)住客押金的處理(電話、留言、上房等) | | | | | | | | |1 |商務(wù)中心在前廳的角色 | | | | | | | | 8月4日 8月4日 |2 |航班、車次、郵編、國(guó)家代碼、國(guó)內(nèi)區(qū)號(hào)、省內(nèi)相關(guān)信息 | | | | | | | | |1 |商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) | | | | | | | | |1 |E- mail、復(fù)印、封塑、電腦出租、客票預(yù)定及TIX自動(dòng)選票系統(tǒng) | | | | | | | | |1 |長(zhǎng)途電話服務(wù)、代客中英文打字 | | | | | | | |8月5日 |1 |物品租賃 | | |目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作 圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 |學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |1 |托嬰服務(wù) | | | | | | | | |1 |設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng) | | | | | | | | |1 |禮賓部簡(jiǎn)介 | | | | | | | | |1 |日常工作溝通部門 | | | | | | | |8月6日 |1 |禮賓部在酒店里扮演的角色 | | | | | | | | |4 |金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用 | | | | | | | |8月7日 |2 |轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項(xiàng) | | | | | | | | |1 |房租變更 | | | | | | | | |2 |延時(shí)退房、散客退房/續(xù)住 | | | | | | | | |1 |賓客加床 | | | | | | | |8月8日 |1 |房費(fèi)減免 | | | | | | | | |1 |團(tuán)隊(duì)叫早及處理 | | | | | | | | |1 |夜班工作 | | | | | | | | |1 |交班 | | | | | | | | |1 |郵遞服務(wù)的操作程序及注意事項(xiàng) | | | | | | | | |1 |客人行李的遺失與破損的處理 | | | | | | | |8月9日 8月9日 |2 |大堂經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限與要求 | | | | | | | | |1 |班前準(zhǔn)備 閱讀工作日志 | | | | | | | | |1 |跟辦交班事宜 |前廳員工 |周彬 |目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作 圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =100 4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 |學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |1 |檢查各點(diǎn)儀表儀容 檢查 | | | | | | | | 8月10日 |1 |VIP/會(huì)議的準(zhǔn)備 | | | | | | | | |1 |公共區(qū)域巡視 | | | | | | | | |1 |會(huì)前準(zhǔn)備 參加酒店晨會(huì)/會(huì)議 | | | | | | | | |1 |VIP接待 | | | | | | | | |1 |處理突發(fā)事件 | | | | | | | |8月11日 |1 |投述的分析及處理 | | | | | | | | |1 |檢查落實(shí)會(huì)議內(nèi)容 | | | | | | | | |1 |處理賓客遺留物品 | | | | | | | | |1 |征詢賓客意見(jiàn) | | | | | | | | |1 |處理賓客房門鎖失靈 | | | | | | | | |1 |處理結(jié)帳客人糾紛 | | | | | | | |8月11日 |1 |檢查各點(diǎn)對(duì)客服務(wù)狀態(tài) | | | | | | | | |1 |檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)了尾工作 | | | | | | | | |1 |做工作日志 | | | | | | | | |1 |酒店客房的各類房態(tài)及房?jī)r(jià) | | | | | | | | |1 |顧客心理分析:求尊重、方便、廉價(jià)、平衡、需要、新奇 | | | | | | | | |1 |前廳管理人員:查看報(bào)表 | | | | | | | |8月12日 |1 |參加酒店會(huì)議/部門會(huì)議 | | | | | | | | |1 |檢查員工儀容儀表、到崗情況 | | | | | | | | |1 |抽查前一天班組工作 | | | | | | | | |1 |協(xié)調(diào)各班組工作 | | | | | | | | |1 |處理突發(fā)事件 | | | | | | | | |1 |現(xiàn)場(chǎng)巡查督導(dǎo)、做工作記錄 | | | | | | | |8月12—16日 |30 |酒店前廳英語(yǔ)(口語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)) | | | | | | | |8月17—24日 |30 |電腦操作培訓(xùn) | | | | | | | |8月25日 |6 |考核 | | | | | | | |8月26日 |2 |消防培訓(xùn) |前廳員工 |周彬 |目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作 圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球 99+1 =100;4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 |學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | |8月27日 |4 |消防演習(xí) | | | | | | | |8月28—9月8日 |30 |實(shí)地模擬操作 | | | | | | | |  |  |  | | | | | | | |  |  |  | | | | | | | |  |  |  | | | | | | | |  |  |  | | | | | | | |
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