績(jī)效管理之績(jī)效的度量
績(jī)效的度量 在第１章開(kāi)頭，就陳述過(guò)制造公司的三項(xiàng)主要目標(biāo)是： １、最大限度的客戶(hù)服務(wù) ２、最小限度的庫(kù)存投資 ３、高效率（低成本）的工廠(chǎng)作業(yè) 每一項(xiàng)都需有績(jī)效度量以確保在它們的改善方面有持續(xù)穩(wěn)定的進(jìn)展。對(duì)每項(xiàng)目 標(biāo)都有許多績(jī)效指標(biāo)可用。最重要之一是客戶(hù)服務(wù)。在第５章討論過(guò)客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng) 計(jì)度量。在備貨生產(chǎn)廠(chǎng)中其它的度量可根據(jù)存貨物品的品種數(shù)，欠交訂單上行物品 總數(shù)占續(xù)入訂單上行物品總數(shù)的百分?jǐn)?shù)，或發(fā)生欠交物品的訂單占訂單總數(shù)的百分 數(shù)。 ┌─────────────────────────────────┐ │ 成品庫(kù)存服務(wù)報(bào)告 │ │月份：１９６６．８ │ ├─────────────────────────────────┤ │ ┌──┬─────┬─────┬──┬──┬──┐ │ │ │ 總 │從存貨供應(yīng)│滿(mǎn)足總需求│當(dāng)前│目標(biāo)│目標(biāo)│ │ │ │需求│ 總量 │的百分?jǐn)?shù) │目標(biāo)│上限│下限│ │ │ ├──┼─────┼─────┼──┼──┼──┤ │ │ │244 │ 231 │ 94.6％ │95％│97％│92％│ │ │ └──┴─────┴─────┴──┴──┴──┘ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ├─────────────────────────────────┤ │評(píng)注： │ │ 本年第一季度中提前期的普遍惡化已被制止。七月末減去了額外 │ │的一周提前期緩沖庫(kù)存。已將服務(wù)拉回到可接受限度。九月份服務(wù)水 │ │平將接近目標(biāo)值。 │ │ │ │ │ │ ××× │ │ ９／３／６６ │ │ │ └─────────────────────────────────┘ 圖１２－３ 成品庫(kù)存服務(wù)報(bào)告 圖１２－３表示一家備貨生產(chǎn)企業(yè)中一成品庫(kù)存的服務(wù)報(bào)告。這家公司所使用 的度量是已滿(mǎn)足需求占總需求的百分?jǐn)?shù)目標(biāo)是９５％的服務(wù)。上限是９７％，因?yàn)?更高水平的服務(wù)所需的庫(kù)存超過(guò)了能被客戶(hù)關(guān)系的改善所證實(shí)的水平。下限定為９ ２％，因?yàn)榈陀谠撍降姆?wù)將危及他們作為其客戶(hù)的供應(yīng)商的地位。物料經(jīng)理所 作的評(píng)注指出這一特定大類(lèi)產(chǎn)品的庫(kù)存已經(jīng)減少，其結(jié)果是服務(wù)水平已從被認(rèn)為是 不必要或不經(jīng)濟(jì)的過(guò)高范圍降到了９５％左右。 ┌────────┬──┬───┬───┬───┼───┼───┼──┼──┬──┬──┬──┬──┐ │ │已往│ #1周 │ #2周 │ #3周 │ #4周 │ #5周 │#6周│#7周│#8周│#9周│#10 │#1 │ │ │13周│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ 周 │ │ ├────────┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼──┼──┼──┤ │ │ │10／16│10／23│10／30│11／6 │11／3 │ │ │ │ │ │ │ ├────────┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼──┼──┼──┤ │應(yīng)發(fā)貨工作 │ │ 20 │ 23 │ 23 │ 22 │ 17 │ │ │ │ │ │ │ ├────────┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼──┼──┼──┤ │已發(fā)貨工作 │ │ 20 │ 22 │ 23 │ 22 │ 15 │ │ │ │ │ │ │ ├────────┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼──┼──┼──┤ │交貨績(jī)效％ │ 91 │ 100 │ 96 │ 100 │ 100 │ 88 │ │ │ │ │ │ │ ├────────┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼──┼──┼──┤ │ 重新承諾的 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ 應(yīng)發(fā)貨工作 │ │ 0 │ 0 │ 1 │ 0 │ 0 │ │ │ │ │ │ │ ├────────┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼──┼──┼──┤ │已發(fā)新承諾工作 │ │ 0 │ 0 │ 1 │ 0 │ 0 │ │ │ │ │ │ │ ├────────┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼──┼──┼──┤ │新承諾交貨績(jī)效％│ 97 │ 0 │ 0 │ 100 │ 0 │ 0 │ │ │ │ │ │ │ ├────────┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼──┼──┼──┤ │過(guò)期工作數(shù) │ │ 0 │ 1 │ 0 │ 0 │ 2 │ │ │ │ │ │ │ └────────┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴──┴──┴──┴──┴──┴──┘ 圖１２－４ 某公司產(chǎn)品交貨績(jī)效 在訂貨生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)通常以訂單是否按計(jì)劃交貨日期發(fā)貨給客戶(hù)來(lái)度量。圖 １２－４所示為某一訂貨生產(chǎn)公司的產(chǎn)品交貨績(jī)效報(bào)告。在第４季度的第１周有２ ０項(xiàng)工作應(yīng)發(fā)貨，它們?nèi)及从?jì)劃發(fā)了貨，因此交貨績(jī)效是１００％。注意此報(bào)告 也包括重新承諾過(guò)的訂單的交貨績(jī)效。 提出一個(gè)合適的客戶(hù)服務(wù)度量的問(wèn)題在于它要涉及許多因素。在備貨生產(chǎn)公司 里缺貨物品的品種數(shù)影響客戶(hù)服務(wù)──但往往更加重要的是哪種物品缺貨與它們?nèi)?貨持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。一種非常暢銷(xiāo)的物品會(huì)造成施放多多欠交訂單而一種不大暢銷(xiāo)的 物品可能甚至引不起大多數(shù)客戶(hù)注意。在保有欠交訂單記錄的公司里任一特定時(shí)刻 的欠交訂單數(shù)是績(jī)效的一種合理度量。 然而，批評(píng)家可以指出這仍然沒(méi)有度量欠交訂單的持續(xù)期。某些物品可能長(zhǎng)期 一葉缺貨引起客戶(hù)不滿(mǎn)，那不是僅僅計(jì)數(shù)一下欠交訂單數(shù)所能度量的。即使用一更 加復(fù)雜的系統(tǒng)把這一因素包括進(jìn)去，仍可以指出某種客戶(hù)偏愛(ài)往往是值得想望的── 因?yàn)樗麄兪切驴蛻?hù)、有潛在的大生意可做或因?yàn)樗麄兪抢峡蛻?hù)、一直提供著生意中 相當(dāng)多份額的忠實(shí)主顧。 這種理論基礎(chǔ)會(huì)導(dǎo)致提出高度復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)的度量方法，所要求的努力超過(guò) 了它的價(jià)值?？蛻?hù)服務(wù)的度量應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)單──其主要價(jià)值在于揭示客戶(hù)服務(wù)究 竟是改善了還是沒(méi)有改善。討論某一具體度量是否合理是浪費(fèi)精力，不如在較簡(jiǎn)單 的度量下用這份精力去改善公司的績(jī)效。不存在一個(gè)最好的方法，應(yīng)該用不同的度 量去適合當(dāng)時(shí)管理部門(mén)的具體利益。 同許多其它績(jī)效度量一樣，用庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)去比較一家公司的活動(dòng)與另一家公 司的活動(dòng)是沒(méi)有多大意義的。如果有條件地使用的話(huà)，可用它來(lái)比較一家公司同該 行業(yè)的平均績(jī)效。在同一行業(yè)中的兩家公司可能具有極不相同的周轉(zhuǎn)次數(shù)這要取決 于最終產(chǎn)品中所含制造物料與外購(gòu)物料的對(duì)比程度，該企業(yè)是備貨生產(chǎn)還是訂貨生 產(chǎn)還是兩都者兼有，寄銷(xiāo)存貨政策，供應(yīng)商的距離，擁有倉(cāng)庫(kù)的數(shù)目以及許多其它 考慮，上述這些因素都會(huì)很具體地影響公司周轉(zhuǎn)其庫(kù)存的能力。 比達(dá)到某一周轉(zhuǎn)水平遠(yuǎn)為重要的是去建立給出所希望的客戶(hù)服務(wù)的合理庫(kù)存水 平然后以達(dá)到這些庫(kù)存水平為公司短期績(jī)效的度量而以改善一給定庫(kù)存數(shù)量所達(dá)到 的服務(wù)為公司長(zhǎng)期績(jī)效的度量。庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)作為庫(kù)存控制績(jī)效中改善的度量對(duì)其 意義最大。 確定庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)的常用公式是 期間的銷(xiāo)售成本 周轉(zhuǎn)次數(shù)＝──────────── 平均現(xiàn)有庫(kù)存的成本 周轉(zhuǎn)次數(shù)的數(shù)字往往是從損益表與資產(chǎn)負(fù)債表中公布的數(shù)據(jù)取得；最常見(jiàn)的給 出數(shù)據(jù)是年末庫(kù)存（成本價(jià)）與年銷(xiāo)售量（凈銷(xiāo)售價(jià)）。從庫(kù)存值與年度銷(xiāo)售活動(dòng) 的銷(xiāo)售數(shù)字計(jì)算出來(lái)的周轉(zhuǎn)次數(shù)給出的數(shù)據(jù)用來(lái)做比較是很不合適的。雖然行業(yè)范 圍的比較還得繼續(xù)使用可得的數(shù)據(jù)，每家公司應(yīng)時(shí)庫(kù)存與銷(xiāo)售二者都 使用成本數(shù) 據(jù)來(lái)度量自身績(jī)效的改善，因?yàn)檫@樣算出來(lái)的結(jié)果最有意義而且它是不受價(jià)格政策 、利潤(rùn)政策、行政管理費(fèi)用與其它無(wú)關(guān)因素掩蔽的。 像所有績(jī)效度量一樣，庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)必須慎重地使用。應(yīng)用它的人應(yīng)該徹底地 懂得它，在公司內(nèi)部各分公司之間甚至部門(mén)之間作比較時(shí)應(yīng)極其小心并充分了解影 響他們的表現(xiàn)能力的全部要素。 大多數(shù)物料控制部門(mén)在認(rèn)識(shí)他們有保持工廠(chǎng)高效地運(yùn)行的責(zé)任方面曾經(jīng)是遲緩 的，其結(jié)果是很少有公司度量這種績(jī)效。這要求度量加班加點(diǎn)時(shí)間、機(jī)器停工時(shí)間 、雇員閑暇時(shí)間以及一年中雇傭與解雇的人數(shù)與所提出的計(jì)劃的有效性之間的關(guān)系 。由于物料控制關(guān)系到平衡的客戶(hù)服務(wù)、最小限度的庫(kù)存投資高效的工廠(chǎng)作業(yè)，任 何一組有效的績(jī)效度量必須包括對(duì)照這些目標(biāo)的工廠(chǎng)作業(yè)度量，這恰如任何一位線(xiàn) 主管人員的活動(dòng)的度量應(yīng)該包括他完成計(jì)劃交貨日期與總產(chǎn)出以及開(kāi)支目標(biāo)的績(jī)效 一樣。 最后，在任何辦公部門(mén)的運(yùn)行中有一個(gè)不言而喻的目標(biāo)就是以最少數(shù)人員去取 得良好績(jī)效。設(shè)計(jì)一種手段來(lái)度量計(jì)劃與控制人員做出的工作量與所需人數(shù)的關(guān)系 恐怕是一件吃力不討好的事?，F(xiàn)代的以計(jì)算機(jī)為基的系統(tǒng)已經(jīng)減少了大多數(shù)低水平 文書(shū)勞務(wù)。剩下的決策與解決問(wèn)題的活動(dòng)是難于度量的。一種簡(jiǎn)單而有效的技法是 去比較計(jì)劃人員、日程計(jì)劃安排人員與調(diào)度人員處理的物品、產(chǎn)品或工作中心的數(shù) 目，假定他們的難度完全相同。應(yīng)定期地將計(jì)劃與控制人員的人數(shù)與部門(mén)的預(yù)算同 工廠(chǎng)活動(dòng)的度量相比較。注意同一產(chǎn)品更高的產(chǎn)出率并不一定要求增加計(jì)劃人員。 另一方面，產(chǎn)量較低而產(chǎn)品、物料屯加工過(guò)程花樣較多則多半將需要更多人員去恰 當(dāng)?shù)赜?jì)劃與控制。 在這幾年中，大多數(shù)計(jì)劃與控制部門(mén)已增加了他們的職能因而需要越來(lái)越多的 人員。不管這樣做是否真有道理，現(xiàn)有人員的使用效率不高倒多半是真的。每一名 增多的人員要求有更大一部分集體時(shí)間用于人員之間的溝通──這在計(jì)劃與控制部 門(mén)比其它任何地方都更為明顯。在一家小型工廠(chǎng)里，要讓少數(shù)人去知道其它人員在 做些什么是比較容易的，但在一家大型工廠(chǎng)里，在計(jì)劃與控制人員之間與計(jì)劃控制 人員同采購(gòu)人員或制造人員之間的溝通卻變成一項(xiàng)令人望 而生畏的任務(wù)。 在任何公司...
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