加里.德斯勒《人力資源管理》系列案例
加里·德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例 卡特洗衣公司 本書的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等一類的活動(dòng)。人事 管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作 。這一點(diǎn)大概在典型的小型服務(wù)型企業(yè)中表現(xiàn)得最為充分。因?yàn)樵谶@一類企業(yè)中，業(yè)主 或管理者往往沒有專門的人事職員可以依賴。不過，他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他 或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當(dāng)大的程度上有賴于他們?cè)诠蛦T的 招募、雇用、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)以及招聘方面的效率如何。因此，為了有助予描述和強(qiáng)調(diào)一線 管理者的人事管理角色，我們?cè)谌珪袑⑦\(yùn)用一個(gè)以位于美國(guó)東南部的小型服務(wù)企業(yè)為 實(shí)際依據(jù)而編寫的連續(xù)案例。這個(gè)案例分布于各章，它將運(yùn)用各章所講述的人力資源管 理概念和技術(shù)來描述此案例的主角——業(yè)主／管理者詹妮弗·卡特（Jennifer Carter）——在日常工作小所面臨的各種人事管理問題以及她是如何解決的。 第1章　人事／人力資源管理導(dǎo)論 案例背景 詹妮弗·卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對(duì)幾種可能的工作機(jī)會(huì)進(jìn)行考慮之后， 她決定從事自己一直計(jì)劃去做的事情——進(jìn)入她的父親杰克·卡特（Jack Carter）的企業(yè)。 杰克·卡特分別于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。對(duì)他來說，這些 自動(dòng)洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動(dòng)密集型的，這樣，一旦對(duì) 機(jī)器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個(gè)沒有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在 零售服務(wù)業(yè)中所常見的那些人事問題就不會(huì)出現(xiàn)了。 盡管靠一名無技術(shù)的勞動(dòng)力就能維持運(yùn)轉(zhuǎn)是卡特開洗衣店的主要原因，但是到1974年 ，他還是決定擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服務(wù)。換句話說，他增 加此項(xiàng)服務(wù)所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即增加與現(xiàn)有的自動(dòng)洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián) 的那些服務(wù)項(xiàng)目。他增加這些新服務(wù)項(xiàng)目的一部分原因是：他所租用的場(chǎng)地當(dāng)時(shí)尚未得 到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場(chǎng)地利用起來；另一方面，正如他所說 的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動(dòng)洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙 ，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤(rùn)?！睘榱朔从吵龇?wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將 他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對(duì)兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他 決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需要有1名現(xiàn)場(chǎng) 管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬美元。詹妮弗·卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后 所要加入的正是這樣一個(gè)由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。 她同父親之間所達(dá)成的共識(shí)是，她將成為替老卡特解決問題的人或顧問，她的目標(biāo)有 兩個(gè)：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；（2）引進(jìn)新的管理觀念和管理技術(shù)來解決經(jīng)營(yíng)中的問題，從而 促進(jìn)這個(gè)小企業(yè)的發(fā)展。 第2章　公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律 一個(gè)有關(guān)歧視的問題 詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個(gè)首要問題是，公司現(xiàn)有的人事管理規(guī)定和 程序不當(dāng)。 一個(gè)特別令她擔(dān)心的問題是對(duì)公平雇傭問題缺乏重視。實(shí)際上，所有的雇傭活動(dòng)都是 由各個(gè)店的經(jīng)理自己進(jìn)行。而這些經(jīng)理本人沒有接受過基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求 職者提哪些類型的問題這樣的基本常識(shí)。因此，他們問女性求職者“當(dāng)你上班時(shí)誰照看你 的孩子?”這樣的問題，他們還要少數(shù)民族求職者回答有關(guān)拘捕記錄和信用歷史的問題。 事實(shí)上這種做法在公司非但不被視為反常做法，反而被視為日常工作。在與經(jīng)理面談時(shí) 詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個(gè)男性白人（三個(gè)店的經(jīng)理）和三個(gè)女性 白人沒有被問到過這樣的問題。 根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對(duì)公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是 由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗(yàn)；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個(gè)事實(shí)：“實(shí)際上，不管怎么 說，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒有人真的會(huì)到這里來控告我們歧視，不 是嗎?” 詹妮弗決定仔細(xì)考慮這個(gè)問題。但在她能夠考慮之前，她面臨兩個(gè)嚴(yán)重的公平權(quán)利問 題。某店的兩名女雇員私下告訴她，她們的經(jīng)理曾向她們表示了不受歡迎的性要求。其 中一個(gè)說，經(jīng)理威脅說，除非她同意下班后隨他“參加社交活動(dòng)”，否則就炒她的魷魚。 在對(duì)另一個(gè)店做實(shí)地考察時(shí)，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng) 驗(yàn)，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。她對(duì)這些店的考察 引起她對(duì)以下問題的思考。 問題： 1. 杰克·卡特聲稱：“因?yàn)槲覀児陀玫拇蠖际菋D女和少數(shù)民族，不會(huì)被指控有歧視罪” ，這種說法對(duì)嗎 2. 詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說明性騷擾控告及問題 3. 她和她的公司應(yīng)怎樣說明可能的年齡歧視問題? 4. 假定每個(gè)店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下? 5. 姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會(huì)法律，必須檢 查哪些人事管理問題? 第3章　工作分析 職位說明書 詹妮弗根據(jù)自己對(duì)洗衣店的逐項(xiàng)了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗 衣店管理人員編寫職位說明書。 正保詹妮弗所說，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強(qiáng)調(diào)了職位說明書 的重要性，但在學(xué)習(xí)時(shí)，她一直不相信職位說明書在一家企業(yè)的順利運(yùn)行中會(huì)有如此重 要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當(dāng)她問及洗衣店的管理人員為什么 違反既定的公司政策利辦多程序時(shí)，這些人總是回答：“因?yàn)槲也恢肋@是我的工作內(nèi)容 ”或“因?yàn)槲也蝗绲缿?yīng)該這么做”。詹妮弗這時(shí)才知道，只有花大力氣編寫職位說明書并制 定一整套標(biāo)準(zhǔn)和程序來告訴大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才能使這一類的問題得到 緩解。 從總體上說，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動(dòng)，其目標(biāo)包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì) 量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護(hù)、營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，以及通過有效地控制勞動(dòng)力、物資、能源 等方面的成本實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化等。 在完成這些總體目標(biāo)的同時(shí)，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪 的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價(jià)格掌握 、庫(kù)存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制 等。 詹妮弗現(xiàn)在必須回答的問題如下： 問題： 1. 編寫洗衣店管理人員的職位說明書應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該是什么？ 2. 是應(yīng)當(dāng)將工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)戇M(jìn)職位說明書．還是應(yīng)當(dāng)將它們單獨(dú)分列出來? 3. 詹妮弗如何才能搜集到編寫工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及職位說明書所需要的信息？ 第4章　人員計(jì)劃與招募 招募到更好的工作申請(qǐng)人 如果你問詹妮弗和她的父親，在經(jīng)營(yíng)他們的企業(yè)時(shí)遇到的主要難題是什么，他們的回 答將會(huì)是直接而簡(jiǎn)單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開始建立的時(shí)候，使用的設(shè)備是 投幣式自動(dòng)操作洗衣機(jī)，因而幾乎不需要技術(shù)工人。當(dāng)它成長(zhǎng)為擁有六家連鎖店的企業(yè) 時(shí)，它就越來越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。公司所雇 用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒有。但即使是這樣，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈。 在一張典型的地方報(bào)紙的周末招聘廣告欄中，往往有數(shù)十家公司在招募有工作經(jīng)驗(yàn)的熨 燙工或干洗工、污漬去除工。這些工人的工資大約在每小時(shí)6美元左右，而且工作的更換 頻率極高。因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的 工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個(gè)地區(qū)流向另外一個(gè)地 區(qū)；從一份工作流向另一份工作。他們洗衣店的人員流動(dòng)率常常高達(dá)400％（他們的競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的情況也大致如此）。詹妮弗說：”不要跟我談人力資源計(jì)劃和趨勢(shì)分析，我們正在 打一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)爭(zhēng)，如果能找到足夠的工作申請(qǐng)人來求職，如果能有足夠的人手來使企業(yè) 正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來，我就謝天謝地了?！?面對(duì)這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問題： 1. 對(duì)于我們降低人員流動(dòng)率的努力，你能提出何種建議? 2. 請(qǐng)?zhí)岢鲆幌盗性敿?xì)的建議，提示我們?nèi)绾尾拍茉黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾?qǐng)人數(shù)量，以 避免不得不接受幾乎任何一位走進(jìn)來的求職者這樣一種不利局面（對(duì)后一個(gè)問題 的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可以實(shí)施的招募戰(zhàn)略方面的做法 ）。 第5章　雇員測(cè)試與甄選 誠(chéng)實(shí)性測(cè)試 詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認(rèn)為這是一件既容易又艱難的工作。 說它容易，是因?yàn)椴捎眉s20分鐘的在職測(cè)試就很容易地對(duì)兩個(gè)重要工作（沖壓和清污） 的求職者進(jìn)行了甄別。正如詹妮弗指出的那樣：“一個(gè)人或者知道怎樣足夠快地沖壓衣物 ，知道怎樣使用化學(xué)清潔劑和機(jī)器；或者他（她）不知道。通過把他們放在工作上進(jìn)行 測(cè)試，我們很快就知道了結(jié)果?！?但是，另一方面，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項(xiàng)目的 性質(zhì)。公司面臨的兩個(gè)最關(guān)鍵問題是雇員流動(dòng)問題和雇員誠(chéng)實(shí)問題。正如以前提到的那 樣，詹妮弗和她的父親痛感要采取措施降低雇員流動(dòng)率。鑒于管理時(shí)間和資金被無休止 的招募和雇用新雇員所浪費(fèi)，如果有辦法通過雇員測(cè)試和甄選技術(shù)來降低流動(dòng)率，詹妮 弗是很想了解的。 詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司偷盜財(cái)物傾 向的雇員。 雇員偷盜是卡特洗衣公司的一個(gè)嚴(yán)重的問題，而且問題不僅限于處理現(xiàn)金的人。例如 ，清污工／沖壓工經(jīng)常在沒有經(jīng)理（開始一天的工作）的情況下擅自打開商店，某些人 偷盜儲(chǔ)備品或順手牽羊的事件并不鮮見。順手牽羊是指雇員說服自己的鄰居四處收集別 人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、氣和電秘密地清洗這些衣物。同樣，一個(gè) 未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個(gè)小時(shí)的緊急訂單，在清洗完畢將衣物送 回顧客并收費(fèi)后，不開出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。當(dāng)然，錢便流入了個(gè) 人的口袋而不是放入現(xiàn)金出納機(jī)。 更嚴(yán)重的問題與商店經(jīng)理和實(shí)際處理現(xiàn)金的人有關(guān)。杰克·卡特說：”你無法相信息員 逃避我們?cè)O(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力?！弊鳛檫@種罪惡的創(chuàng)造力的一個(gè) 例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員偷盜的現(xiàn)金數(shù)量，我在所有現(xiàn)金出納機(jī)前豎 起涂上油漆的標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫著：如果你付款時(shí)，我們沒有給你現(xiàn)金出納機(jī)收據(jù)，你的 全部訂單免費(fèi)——請(qǐng)撥962—0734。我用這塊標(biāo)牌的目的是迫使所有處理現(xiàn)金的雇員將進(jìn)款 打入現(xiàn)金出納機(jī)，現(xiàn)金出納機(jī)會(huì)對(duì)此進(jìn)行記錄以利會(huì)計(jì)記賬。別忘了，如果所有現(xiàn)金都 記錄在現(xiàn)金出納機(jī)中，那么我們就能更好地處理商店中的偷盜行為，對(duì)吧?有一位經(jīng)理采 用了一個(gè)惡毒的方法。一天晚上，我進(jìn)入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機(jī)看起 來不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。后來發(fā)現(xiàn)，每天下午5點(diǎn)，當(dāng)所有其他雇員走后，這個(gè)家 伙將自己的現(xiàn)金出納機(jī)從藏在儲(chǔ)備品下邊的盒子里拿出來。顧客進(jìn)來會(huì)注意標(biāo)牌，也會(huì) 注意到他把款項(xiàng)記入現(xiàn)金出納機(jī)這個(gè)事實(shí)。但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五 個(gè)月的時(shí)間，每天約有一個(gè)小時(shí)的銷售進(jìn)入了他的現(xiàn)金出納機(jī)，而不是我們的。我們花 了很長(zhǎng)時(shí)間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了。” 問題 1. 對(duì)所有雇員例行地執(zhí)行誠(chéng)實(shí)性測(cè)試對(duì)詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么? 2. 公司能用來甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些? 3. 公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲偷盜的雇員，當(dāng)被解雇的雇員到其他公司求職，我們應(yīng)當(dāng) 用什么程序來處理推薦書核查電話? 第6章　面試與全面甄選計(jì)劃的建立 更好的面試 同卡特洗衣中心的幾乎所有其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)一樣，公司目前沒有有組織 地面試工作候選人的方法。商店經(jīng)理從事幾乎所有的雇用工作，他們有一些自己喜歡提 的面試問題。但在缺乏高層管理的任何指導(dǎo)下，他們承認(rèn)自己的面試績(jī)效尚待改善。類 似地，杰克．卡特公開承認(rèn)，對(duì)于業(yè)務(wù)中諸如機(jī)器結(jié)構(gòu)部件方面的問題，他處理得游刃 有余，但對(duì)于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒感到過特別輕松。詹 妮弗確信，缺少正規(guī)的面試實(shí)踐、方法和培訓(xùn)是雇員流動(dòng)和出現(xiàn)盜竊問題的部分原因。 因此地希望提高公司在這一重要領(lǐng)域的平均成功率。 問題： 1. 一般來說，詹妮弗能做些什么來改善公司的面試實(shí)踐?她應(yīng)當(dāng)制定管理工作和非管理 工作面試問題的面試表格嗎，如果應(yīng)當(dāng)，應(yīng)該采取什么形式，應(yīng)該包括什么問題 ？ 2. 詹妮弗應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)理人員實(shí)施一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃嗎?若應(yīng)當(dāng)，這樣一個(gè)面試培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容 應(yīng)當(dāng)是什么?換句話說，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她 應(yīng)當(dāng)告訴管理人員什么?應(yīng)當(dāng)怎樣告訴他們? 第7章　上崗引導(dǎo)與培訓(xùn) 新培訓(xùn)計(jì)劃 目前，卡特洗衣公司尚無正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序。詹妮弗認(rèn)...
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