工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系
|http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載，文件版權(quán)歸原作者 | |所有) [pic] | | | 工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系 | | | | | | | |隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市 | | | |場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的人士認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品 | | | |質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)的第一次競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè) | | | |必將首先被淘汰出市場(chǎng)；而服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)卻是企業(yè)的 | | | |第二次競(jìng)爭(zhēng)，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務(wù)質(zhì) | | | |量較差的企業(yè)被排擠出市場(chǎng)。 | | | |由于社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、普及和推廣，各國(guó)先進(jìn)技術(shù) | | | |的交流、引進(jìn)和創(chuàng)新，使部分同類產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)水平 | | | |、管理水平相差不大，從其產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平也相差不 | | | |大，從而使其服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)更其到?jīng)Q定性的關(guān)鍵作用 | | | |?，F(xiàn)以某市甲、乙兩家著名的空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì) | | | |量競(jìng)爭(zhēng)為例。甲的代理商在顧客購(gòu)買其空調(diào)器出現(xiàn)故障 | | | |后實(shí)行“一條龍服務(wù)”：第一天派人檢查產(chǎn)品缺陷，第二 | | | |天讓人拆卸下來(lái)，第三天派人搬運(yùn)到維修站，修好后又 | | | |是逐日搬運(yùn)、安裝、調(diào)試，到調(diào)試好空調(diào)器時(shí)已時(shí)隔一 | | | |周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客 | | | |要求修機(jī)信息后，立即派人攜帶好的空調(diào)器去顧客家換 | | | |裝下發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的空調(diào)器，機(jī)器修好后，再把修好的 | | | |空調(diào)器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致于在維修期 | | | |內(nèi)因無(wú)空調(diào)器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務(wù)質(zhì)量上 | | | |，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又及時(shí)維修好 | | | |產(chǎn)品，從而贏得了顧客得稱贊，獲得了更多的顧客。在 | | | |這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，甲輸在了服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)上。 | | | |因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題絕不是一個(gè)小問(wèn)題，相反，已越來(lái) | | | |越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問(wèn)題，只有認(rèn)真參照ISO90| | | |04-2，建立和實(shí)施售后服務(wù)質(zhì)量體系，才能從根本上解 | | | |決售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 | | | |一、 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu) | | | |對(duì)工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004-1| | | |）建立質(zhì)量管理體系，還是根據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001| | | |或ISO9002建立質(zhì)量保證體系，服務(wù)都是其質(zhì)量體系的一| | | |個(gè)重要要素。 | | | |質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“服務(wù)”的規(guī)定是： | | | |“在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)| | | |的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以便服務(wù)滿足 | | | |規(guī)定要求?！? | | | |但是，ISO9002-2〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通過(guò) | | | |實(shí)施指南〉中更明確地提出：“供方的質(zhì)量體系應(yīng)包括提| | | |供服務(wù)的類型和范圍規(guī)定。”并應(yīng)考慮下述活動(dòng)： | | | |——供方、銷售方和用戶之間服務(wù)職責(zé)的劃分； | | | |——服務(wù)活動(dòng)的策劃，無(wú)論服務(wù)活動(dòng)是由供方完成或由獨(dú) | | | |立的代理機(jī)構(gòu)完成； | | | |——安裝之后搬運(yùn)產(chǎn)品和服務(wù)的專用工具或設(shè)備的設(shè)備的 | | | |設(shè)計(jì)和功能的確認(rèn)； | | | |——用于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和是試驗(yàn)的測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制； | | | |——文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中 | | | |使用的說(shuō)明書以及在產(chǎn)品服務(wù)中使用的說(shuō)明書； | | | |——足夠后勤準(zhǔn)備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人 | | | |員培訓(xùn)以及備件或零件的供應(yīng)； | | | |——服務(wù)人員的培訓(xùn)； | | | |——服務(wù)人員資格的確定； | | | |——用于改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的信息反饋； | | | |——其他顧客支持活動(dòng)。 | | | |國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在第16.4“服務(wù)”一條中對(duì)服務(wù)也作了 | | | |下列四項(xiàng)規(guī)定： | | | |a.在安裝期間或安裝后所用的搬運(yùn)及維修產(chǎn)品的專用工 | | | |具或設(shè)備，都應(yīng)象新產(chǎn)品一樣，其設(shè)計(jì)和功能經(jīng)過(guò)合格 | | | |確認(rèn)。 | | | |b.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的檢驗(yàn)、測(cè)試設(shè)備應(yīng)進(jìn)行控制。 | | | |c.應(yīng)確定并及時(shí)提供產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)配及安裝、使用、操作 | | | |備品或配件清單的管理及服務(wù)的形成文件和程序及有關(guān) | | | |的使用說(shuō)明書。該使用說(shuō)用書的適用性應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。 | | | |d.應(yīng)保證包括技術(shù)咨詢、備品或配件供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 | | | |足夠后勤保障，應(yīng)協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的 | | | |確卻責(zé)任。 | | | |上述規(guī)定說(shuō)明，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì) | | | |量體系的子體系。而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實(shí)施服務(wù) | | | |質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源構(gòu)成。 | | | |1.組織結(jié)構(gòu) | | | |工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企 | | | |業(yè)的銷售部門或公司，及其代理商、維修網(wǎng)點(diǎn)等，它們 | | | |均應(yīng)按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。 | | | |2.程序 | | | |即為進(jìn)行各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定的途徑，明確其活動(dòng) | | | |目的和范圍，做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地和如何做， | | | |應(yīng)使用什么設(shè)備、工具和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和 | | | |記錄。 | | | |3.過(guò)程 | | | |即售后服務(wù)活動(dòng)過(guò)程。從識(shí)別顧客對(duì)售后服務(wù)的需求到 | | | |評(píng)定這些需要是否得到滿足的主過(guò)程，由售后服務(wù)質(zhì)量 | | | |環(huán)表述（見(jiàn)圖9-1），即市場(chǎng)開(kāi)發(fā)→產(chǎn)品銷售→技術(shù)咨詢→ | | | |產(chǎn)品裝試→產(chǎn)品維修→反饋改進(jìn)等過(guò)程。 | | | |4.資源 | | | |構(gòu)成工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的資源主要有： | | | |（1）營(yíng)銷人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；| | | |（2）設(shè)備儀器，如搬運(yùn)、裝卸設(shè)備，安裝、調(diào)試儀器等| | | |及相關(guān)的工具、用具； | | | |（3產(chǎn)品的備品、配件； | | | |（2） 安裝圖、使用或操作說(shuō)明書（服務(wù)手冊(cè)） | | | |、維修手冊(cè)等； | | | |（3） 質(zhì)量反饋和改進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其軟件等。 | | | | | | | |二、 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn) | | | |由于服務(wù)質(zhì)量體系是某一工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系， | | | |因此，具有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)。 | | | |1.受工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的導(dǎo)向和制約 | | | |工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的質(zhì)量水平?jīng)Q定了其服務(wù)質(zhì)量子體系 | | | |的質(zhì)量水平，這是由質(zhì)量的綜合性所決定的。 | | | |質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的隱含需要能力的特性總和。 | | | |而實(shí)體又是可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是產(chǎn)品， | | | |也可以是組織、體系或人，以及上述各項(xiàng)的任何組合。 | | | |這就告訴我們，質(zhì)量是大質(zhì)量，既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括 | | | |組織質(zhì)量、體系質(zhì)量；而產(chǎn)品質(zhì)量既包括工業(yè)產(chǎn)品（有 | | | |形產(chǎn)品）質(zhì)量，也包括服務(wù)質(zhì)量。對(duì)一個(gè)工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō) | | | |，質(zhì)量水平是由其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量和體系質(zhì)量等構(gòu) | | | |成的大質(zhì)量或綜合質(zhì)量，其中產(chǎn)品質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì) | | | |量、服務(wù)質(zhì)量和使用、操作說(shuō)明書（手冊(cè)）等軟件質(zhì)量 | | | |。 | | | |顯然，作為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系中的子體系——服務(wù)質(zhì)量體 | | | |系，其質(zhì)量體系的有效性和水平都受制于大體系或母體 | | | |系，既受其導(dǎo)向又受其制約，這是明白無(wú)誤的。 | | | |2.具有特定的和較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性 | | | |對(duì)某一個(gè)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量 | | | |體系的根本目的是要使顧客滿意。顧客不僅需要及時(shí)、 | | | |方便地獲得滿足其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且要求在一旦出 | | | |現(xiàn)質(zhì)量故障時(shí)，能獲得迅速、有效的維修。這就要求工 | | | |業(yè)企業(yè)不僅在服務(wù)質(zhì)量體系文件中要有正確、實(shí)用的產(chǎn) | | | |品安裝圖樣，以及調(diào)試與操作使用手冊(cè)、使用說(shuō)明書、 | | | |產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范等文件和資料，更要有一支專業(yè)技術(shù)熟練 | | | |掌握的維修隊(duì)伍。因此，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系比其 | | | |他服務(wù)質(zhì)量體系更強(qiáng)的特定專業(yè)技術(shù)性。 | | | | | | | |三、 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系文件 | | | |ISO9001〈〈質(zhì)量體系 | | | |設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式〉〉第4| | | |.2條“質(zhì)量體系”中明確提出： | | | |供方應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保 | | | |產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。 | | | |ISO9004-1〈質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 | | | |第1部分：指南〉第5.3條“質(zhì)量體系的文件”中具體提出 | | | |： | | | |“質(zhì)量手冊(cè)”是證實(shí)或描述形成文件的質(zhì)量體系的主要文 | | | |件的一般形式。 | | | |形成文件的質(zhì)量體系程序是質(zhì)量手冊(cè)的支持文件…… | | | |對(duì)任何產(chǎn)品或過(guò)程，管理者在確保制定和保持形式文件 | | | |的質(zhì)量計(jì)劃。這些計(jì)劃應(yīng)與組織的質(zhì)量體系的其他要求 | | | |一致，并應(yīng)確保滿足某一產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的特定要求…| | | |… | | | |質(zhì)量記錄，包括設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、調(diào)查、審核、評(píng)審 | | | |的圖表或有關(guān)結(jié)果，是證實(shí)符合規(guī)定要求以及質(zhì)量體系 | | | |有...
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