工作手冊編寫任務(wù)分配計劃
工作手冊編寫任務(wù)分配計劃 計劃編制人： 擬定日期： 年 月 日 |序|工作手冊名稱|編 寫 |完成日期 |文| |號| | | |字| | | | | |校| | | | | |對| | |9000小組的組織者 |具體編寫 人或部門 |定稿 |初稿 時間 |修訂 〈一〉 |修訂 〈二〉 |討論 定稿 | | |1 |辦公室工作手冊 | | | | | | | | | |2 |物業(yè)管理工作手刪 | | | | | | | | | |3 |機電設(shè)備管理工作手冊 | | | | | | | | | |4 |電梯工作手冊 | | | | | | | | | |5 |管理處維修工作手冊 | | | | | | | | | |6 |管理處房管工作手冊 | | | | | | | | | |7 |大廈治安工作手冊 | | | | | | | | | |8 |小區(qū)治安工作手冊 | | | | | | | | | |9 |消防工作手冊 | | | | | | | | | |10 |大廈衛(wèi)生工作手冊 | | | | | | | | | |11 |小區(qū)衛(wèi)生工作手冊 | | | | | | | | | |12 |綠化工作手冊 | | | | | | | | | |13 |社區(qū)活動工作手冊 | | | | | | | | | |14 |樓宇驗收工作手冊 | | | | | | | | | |注：1.修訂〈一〉指9000小組編寫組織人與具體編寫或部門的討論修訂。 　　2.修訂〈二〉指9000小組對修訂〈一〉手冊在體系文件中的協(xié)調(diào)性、全面性進行討 論修訂。 　　3.討論定稿指與相關(guān)職能部門對手冊的可操作性進行討論，修訂后定稿。 近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過4位專家3天嚴格的現(xiàn)場審核，通過了世界最 權(quán)威認證機構(gòu)—英國聯(lián)邦國際認證有限公司（URS）的認證，由此成為中國及亞洲第一家 同時榮獲2000新版ISO9001和ISO14001證書的雙認證物管企業(yè)。另據(jù)了解，我國目前已有 近500家物管企業(yè)獲得1994版ISO9002證書，但這只占中國20000多家物管企業(yè)的1／40。 ISO質(zhì)量認證標(biāo)準(zhǔn)在中國的發(fā)展時間不長，國人對它還不太了解。這一標(biāo)準(zhǔn)究竟對企業(yè)發(fā) 展起到哪些作用？在中國的發(fā)展有哪些意義呢？ 國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996－2010）》文件規(guī)定：到2000年，房地產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)全面達 到服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，到2001年，服務(wù)質(zhì)量基本達到國際標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)部去年初公布的《全 國房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。據(jù)URS 中國地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO） 作為目前世界上最有影響的非官方的標(biāo)準(zhǔn)化組織，其標(biāo)準(zhǔn)要求用一套完善的制度來管理 質(zhì)量，是一種量化的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)。 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)是使企業(yè)通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效 率和廢物的再利用率，從而達到降低成本，提高環(huán)保能力，增加企業(yè)的競爭力的目的。 據(jù)全國第一家獲證的商住區(qū)中海物業(yè)管理公司統(tǒng)計，認證后比認證前每月節(jié)約水電11％ 。物業(yè)管理是個既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會 自覺、主動去愛護環(huán)境，公司對環(huán)境的維護、清潔、管理費用也隨之降低。物業(yè)公司走 這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟”的道路，既降低了成本，又贏得了商機。 另外，隨著消費者的日漸成熟，對企業(yè)文學(xué)性的描述宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果利用IS O等國家認證的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，則也為消費者提前進行了把關(guān)，增加了企業(yè)的可信度。 需要注意的是，ISO獲證是有認證覆蓋范圍的，不能無限擴大到其他領(lǐng)域。而且證書的有 效期，除了英國URS享有永久有效特權(quán)外，全球所有認證機構(gòu)都只有3年的有效限制。而 且，企業(yè)通過ISO認證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過獨立的認證機構(gòu)審核，符合ISO 質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。個別企業(yè)即便通過了認證，仍然可能產(chǎn)生職責(zé)不清或活動混亂的 現(xiàn)象，因為這一認證是一個動態(tài)發(fā)展的過程。根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展的具體情況，ISO組織會 隨時推出新的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO中央秘書處2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正 式生效，同時廢除9002和9003，相應(yīng)的中文版將于2001年3月正式啟用。通過ISO認證僅 是起點，只有經(jīng)過PDCA（計劃——實施—檢驗—改進）不斷循環(huán)運作螺旋上升，才能有效獲 得認證后應(yīng)取得的效果。 物業(yè)管理企業(yè)如何實施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn) 　　從深圳萬科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國物業(yè)管理企業(yè)中首家通過ISO9002：19 94質(zhì)量體系認證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認證。隨著2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的 出臺，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如 何實施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。 　　1、 制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 　　物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物 業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與 衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性 （功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業(yè)主的需 要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和 目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會廣泛認可的。 　　在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至 上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置"服務(wù)的總滿意率"、"報修的及時率"、 "房屋主體及公共設(shè)施的完好率"、"清潔的及時率"，以及"對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾 "等質(zhì)量目標(biāo)。 　　在方針/目標(biāo)的實施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè) 主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。 　　質(zhì)量目標(biāo)如何進一步細化、分解呢？筆者認為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置"質(zhì) 量指標(biāo)"的概念，對目標(biāo)分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。 這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（ 業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進。 　　2、 明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。 　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象 （業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達到的水準(zhǔn)，尤 其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各 自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。 　　物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關(guān)人 員。對此如此，對內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強調(diào)內(nèi)部溝通（5.5.3）。物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì) 量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等 信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。 　　3、 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點"的原則。 　　在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點"的內(nèi)容有0.1、5.2、5.4.4、 7.2.1、 7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關(guān)注焦點"是物業(yè)管理企業(yè)的行 動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物 業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服 務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的 質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適 應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè) 主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè) ，不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。 　 4、 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。 　　物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性 ，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實際情況進行設(shè)計。按20 00版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊 ；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報 告等（也可使第三層次擴展到2~3個層次）。 　　2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對形成文件程序的強制性要求，強調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實際情況編制文 件。對文件的具體內(nèi)容，必須按照"結(jié)合實際、量體裁衣"的原則，將其作為組織內(nèi)部 的"法律"。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范 和要求。 　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立6個強制性程序文件 （即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還 應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如： 　　為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以 根據(jù)7.7.2條款建立"物業(yè)服務(wù)要求的評審程序"，對物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)等級、服務(wù)收 費、服務(wù)承諾等進行綜合性評審； 　　可以按7.4條款建立"原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序"，控制原材料供方和服 務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求； 　　可以按7.1條款建立"物業(yè)管理方案的策劃控制程序"，對投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的 編寫和審核、新服務(wù)項目的策劃和開展進行規(guī)范； 　　對物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立"物業(yè)管理服務(wù)實施控制程 序"，根據(jù)7.5.3條款建立"服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序"等進行管理；同時，與第三 層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進行有效控制； 　　對物業(yè)管理服務(wù)實施過程的監(jiān)控是，可根據(jù)8.2.4條款建立"物業(yè)管理服務(wù)的檢查、 監(jiān)督控制程序"；按8.3條款建立"不合格服務(wù)控制程序"，按8.5.2條款建?quot;糾正 措施控制程序"等進行監(jiān)控、改進和完善； 　　對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù)7.2.3條款建立"業(yè)主溝通、回訪和投 訴處理控制程序"； 　　對物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按8.2.1條款建立"業(yè)主滿意度調(diào)查控制 程序"，按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務(wù)信息調(diào)查。 　　當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì) 量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。 　　文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何 部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作 為企業(yè)?quot;法律"，走上法治管理的軌道。 　　5、 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。 　　物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會信息等 ）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財務(wù) 資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配 置、調(diào)整資源。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識的培養(yǎng)。物業(yè)管 理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員 工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程 序（如按6.2.2條款建立"培訓(xùn)控制程序"）控制、滿足資源的要求。 　　物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè) 施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性 的代辦房屋、專項服務(wù)等。對各類服務(wù)過程的控制，除了建立"物業(yè)管理服務(wù)實施過程 "程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作 業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識別服務(wù)過程和子過程 ，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場所、資金等）。 在具體實施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點。對過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量 記錄。 　　6、 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點 　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出"動態(tài)監(jiān)控"的特點。對物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適 宜的監(jiān)控點是需要很好考慮的問題。監(jiān)控點的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始， 在物業(yè)管理服務(wù)的實施過程(7....
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