客戶服務(wù)手冊
第一章 你的職責(zé)
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
1、 懂得如何使用本手冊；
2、 逐步熟悉你個人和工作職責(zé)

本手冊的宗旨：
本手冊的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料，通過本手冊，你將對雪恩積累的多年經(jīng)驗而發(fā)展起來的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無遺。

工作職責(zé)：
1、 銷售（數(shù)量和分銷）；
2、 幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品；
3、 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系；
4、 高效、經(jīng)濟地運作你的工作；

你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改進我們的每一個品牌在市場中的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會完成得最好；
——分銷所有的品牌和規(guī)格；
——獲得你的品牌各級分銷渠道在店內(nèi)的助銷；
——推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進行陳列；
——獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置；
——經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場上的銷售價格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價格方面的錯誤；
——向你的顧客表示我們的政策是公平、誠實和對顧客和本公司都是互利的；
——根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管所需記錄和各種報告；
——控制各項費用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)；

一個好的銷售工作人員應(yīng)有的10個特點：
1、 堅持不懈：成功的銷售人總是堅持不懈得久一點，工作更刻苦一點；
2、 想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實際計劃聯(lián)系；
3、 遠見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象；
4、 誠懇：他們是值得信賴的；
5、 正直：他們是有原則的，并按原則辦事；
6、 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的；
7、 體貼別人：他們是為別人著想，通情達理的；
8、 常識：他們總是根據(jù)理性來作出判斷；
9、 方便他人：他們對待別人就如希望別人對待他們一樣；
10、 主動精神：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯誤；

第二章 你的客戶
對客戶的信念和策略：
雪恩公司認識到，在向消費者提供本公司產(chǎn)品的整個過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認別人的價值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的，并且所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的：
1、 在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來發(fā)展長期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系；
2、 通過滿足消費者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點；
3、 在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系；
4、 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機會使雙方獲得成功；



客戶類型：
目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類：
1、 百貨商店：
有兩個不同的類型：
A、 單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有限；
B、 多層的商店：無論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司；
2、 化妝品商店：
在主要街道上有一些零售商店，它們經(jīng)營品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺銷售；
3、 家庭日用品店：
這類商店大多經(jīng)營小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化妝品；
4、 銷售亭：
可在主要和次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨建筑物，沒有地基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營業(yè)，但占用面積很小，僅1-2平方米，他們主要經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上的銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂以及其他個人保健用品；
5、 發(fā)廊/理發(fā)店：
大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售；
6、 雜貨店：
這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中；
7、 超級市場：
還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤；
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