客戶投訴管理制度
二、客戶投訴管理制度
□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
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