經(jīng)理績效考核手冊
經(jīng)理績效考核手冊 （范例） 目 錄 ＊ 績效考核制度之目的介紹 ＊ 工作內(nèi)容的確認(rèn) ＊ 目標(biāo)設(shè)定 ＊ 績效表現(xiàn)的督導(dǎo) ＊ 考核面談 ＊ 總結(jié) ＊ 績效考核制度的目的介紹 績效考核制度(Performance Appraisal System , PAS)是一種讓經(jīng)理與部屬共同來討論，決定考核的項(xiàng)目、目標(biāo)及績效評量的標(biāo)準(zhǔn)，藉以 提升績效的過程，它可提供經(jīng)理與部屬下列的功能： 1. 部屬可以藉由討論的機(jī)會，澄清本身工作的內(nèi)容、職責(zé)范圍及承諾績效標(biāo)準(zhǔn)的合理性。 2. 讓經(jīng)理更能清楚了解每位部屬，其能力、個(gè)性、期望及工作內(nèi)涵。 3. 提供高階經(jīng)理一項(xiàng)重要的信息，將來在用人如升遷調(diào)動的決定上，可以有較客觀、公平 的標(biāo)準(zhǔn)。 績效考核的成績應(yīng)反應(yīng)在員工的薪資調(diào)整或職位升遷調(diào)動或培訓(xùn)計(jì)劃上，同時(shí)員工可 從此成績中了解本身工作在公司組織架構(gòu)中，是水準(zhǔn)以上或水準(zhǔn)以下的表現(xiàn)。今后應(yīng)如 何改善，以求公司組織中能有杰出的工作表現(xiàn)。對于每位經(jīng)理而言，正確的評估部屬的 工作績效，是身為經(jīng)理一項(xiàng)非常重要、責(zé)無旁貸的責(zé)任。要順利完成這項(xiàng)責(zé)任，經(jīng)理仔 細(xì)、持續(xù)的觀察、適切的輔導(dǎo)及精確的分析才能正確的判斷部屬工作表現(xiàn)的好壞，是否 達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)及工作要求。因此每位經(jīng)理，在執(zhí)行績效考核制度之初應(yīng)做好事前的準(zhǔn) 備及規(guī)劃。在準(zhǔn)備步驟中，熟讀本手冊可了解執(zhí)行時(shí)如何運(yùn)用正確的方式及技巧，成功 地完成這項(xiàng)工作。 PAS最主要的兩大部份是：(1)最初，經(jīng)理與部屬首先要確認(rèn)工作的內(nèi)容及表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)， 并雙方同意以此來做為績效考核的內(nèi)涵。(2)在檢討工作表現(xiàn)時(shí)，經(jīng)理就以(1)項(xiàng)中的內(nèi) 涵，逐項(xiàng)檢討、評量，再就結(jié)果與部屬商討及確認(rèn)。 本手冊在解釋績效考核制度時(shí)，將分為五個(gè)部份來說明： 1. 工作內(nèi)容的確認(rèn) 2. 目標(biāo)設(shè)定 3. 績效表現(xiàn)的督導(dǎo) 4. 考核面談 5. 總結(jié) 介紹上述各部份時(shí)，系采用“問與答”的方式來說明在執(zhí)行績效考核制度時(shí)，最常遇到的 問題。 一、工作內(nèi)容的確認(rèn)： 1) 工作內(nèi)容應(yīng)該在何時(shí)及如何確認(rèn)？ 新進(jìn)員工至少在三個(gè)月試用期滿時(shí)，經(jīng)理與部屬應(yīng)共同將工作內(nèi)容確認(rèn)?？捎谩肮ぷ鲀?nèi)容 表”(如附表)(Job Content Form)來完一這項(xiàng)步驟。這張表格應(yīng)該在每次績效考核制度執(zhí)行前要先行審查，并能將過 時(shí)的資料更新。尤其在調(diào)動、升遷或工作重新安排或新來一位經(jīng)理時(shí)，應(yīng)重新檢討工作 內(nèi)容。在“工作內(nèi)容表”中明確地列舉工作的項(xiàng)目及工作職責(zé)，對于非經(jīng)理人員其工作內(nèi) 容大致分兩大類，工作表現(xiàn)及工作習(xí)慣等。至于經(jīng)理人員，其工作內(nèi)容則包含較廣泛的 范圍－行政管理、專業(yè)技術(shù)、溝通、客戶關(guān)系及個(gè)人特質(zhì)等。 【范例：】 工作內(nèi)容表(Job Content Form) (非經(jīng)理人員適用) | | | | | |共同 | |A.工作表現(xiàn) |部屬 | |經(jīng)理 | |確認(rèn) | |101.每日結(jié)帳，金額正確，準(zhǔn)時(shí)印出當(dāng)日報(bào)表。 |○ | |○ | |○ | |102.計(jì)算機(jī)資料輸入迅速正確。 |○ | |○ | |○ | |103.處理客戶申請案件，有禮貌、有耐性。 | | |○ | | | |201.保持檔案資料正確，隨時(shí)存入。 |○ | |○ | |○ | |202.積極推銷公司產(chǎn)品，給潛在的客戶。 | | |○ | | | |203.有效規(guī)劃工作進(jìn)度，并按時(shí)完成。經(jīng)常讓經(jīng)理| | |○ | | | |了解其進(jìn)度。 | | | | | | |301.主動學(xué)習(xí)及吸收專業(yè)知識／技能、樂意參加公|○ | |○ | |○ | |司舉辦的內(nèi)部訓(xùn)練。 | | | | | | |302.提供有創(chuàng)意性的建議案以改善工作。 | | | | | | |303.負(fù)責(zé)流動現(xiàn)金查核工作，定期呈報(bào)查核報(bào)表。| | | | | | |401.充分了解工作相關(guān)之規(guī)定并有效運(yùn)用設(shè)備及工|○ | | | | | |具。協(xié)助公司推行辦公室自動化計(jì)劃。 | | | | | | |402.主動了解客戶的信用狀況，注意報(bào)章雜志對客| | | | | | |戶的傳言，經(jīng)常做剪報(bào)的工作。 | | | | | | |403.隨時(shí)注意對經(jīng)理，對同事及對客戶的服務(wù)品質(zhì)|○ | |○ | |○ | |，服務(wù)態(tài)度及熱誠在這項(xiàng)工作中尤顯重要。 | | | | | | |B.工作態(tài)度 | | | | | | |501.思想敏銳，組織力強(qiáng)、主動協(xié)助經(jīng)理做企劃案| | |○ | | | |。 | | | | | | |502.工作獨(dú)立性高，不需要太多上級督導(dǎo)，就可將|○ | |○ | |○ | |工作做好。 | | | | | | |503.樂于與同事合作，重視團(tuán)隊(duì)精神。 |○ | | | | | |504.工作效率高，從不延誤工作。 |○ | |○ | |○ | 在填寫工作內(nèi)容表中，由經(jīng)理與部屬分別就他們個(gè)人認(rèn)為那幾項(xiàng)對這項(xiàng)工作（部屬的 工作）最重要，便打“○”，然后經(jīng)理與部屬一起坐下來，比對一下雙方打“○”的地方是否 一致，若有不同意見，彼此應(yīng)盡量溝通，以達(dá)到“共同確認(rèn)”(Determination)為主。原則 上，在工作表現(xiàn)部份的50項(xiàng)中應(yīng)共同確認(rèn)的項(xiàng)目，經(jīng)理人員不超過12項(xiàng)，非經(jīng)理人員不 超過8項(xiàng)，在工作態(tài)度部份的6項(xiàng)中應(yīng)共同確認(rèn)4項(xiàng)。（經(jīng)理與非經(jīng)理相同）。 2) 如因選出了重要的工作考核項(xiàng)目后，那些屬于工作內(nèi)容，但不是很重要的部份，是否不 要做了呢？ 不對，工作內(nèi)容中不很重要的部份可以包含在工作態(tài)度中來考核，員工應(yīng)了解，有些 工作不一定要講才做，應(yīng)有自動自發(fā)的精神，同時(shí)在考核項(xiàng)目中不可能包含員工所有的 工作內(nèi)容，考核項(xiàng)目包含員工工作中百分之八十的主要工作即可。 (三)當(dāng)“共同確認(rèn)”的工作內(nèi)容選出后，這些工作是否有輕重緩急的不同？ 經(jīng)理應(yīng)評量整個(gè)部門或小組中工作分配、任務(wù)及目標(biāo)因素，用不同的比重(Weight)來 表示工作之輕重緩急，經(jīng)理可填寫“工作內(nèi)容總結(jié)表”(Job Content Summary)。 【范例：】 工作內(nèi)容總結(jié)表 |工作項(xiàng)目 |工作內(nèi)容 |目標(biāo)／考核標(biāo)準(zhǔn) |時(shí)間分配 |比　　重 | |名　　稱 |編　　號 | |百分比 |(總數(shù)為1)| |招　　募 |203 |10/15以前雇用 | | | | |401 |電子工程師2人，技術(shù)員5 |30% |0.5 | | | |人，裝配員12人 | | | |訓(xùn)　　練 |301 |10/30品管圈訓(xùn)練兩班 | | | | |403 |11/15管理及溝通技巧訓(xùn)練|20% |0.2 | | | |SI-3.4 | | | | | |12/5自動裝插機(jī)訓(xùn)練 | | | |每月人力 |102 |每月30日提出當(dāng)月報(bào)表 |10% |0.05 | |報(bào)　　表 | | | | | (四)什么是工作內(nèi)容討論會(Job Content Meeting)? 當(dāng)經(jīng)理完成工作內(nèi)容總結(jié)表后，應(yīng)與部屬坐下來就工作項(xiàng)目、目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間 分配百分比及比重等內(nèi)容，進(jìn)行再一次的溝通，讓部屬充分了解考核內(nèi)容并能確認(rèn)。在 討論會之前，經(jīng)理應(yīng)深入了解該部屬工作細(xì)節(jié)內(nèi)容，同時(shí)討論會也不一定要一次完成， 讓部屬有充分表達(dá)意見的空間。 (五)什么時(shí)候，經(jīng)理應(yīng)召開工作內(nèi)容討論會？ 1.新進(jìn)員工報(bào)到或剛調(diào)到本單位的員工在三個(gè)月之內(nèi)舉行。 2.升遷人員。 3.換了新的經(jīng)理、干部。 4.公司組織改組或工作重新分配。 5．新設(shè)備、新技術(shù)或新觀念之引進(jìn)。 這項(xiàng)討論會，可讓員工參與以達(dá)到工作滿足感，因此安排討論會時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 1.會議時(shí)間要事先安排，不要匆忙，每次時(shí)間大約在30至45分鐘。 2.準(zhǔn)備充分的資料，詳細(xì)說明工作內(nèi)容總結(jié)表中之各項(xiàng)內(nèi)容設(shè)定之原因及影響。 3.會議中避免中途打擾。 4.會議前，應(yīng)先找出與部屬不同意見的地方，準(zhǔn)備資料說明、期望在會中可 消除雙方對工作內(nèi)容的不同歧見。如果雙方仍然有不同看法，最后由經(jīng)理做 最后決定。 二、目標(biāo)的設(shè)定 (一)何時(shí)設(shè)定目標(biāo)？ 工作內(nèi)容表完成后，由經(jīng)理在工作內(nèi)容討論會前先將部門的目標(biāo)列出，做為經(jīng)理與部屬 共同設(shè)定目標(biāo)的重要參考資料。原則上，在工作內(nèi)容討論會時(shí)，應(yīng)完成目標(biāo)的設(shè)定，達(dá) 成經(jīng)理與部屬雙方的確認(rèn)。 (二)是否有些工作項(xiàng)目，無法設(shè)定目標(biāo)？ 在銷售方面，可用銷售量或銷售金額來做目標(biāo)，生產(chǎn)方面可用生產(chǎn)數(shù)量或品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)來做 目標(biāo)。確實(shí)有些工作較難量化，因此從如何是好的表現(xiàn)？或如何是專業(yè)表現(xiàn)？來看這項(xiàng) 工作。一個(gè)好的經(jīng)理，對這類工作應(yīng)該心中有其標(biāo)準(zhǔn)，不妨告訴部屬，經(jīng)理／公司的期 望是什么？只要有行為，就可規(guī)劃其表現(xiàn)，因此經(jīng)理可要求部屬敘述工作流程，從流程 中找出工作的目標(biāo)。 (三)怎么樣來設(shè)定一個(gè)好的工作目標(biāo)？ 如果工作目標(biāo)太含糊、太廣泛，就不容易評量，因此工作目標(biāo)應(yīng)設(shè)定盡量明確，可以度 量的，如數(shù)量、金額、日期、期限、百分比等等。 (四)在設(shè)定工作目標(biāo)中，部屬扮演什么角色？ 設(shè)定工作目標(biāo)時(shí)，部屬應(yīng)積極地參與，對目標(biāo)是否明確，語焉不詳?shù)牡胤剑笳f明， 從問題中充分溝通，了解考核的內(nèi)容、程序及評量標(biāo)準(zhǔn)，往往部屬承諾的工作目標(biāo)超過 經(jīng)理的要求，這是對部屬一項(xiàng)很好的挑戰(zhàn)，可以帶來激勵(lì)作用。 (五)在設(shè)定目標(biāo)中，經(jīng)理扮演什么角色？ ＊ 經(jīng)理經(jīng)理應(yīng)了解其部門的工作目標(biāo)及責(zé)任，這項(xiàng)部門工作目標(biāo)應(yīng)是公司總目標(biāo)的一部份 。 ＊ 經(jīng)理要確認(rèn)各個(gè)部屬所訂定的工作目標(biāo)，綜合起來應(yīng)能達(dá)成或超過部門工作目標(biāo)。 ＊ 經(jīng)理要注意部屬在訂工作目標(biāo)時(shí)，是否有勞逸不均的現(xiàn)象，有些部屬工作量過多，有些 部屬卻訂 定低于標(biāo)準(zhǔn)的工作目標(biāo)。 ＊ 對于目標(biāo)的難易及部屬所需要的支持，或工具設(shè)備或工作環(huán)境的適當(dāng)，都需要經(jīng)理仔細(xì) 評估。 三、績效表現(xiàn)的督導(dǎo)： (一) 經(jīng)理如何追蹤考核部屬每一項(xiàng)工作，是否符合工作要求及達(dá)成工作目標(biāo)？ 每位部屬應(yīng)準(zhǔn)備工作進(jìn)度表，經(jīng)理可就工作流程及工作進(jìn)度表，定時(shí)或不定時(shí)的追蹤 考核部屬的工作，同時(shí)在工作上出錯(cuò)，被部門其它同仁或其它部門發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)立即檢 討并記錄下來。 (二) 如何記錄這些資料呢？ 當(dāng)事情發(fā)生對工作造成影響時(shí)，或行為有差錯(cuò)時(shí)，足以影響工作進(jìn)展時(shí)，或是工作目 標(biāo)似乎不切實(shí)際或外在環(huán)境改變，造成工作目標(biāo)不易達(dá)成時(shí)。 重要事情記錄表 |日期 |事情描述(5W) |影響情況 |采取行動 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 這項(xiàng)記錄表，可防止個(gè)人的偏見，完全根據(jù)事實(shí)來評量部屬的工作表現(xiàn)，一方面可從 部屬處理過程中，了解其組織能力，另一方面從此記錄表了解問題在那里，可以想辦法 徹底解決。 (三)如果事事要記錄，經(jīng)理不是忙壞了嗎？ 記錄可由部屬先寫，再由經(jīng)理過目、保存。只有較重要的特殊事情才需記錄，而且此 項(xiàng)記錄是經(jīng)理在做考核面談時(shí)的重要資料，能夠順利完成績效考核的工作是經(jīng)理工作 中一項(xiàng)重要的部份。 (四)對于日常的工作表現(xiàn)，經(jīng)理如何督導(dǎo)呢？ 可以定期報(bào)表或完成工作表現(xiàn)如何？可從每個(gè)月的報(bào)表中來做月與月之間的比較，做 為經(jīng)理問部屬的主要話題，從部屬回答中去了解事情背后問題所在。 四、考核面談： (一)為什么工作表現(xiàn)結(jié)果檢討，不用評估(Evaluation)，而用面談(Interview)方式處理 ？ 評估，給人有一種高高在上的感覺，好象由經(jīng)理扮演上帝，對部屬評頭論足，在這種 氣氛下，雙方都不自在，因此彼此溝通很難。面談，則給人一個(gè)互相了解，彼此溝通的 機(jī)會，這種氣氛下，討論工作表現(xiàn)、績效成果時(shí)，比較容易被經(jīng)理與部屬接受。 1) 經(jīng)理在考核面談中，如何確認(rèn)部屬的工作目標(biāo)是達(dá)成了？ 如果在設(shè)定工作內(nèi)容及工作目標(biāo)時(shí)，經(jīng)理與部屬均能參與，同時(shí)設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，能 盡量的做到“量化”，而且部屬對此標(biāo)準(zhǔn)承諾并無誤解的話，則工作目標(biāo)是否達(dá)成應(yīng)很 容易認(rèn)定，經(jīng)理與部屬也不會有任何爭議才對。 對于一些特殊事件，將平時(shí)已有詳細(xì)記載則面談時(shí)針對事件來做討論，而不涉及人身 攻擊，則面談氣氛應(yīng)有建設(shè)性的。 (三)如何使經(jīng)理在批評部屬工...
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