美國艾克客戶關系管理第01講
美國艾克客戶關系管理第01講 — 客戶關系管理的基本精神 【作 者】: 胡興民/美國艾克公司總裁 【摘 要】: 什么是真正的CRM系統(tǒng)呢？美國艾克通過長期以來總結的經(jīng)驗，認為在e時代企業(yè)只有做 到（C C P R），才能更好的維系客戶關系：讓客戶更方便、對客戶更親切、個人化以及立即反應。 「客戶關系管理（Customer Relationship Management）」繼Internet后，再一次成為全世界企業(yè)所共同關注的熱門話題，特別是 在電子商務走向低迷、企業(yè)競爭力與贏利受到極大挑戰(zhàn)的今天，「客戶關系」作為企業(yè) 生存面臨的最基本的管理問題，已經(jīng)成為最重要的挑戰(zhàn)。作為亞洲CRM領導者- 美國艾克的CEO胡興民先生經(jīng)常在各種演講場合被問到一個問題就是："什么才是最好的 客戶關系管理？花費大筆鈔票建置精密的資料倉儲與數(shù)據(jù)挖掘工具（Data Warehouse & Data Mining），有全自動化的計算機電話整合（CTI）服務中心，就算是好的客戶關系管理？ " 筆者常常用傳統(tǒng)雜貨店的例子來說明什么是好的客戶關系管理。舉例來說，一位男士， 在下班回家路上，走進家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格 ，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如 果是雜貨店的老板，您會怎么做？如果是好的「客戶關系管理」，這個老板通常會走向 那位先生然后告訴他，「張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類 成份，味道更香，而且更能增進您家洋洋的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用 記帳消費月結，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多用 完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興」。 這才是真正的客戶關系管理。過去企業(yè)盲目花費大筆金錢，投入復雜的計算機系統(tǒng)或研 究數(shù)據(jù)挖掘技術，所創(chuàng)造的只是另一個冰冷的客戶應對機器，殊不知「用心」才是最重 要的客戶關系管理。在此，美國艾克要提醒所有要建置CRM系統(tǒng)的企業(yè)，"「客戶關系管 理」就是要「用心」和「科技」結合起來，做到如同您家門口雜貨店的客戶關系經(jīng)營"。 那么，什么是真正的CRM系統(tǒng)呢？為什么雜貨店的老板的建議會被采納？美國艾克通過長 期以來總結的經(jīng)驗，認為在e時代企業(yè)只有做到（C C P R），才能更好的維系客戶關系。 1.讓客戶更方便（Convenient） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務，就如同家門口的雜貨店，隨時想要都可以去取。在e世 代，勿容置疑，必須做到實體整合虛擬（Click & Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E- mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務。 2.對客戶更親切（Care） 由于過份重視科學技術及其設備，使得很多企業(yè)與客戶接觸，都成了冰冷的「自動販賣 機」，（例如仍有部份客戶不習慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言），尤其當企業(yè)與客戶間 的關系純粹只有「給錢、交貨」時，客戶對企業(yè)的選擇也只有「價格」，所以只要有更 便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。 3.個人化（Personalized） 企業(yè)要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客 戶的喜好與習慣，并適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況 、消費習慣及信用度等，以及下次需補貨時間，才能提出最適合的建議。 4.立即反應（Real-time） 企業(yè)對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感的立即響應，就如同雜貨 店的例子，當張先生去而復返，而且再拿起同一商品，這說明張先生對醬油真的有興趣 ，但有可能正在比較二家店的價格，這時企業(yè)應該立即反應，在最短的時間內(nèi)，主動提 出理由說服客戶購買。 e世代的客戶關系管理，就要把前面所介紹雜貨店的經(jīng)營模式－C.C.P.R.（方便、關懷、 個人化、立即響應），建立在您的企業(yè)中，透過網(wǎng)絡與科技讓數(shù)千里以外的客戶都能感 受到您的企業(yè)象是客戶家門口的雜貨店，即方便、又可以以關懷、個人化的特點與客戶 溝通，同時能立即響應客戶的需求。由此，企業(yè)的商機將迅速增加，企業(yè)的規(guī)模也會逐 步壯大起來。 （未完繼續(xù)）
美國艾克客戶關系管理第01講