聯(lián)通國脈商務呼叫中心方案
聯(lián)通國脈通信股份有限公司 商務呼叫中心方案 2002年12月 目 錄 第一章 聯(lián)通國脈簡介 ２ 第二章 聯(lián)通國脈呼叫中心介紹 ４ 一、呼叫中心介紹 ４ 二、聯(lián)通國脈商務呼叫中心介紹 ５ 三、聯(lián)通國脈商務呼叫中心的外包業(yè)務 ６ （一）呼叫中心座席外包 ６ （二）呼叫中心座席外包業(yè)務的優(yōu)點 ６ （三）聯(lián)通國脈開展外包業(yè)務的優(yōu)勢 ７ 第三章 業(yè)務介紹 １１ 一、服務模式 １１ （一）服務外包 １１ （二）座席外包 １１ （三）臨時租用服務 １１ 二、計費模式 １２ （一）呼入服務 １２ （二）呼出服務 １２ （三）座席出租服務 １２ （四）CSR外包服務 １２ 第四章 保密與安全 １３ 一、技術措施 １３ （一）合理的網(wǎng)絡分隔結構 １３ （二）齊備的網(wǎng)絡安全機制 １３ （三）全面的系統(tǒng)冗余保障 １３ （四）安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案 １４ 二、管理措施 １６ （一）雇員和座席代表的保密協(xié)議 １６ （二）嚴格的機房和網(wǎng)絡管理制度 １６ （三）客戶信息的妥善使用和保管 １７ 第五章 典型應用 １８ 聯(lián)通國脈簡介 聯(lián)通國脈通信股份有限公司是中國聯(lián)通控股的上市公司，前身為上海國脈通信股份有 限公司，成立于1992年11月，是全國郵電行業(yè)第一家上市股份制企業(yè)。隨著中國電信體 制的改革，國脈公司成為中國聯(lián)通公司的子公司。目前，聯(lián)通國脈主要經(jīng)營無線尋呼、 集群通信、商務呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務，是一家提供多種電信業(yè)務 的運營服務商。截止2000年底，公司資產(chǎn)總額逾13.6億元，凈資產(chǎn)12.1億元。 聯(lián)通國脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在運行質(zhì)量，網(wǎng)絡覆蓋、話務服務上獨占優(yōu)勢，1 26、127、128本地網(wǎng)、198、199、191、192全國網(wǎng)，家喻戶曉。近年來，公司大力發(fā)展 增值業(yè)務，信息業(yè)務呈系列化、個性化推向市場。 1990年，國脈建立了我國第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國經(jīng)營最為成功、規(guī)模 最大的商務集群通信系統(tǒng)。數(shù)字集群(iDEN)業(yè)務，它采用了當代最先進的集群通信技術 ，可實現(xiàn)調(diào)度、電話雙工互聯(lián)、短消息及無線數(shù)據(jù)傳遞等多種功能，為企業(yè)提供無線通 信整體解決方案，為高端個人用戶提供新型移動通信服務。 聯(lián)通國脈商務呼叫中心利用特服號、網(wǎng)絡平臺、業(yè)務實現(xiàn)、運營管理等資源和優(yōu)勢， 可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務，努力“為客戶贏得客戶”。 1990年初，“國脈”榮膺“上海市著名商標”稱號；1997年至今連續(xù)數(shù)屆被評為上海市文 明單位；2000年1月，通過ISO9002質(zhì)量體系認證。公司將堅持“學習、創(chuàng)新、追求卓越” 的企業(yè)精神，立足上海，面向全國，把聯(lián)通國脈建成一流的電信企業(yè)。 聯(lián)通國脈呼叫中心介紹 一、呼叫中心介紹 所有行業(yè)都一樣，只要有機會就會有激烈競爭，在這場不見硝煙的激烈競爭中，客戶 是大家爭奪的唯一資源。這場戰(zhàn)爭中誰會是勝利者？為什么會勝利？誰會是失敗者？又 為什么會失??？企業(yè)間主要的區(qū)別是什么？價格競爭是可見的、產(chǎn)品優(yōu)勢將逐步縮小， 而客戶服務正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競爭優(yōu)勢。我們想引用一組《哈佛商業(yè)評 論（Harvard Business Review）》數(shù)據(jù)來再次提醒大家客戶工作的重要性：公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶 ，60%的新客戶來源于老客戶的推薦；而企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤將增加100 %，而《商業(yè)周刊（Business Week）》認為這個數(shù)字是140%。那怎樣才能保留和發(fā)展自己的客戶資源？服務為重中之重 。對于這個問題，我們的答案是建立起具有戰(zhàn)略作用的、符合企業(yè)自身特點的呼叫中心 客戶服務系統(tǒng)。 Call Center（呼叫中心）并不是一個新名詞，每個單位及部門都配備有專人接聽電話，規(guī)模 可能是一兩個，也可能是上百個；把這些原本分散的聯(lián)絡人集中到一個部門，就形成了 傳統(tǒng)意義上的Call Center雛形 。但隨著計算機與通信技術的發(fā)展，在將多種IT技術融合應用起來后，Call Center的強大功能才得以真正的體現(xiàn)；近來，在傳統(tǒng)電話的基礎上加入互聯(lián)網(wǎng)IP技術而 構建成的Call Center全方位客戶服務體系已經(jīng)越來越受到企事業(yè)單位和他們的客戶的歡迎，由呼叫中 心的“e”化所形成的市場也以每年20%的速度在增長著，據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)在其市場價值已達到幾 千億美元。 當呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分時，它存在的意義就開始被認為是“戰(zhàn) 略性的”。呼叫中心對于營銷、客戶服務、技術支持等已經(jīng)變得十分重要，以至于人們普 遍認為, 公司沒有呼叫中心便無法開展業(yè)務。呼叫中心對于企業(yè)的業(yè)務功能，基本可以以兩句話 概括：溝通的改善和流程的自動化。企業(yè)可以對各項業(yè)務的處理流程進行自動化及優(yōu)化 重整，全面實施智能工作流管理。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個應 用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務會無縫地傳到后臺應用系統(tǒng)處理，而各應 用系統(tǒng)的處理結果和企業(yè)希望實施的、與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到呼叫中心 ，由其進行處理。戰(zhàn)略性呼叫中心通過實施可持續(xù)監(jiān)控和測量關鍵業(yè)務活動的流程來保 持流程的持續(xù)改進，這有助于幫助企業(yè)確定客戶滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量和性能，找出尚未滿 足的產(chǎn)品需求（新產(chǎn)品開發(fā)線索）以及競爭對手市場占有份額，由此所帶來的改進可幫 助企業(yè)保持競爭力和健康發(fā)展。 時至今日，Call Center(呼叫中心)對于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。通過多年的推廣和應用，Call Center已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險、郵 政、電力等，并逐漸開始在政府、公共服務等領域和行業(yè)中廣泛應用。 二、聯(lián)通國脈商務呼叫中心介紹 傳統(tǒng)的呼叫中心（或稱傳統(tǒng)的客戶服務中心）主要是利用龐大的業(yè)務人員通過拜訪和 電話來完成客戶的后續(xù)服務，這種方法的缺點主要是：服務不及時；信息不準確；拜訪 時不了解客戶的詳細情況；客戶的管理雜亂無緒；業(yè)務人員隊伍不易管理；服務渠道單 一；經(jīng)營成本過高。在這樣的服務系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問題：如何使客戶更 滿意？如何提供24小時的客戶/業(yè)務信息查詢？如何樹立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營銷形象？如何 能夠進行主動的客戶服務？如何最大可能地支持營銷人員進行銷售？等等。 聯(lián)通國脈的呼叫中心則以將這些問題迎刃而解為己任，我們的呼叫中心解決方案對需 要改善客戶服務模式，提高客戶滿意度的大中型企業(yè)和行業(yè)客戶，都是理想的選擇。通 過使用我們的呼叫中心服務，就能在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立起有效的客戶服務中心，形成完 善的信息網(wǎng)絡，以最快的速度將市場信息通報業(yè)務人員，有的放矢地開展業(yè)務；可以為 企業(yè)的用戶提供更為個性化、貼切、有效的服務，并且使服務標準化，提高服務形象； 提高工作效率，降低成本；擴大商業(yè)機會；通過專業(yè)的咨詢服務，可以擴大客戶群體， 并能更好地了解用戶，密切與用戶之間的關系，并通過反饋信息掌握市場變化，適應市 場需求，不斷提高服務質(zhì)量。 聯(lián)通國脈商務呼叫中心始建于2001年5月，通過兩期的漸進式建設，逐步形成了一套 技術先進、結構合理、功能完善的現(xiàn)代商務呼叫中心系統(tǒng)平臺，截止目前座席容量達到 370個，位列上海市外包式呼叫中心三甲。 目前，聯(lián)通國脈呼叫中心的客戶主要有：政府機關、電信部門、醫(yī)療機構、制造行業(yè) 、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險行業(yè)、服務行業(yè)、電子商務等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶 提供服務承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營銷、人員培訓、輸出、技術支持、系統(tǒng)集 成等服務，深受用戶好評。 三、聯(lián)通國脈商務呼叫中心的外包業(yè)務 （一）呼叫中心座席外包 就整體而言，我國的Call Center還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。尤其是在我國加入WTO后，隨著市場競爭的日益 加劇，為客戶服務從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價值已成為企業(yè)的必然選擇 。而建設直接為客戶服務的Call Center也就成為企業(yè)的首選之舉。 正是由于Call Center已經(jīng)成為企業(yè)進行市場競爭的必然選擇，業(yè)內(nèi)關于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進一步發(fā)掘Call Center的價值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，也就是Call Center如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心。 但由于自建呼叫中心其運營成本過高，且不能產(chǎn)生可以量化的效益；甚至還有可能因為 管理不善，而導致客戶滿意度的降低。 因此必須從改變Call Center的業(yè)務模式入手，也就是把呼叫中心外包。 美國市場調(diào)研公司Frost & Sullivan的資料，呼叫中心外包服務市場產(chǎn)值占到整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%。世界 500強企業(yè)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業(yè)比 以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關鍵性的市場銷售。在被問到為什么會這 樣做時，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。一項研究結果更是 表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。 （二）呼叫中心座席外包業(yè)務的優(yōu)點 企業(yè)去做你最擅長的，其余的交給呼叫中心。
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