聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)需求框架
客戶管理系統(tǒng)需求框架 Ver 1.0 （征求意見稿） 中國聯(lián)合通信有限公司 2004年4月 目 錄 一． 概述 1 二． 客戶管理 2 1. 客戶資料信息管理 2 1.1 客戶資料內(nèi)容 2 1.2 客戶資料管理 2 2. 客戶級(jí)別管理 3 3. 信用度管理 4 3.1 信用度設(shè)置與變更 4 3.2 信用度管理 4 4. 積分管理 4 4.1 積分模型 4 4.2 積分標(biāo)準(zhǔn)管理 5 4.3 積分有效期管理 6 4.4 積分消費(fèi)規(guī)則管理 6 4.5 積分有效期預(yù)警管理 6 4.6 積分計(jì)算 6 4.7 積分調(diào)整 7 4.8 積分消費(fèi)自動(dòng)處理 7 4.9 積分成本管理 7 5. 客戶分析 7 5.1 客戶構(gòu)成分析 7 5.2 客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成分析 7 5.3 客戶滿意度評(píng)價(jià) 8 5.4 客戶收益與價(jià)值分析 8 5.5 產(chǎn)品與價(jià)格分析 8 三． 營銷管理 9 1. 營銷計(jì)劃管理 9 2. 客戶群細(xì)分 9 3. 營銷活動(dòng)管理 10 4. 營銷網(wǎng)絡(luò)信息管理 10 四． 銷售管理 11 1. 客戶經(jīng)理管理 11 1.1 客戶經(jīng)理基本信息管理 11 1.2 客戶經(jīng)理任務(wù)管理 11 1.3 客戶經(jīng)理日志管理 11 1.4 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理 11 2. 計(jì)劃任務(wù)管理 12 2.1 計(jì)劃任務(wù)制定 12 2.2 分解下達(dá) 12 2.3 任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì) 12 3. 銷售項(xiàng)目管理 12 3.1 客戶服務(wù)方案模型管理 12 3.2 服務(wù)方案項(xiàng)目管理 13 4. 客戶回訪 13 4.1 回訪計(jì)劃管理 13 4.2 回訪任務(wù)管理 13 4.3 回訪內(nèi)容入庫 13 4.4 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì) 14 5. 客戶關(guān)懷 14 6. 客戶維系 14 7. 客戶挽留 14 7.1 預(yù)流失模型管理 14 7.2 客戶挽留方案管理 14 7.3 預(yù)流失客戶自動(dòng)管理 15 7.4 預(yù)流失客戶的人工查詢 15 7.5 客戶挽留 15 7.6 挽留效果評(píng)估 15 7.7 客戶流失原因分析 15 8. 績效考核 15 8.1 職責(zé)劃分 16 8.2 實(shí)現(xiàn)方式 16 五． 渠道管理 17 1. 渠道信息管理 17 1.1 代理商/分銷商檔案資料維護(hù) 17 1.2 代理商/分銷商賬戶管理 17 1.3 系統(tǒng)參數(shù)維護(hù) 17 2. 渠道級(jí)別管理 18 3. 渠道業(yè)務(wù)受理 18 3.1 業(yè)務(wù)受理 18 3.2 資源管理 18 3.2.1 資源基礎(chǔ)信息配置 18 3.2.2 分銷商資源管理 18 4. 渠道評(píng)估 20 5. 結(jié)算 21 5.1 結(jié)算基礎(chǔ)信息維護(hù) 21 5.2 結(jié)算管理 22 六． 客戶服務(wù) 24 1. 業(yè)務(wù)受理 24 1.1 走訪客戶 24 1.2 受理分流 24 1.3 技術(shù)方案制定 24 1.4 合同簽訂 25 1.5 工程施工 25 1.6 業(yè)務(wù)跟蹤 25 1.7 開通通知 25 1.8 項(xiàng)目資料管理 26 2. 服務(wù)質(zhì)量管理 26 3. 投訴管理 26 4. 故障管理 27 4.1 一級(jí)故障處理 27 4.2 二級(jí)故障處理 27 5. 積分消費(fèi) 27 5.1 積分消費(fèi) 27 5.2 積分消費(fèi)查詢 28 5.3 全國性及跨省業(yè)務(wù)受理 28 6. 收費(fèi)通知及催繳 29 七． 產(chǎn)品管理 31 1. 產(chǎn)品目錄管理 31 2. 產(chǎn)品的效益預(yù)測(cè) 31 3. 產(chǎn)品銷售跟蹤及效益評(píng)估 31 4. 產(chǎn)品生命周期管理 31 5. 移動(dòng)終端管理 32 八． 市場(chǎng)信息管理 33 1. 客戶滿意度評(píng)估 33 2. 市場(chǎng)信息收集及分析 33 3. 合作伙伴信息管理 34 4. 經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析 34 九． 資源管理 36 1. 經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息管理 36 2. 組織體系 36 十． 業(yè)務(wù)流程管理 38 1. 業(yè)務(wù)受理流程 38 1.1 客戶走訪及業(yè)務(wù)辦理流程 38 1.2 合同簽定流程 39 1.3 工程實(shí)施流程 40 1.4 其它業(yè)務(wù)開通流程 41 1.5 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通流程 42 2. 回訪及投訴建議流程 43 2.1 大客戶回訪流程 43 2.2 大客戶投訴處理流程 44 2.3 大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接流程 45 2.4 大客戶建議處理模型 46 3. 故障處理流程 47 3.1 一級(jí)故障處理流程 47 3.2 二級(jí)故障處理流程 48 4. 其它流程 49 4.1 大客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃制定流程 49 4.2 大客戶資格審查流程 50 4.3 代理商資格審定流程 51 4.4 大客戶欠費(fèi)處理流程 52 4.5 大客戶離網(wǎng)處理流程 53 4.6 大客戶級(jí)別變化流程 54 十一． 縱向需求 55 1. 客戶俱樂部方面總部對(duì)省分的需求 55 2. 業(yè)務(wù)管理方面總部對(duì)省分的需求 55 附錄1 匯總統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及報(bào)表樣式（部分） 57 附錄2 聯(lián)通總部客戶管理（大客戶部分）需求說明書 69 附錄3 聯(lián)通省級(jí)客戶管理（大客戶部分）需求說明書 70 概述 本文檔對(duì)客戶管理系統(tǒng)的需求進(jìn)行框架性地說明和描述，包括了省級(jí)客戶管理系統(tǒng) 的需求、總部級(jí)客戶管理系統(tǒng)兩個(gè)層次的需求。 本文檔中，需求主要按客戶管理、營銷管理、銷售管理、渠道管理、客戶服務(wù)、產(chǎn) 品管理、市場(chǎng)信息管理、資源管理、業(yè)務(wù)流程管理等方面進(jìn)行歸納，同時(shí)也對(duì)兩級(jí)客戶 管理系統(tǒng)縱向互連的相應(yīng)需求進(jìn)行說明。 客戶管理 1 客戶資料信息管理 1 客戶資料內(nèi)容 客戶包括潛在大客戶、現(xiàn)有客戶、歷史客戶三種情況。 客戶客戶資料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù) 資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料，附加信息包括：客戶內(nèi)部環(huán)境資料、關(guān)聯(lián)企業(yè)資 料、內(nèi)部重要員工資料、項(xiàng)目工程資料、資源占用資料等。 ● 客戶基本資料 記錄每個(gè)客戶的基本資料信息，包括客戶名稱、住址、聯(lián)系方式、證件號(hào)碼、客戶 類型等客戶內(nèi)部信息和基本信息。 ● 客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料 記錄每個(gè)客戶所使用的聯(lián)通業(yè)務(wù)信息，包括移動(dòng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、VoIP、長途、市 話、專線租用等。 ● 客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料 記錄客戶使用聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用的資料。 ● 客戶信用優(yōu)惠資料 記錄客戶的當(dāng)前和歷史的信用度信息以及有關(guān)的讓利優(yōu)惠信息。 ● 客戶服務(wù)資料 記錄客戶的咨詢、投訴和建議信息，及為之服務(wù)的結(jié)果信息。 2 客戶資料管理 ● 客戶資料采集 根據(jù)各種客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)，從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集并統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)客戶名單及相關(guān)信息 。 ● 數(shù)據(jù)規(guī)整 根據(jù)統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)模型，將綜合營帳系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶資料，全部 歸整到客戶資料中，以后客戶的業(yè)務(wù)處理均以規(guī)整后的客戶資料為依據(jù)。 ● 客戶資料的歸并 根據(jù)整歸后的客戶資料數(shù)據(jù)，經(jīng)過客戶和集團(tuán)客戶部的確認(rèn)和和審核后，把這些資 料規(guī)并在一起，形成統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)。 ● 增加客戶，并根據(jù)錄入數(shù)據(jù)建議一個(gè)客戶級(jí)別，如果客戶帶有多個(gè)帳戶，則可以同時(shí)繼 續(xù)錄入多個(gè)帳戶信息。除標(biāo)準(zhǔn)資料內(nèi)容外，還可以錄入任意多的客戶附加屬性。 ● 修改客戶資料，并根據(jù)修改后的數(shù)據(jù)建議一個(gè)新的客戶級(jí)別。同時(shí)可以增加、注銷、修 改此客戶下的多個(gè)帳戶信息。除標(biāo)準(zhǔn)資料外，還可以增加、刪除、修改任意多的客戶附 加屬性。 ● 注銷客戶，使一個(gè)客戶失去其大客戶資格，此客戶名下所有的帳戶資料也隨之注銷，并 作為歷史客戶處理。 ● 已注銷客戶恢復(fù)身份，將一個(gè)已注銷的客戶恢復(fù)其客戶資格。 ● 變更情況記錄，包括客戶資料變更、帳戶資料變更、客戶資料變更，可使用多種條件查 詢以及生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 2 客戶級(jí)別管理 可對(duì)大客戶的分類、級(jí)別等進(jìn)行管理，例如個(gè)人普通客戶與個(gè)人高端客戶、一般客 戶與重點(diǎn)客戶、會(huì)員客戶與非會(huì)員客戶等等。 應(yīng)支持類別、級(jí)別的靈活設(shè)置。并可根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)間和ARPU值等指標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)的 升降級(jí)管理，對(duì)不同的客戶級(jí)別制定不同的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和享受不同的服務(wù)內(nèi)容等。 對(duì)于聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員，目前分為三個(gè)級(jí)別，分別對(duì)應(yīng)三種不同的會(huì)員卡類別： ◆ 一級(jí)會(huì)員：鉆石卡會(huì)員 ◆ 二級(jí)會(huì)員：翡翠卡會(huì)員 ◆ 三級(jí)會(huì)員：藍(lán)寶卡會(huì)員 鉆石卡、翡翠卡可以享有全國漫游服務(wù)。藍(lán)寶卡可本省漫游。會(huì)員級(jí)別管理提供靈 活的會(huì)員級(jí)別升降管理，以及會(huì)員級(jí)別的修改、查詢等功能。 客戶分級(jí)主要依據(jù)客戶的業(yè)務(wù)收入等情況，與付費(fèi)方式無關(guān)，所以系統(tǒng)也應(yīng)支持智 能網(wǎng)用戶的服務(wù)。 3 信用度管理 1 信用度設(shè)置與變更 信用度以付費(fèi)帳戶為單位，信用度采用紅名單（信用度好的大客戶）、灰名單（信 用度一般）以及黑名單（信用度差）的方式來劃分等級(jí)。 對(duì)所有新客戶在業(yè)務(wù)開通前按照一定的規(guī)則或約定，需要確定其初始信用等級(jí)。不 同的信用級(jí)別對(duì)應(yīng)不同的信用額度。 在沒有建立信用度評(píng)分模型時(shí)，可以人工按照一定的規(guī)則設(shè)定與變更新老客戶的信 用度。 2 信用度管理 記錄在案的信用等級(jí)、信用額度、信用評(píng)級(jí)時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并能對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修 改與配置。 將信用等級(jí)數(shù)據(jù)傳遞到專業(yè)計(jì)費(fèi)與綜合營帳系統(tǒng)，進(jìn)行信用控制。 提供信用度的統(tǒng)計(jì)查詢功能。 提供信用度的日志管理功能，所有對(duì)大客戶信用度進(jìn)行的操作都要進(jìn)行記錄，包括信 用度評(píng)定人員的資料，并能查詢操作情況。 4 積分管理 對(duì)客戶進(jìn)行積分累計(jì)和相應(yīng)的管理。 可根據(jù)相應(yīng)的積分規(guī)則對(duì)客戶進(jìn)行積分回饋或獎(jiǎng)勵(lì)等。回饋的對(duì)象可以是整體/所有 的成員客戶、部分重點(diǎn)客戶、或者集團(tuán)客戶中的個(gè)別代表客戶等。 1 積分模型 用戶積分模型如下圖所示： [pic] 用戶積分組成主要包括通信內(nèi)積分和通信外積分。 通信內(nèi)積分包括通信消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分、積分扣罰等。 通信外積分包括與聯(lián)通簽署積分互換協(xié)議的合作伙伴消費(fèi)積分、客戶調(diào)查/產(chǎn)品推介 等其它積分。 （1）通信消費(fèi)積分：根據(jù)用戶上月實(shí)際繳納通訊業(yè)務(wù)費(fèi)所產(chǎn)生的積分，包括由互聯(lián) 網(wǎng)、租線等業(yè)務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的積分。 （2）獎(jiǎng)勵(lì)積分：對(duì)用戶參與公司某項(xiàng)促銷、俱樂部活動(dòng)或特定時(shí)期消費(fèi)行為的一次 性獎(jiǎng)勵(lì), 為一次性贈(zèng)送的積分。 ◆ 用戶在網(wǎng)時(shí)長積分 ◆ 按時(shí)繳費(fèi)積分 ◆ 其它獎(jiǎng)勵(lì)積分（如業(yè)務(wù)推廣等） （3）積分扣罰：會(huì)員因遲交或欠交費(fèi)用，因按照相關(guān)規(guī)定扣罰相應(yīng)比例的積分。 2 積分標(biāo)準(zhǔn)管理 積分標(biāo)準(zhǔn)管理指對(duì)俱樂部會(huì)員積分計(jì)算規(guī)則進(jìn)行管理，包括通信內(nèi)積分計(jì)算規(guī)則、 通信外積分計(jì)算規(guī)則、與合作伙伴的積分互換規(guī)則管理。 積分標(biāo)準(zhǔn)管理要求能夠進(jìn)行及時(shí)的積分規(guī)則的增加、修改、調(diào)整、作廢等管理。 3 積分有效期管理 按聯(lián)通總部下發(fā)的積分有效期管理規(guī)則，管理積分有效期。 系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)積分有效期的增/刪/改/查功能。 4 積分消費(fèi)規(guī)則管理 聯(lián)通積分消費(fèi)規(guī)則由聯(lián)通總部制定和下發(fā)；省分負(fù)責(zé)積分消費(fèi)規(guī)則的具體執(zhí)行。 積分消費(fèi)規(guī)則管理提供根據(jù)不同積分等級(jí)，建立積分等級(jí)與積分消費(fèi)規(guī)則（含兌獎(jiǎng) /回報(bào)方式）的關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)能夠靈活調(diào)整該關(guān)聯(lián)關(guān)系。 系統(tǒng)應(yīng)提供積分消費(fèi)規(guī)則的增、刪、改、查功能。 5 積分有效期預(yù)警管理 對(duì)積分即將到期的用戶，提供查詢及預(yù)警功能，以便及時(shí)通知用戶。 預(yù)警方式包括短信自動(dòng)通知、語音通知、客戶經(jīng)理通知等多種方式。 6 積分計(jì)算 積分計(jì)算主要是根據(jù)用戶積分規(guī)則組成的相關(guān)信息，包括用戶通信消費(fèi)信息、在網(wǎng) 時(shí)長、按時(shí)繳費(fèi)信息，以及各種積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則、積分扣罰規(guī)則、其它積分計(jì)算規(guī)則，計(jì) 算用戶當(dāng)月積分值。 積分計(jì)算一般每月計(jì)算一次。 7 積分調(diào)整 系統(tǒng)應(yīng)提供積分調(diào)整功能，用于其它獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰積分的手工錄入或自動(dòng)調(diào)整。 8 積分消費(fèi)自動(dòng)處理 積分消費(fèi)包括積分換通信費(fèi)用、通話時(shí)長、內(nèi)容服務(wù)等通信類消費(fèi)，也包括使用積 分兌換各種通信或非通信類實(shí)物產(chǎn)品，享受聯(lián)通與其它合作伙伴共同推出的各種兌換或 優(yōu)惠服務(wù)。 積分消費(fèi)自動(dòng)處理針對(duì)用戶預(yù)定選擇（預(yù)約）積分消費(fèi)方式為積分換免費(fèi)分鐘數(shù)等 無形通信產(chǎn)品時(shí)，需要系統(tǒng)定時(shí)（如每月）根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則自動(dòng)進(jìn)行積分消費(fèi)處理。 積分消費(fèi)自動(dòng)處理在根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則進(jìn)行積分消費(fèi)處理時(shí)，應(yīng)同時(shí)扣除已消費(fèi)的 積分?jǐn)?shù)，并記錄積分消費(fèi)處理日志及積分扣除流水。 9 積分成本管理 積分成本管理主要對(duì)各種積分方案（包括積分計(jì)算方案及積分消費(fèi)方案），進(jìn)行積 分成本的預(yù)測(cè)、積分消費(fèi)成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據(jù)等 。 5 客戶分析 通過對(duì)客戶（重點(diǎn)是個(gè)體客戶）的資料、業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)行為等的分析，可以深入、 快速的了解客戶需求，制定出針對(duì)客戶的詳細(xì)方案，為客戶回訪、客戶挽留和下一步工 作的開展提供參考的依據(jù)。 1 客戶構(gòu)成分析 完成客戶構(gòu)成分析，如對(duì)客戶群體按不同變量來進(jìn)行分類或聚類。 2 客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成分析 完成客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成關(guān)聯(lián)分析，包括客戶業(yè)務(wù)群體劃分，客戶業(yè)務(wù)價(jià)值劃分，客戶業(yè) 務(wù)行為劃分等。 3 客戶滿意度評(píng)價(jià) 根據(jù)客戶市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價(jià)值數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度評(píng)價(jià) 與忠誠度評(píng)價(jià)模型，對(duì)客戶的滿意度與忠誠度進(jìn)行分類分析。 4 客戶收益與價(jià)值分析 對(duì)客戶業(yè)務(wù)收入、客戶對(duì)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)、客戶信用、客戶欠費(fèi)、客戶價(jià)值趨向等進(jìn) 行分析，并進(jìn)行相關(guān)的預(yù)測(cè)。 綜合評(píng)價(jià)年度或季度最佳價(jià)值客戶。 5 產(chǎn)品與價(jià)格分析 統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品客戶數(shù)量與質(zhì)量。 對(duì)產(chǎn)品收入按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。 對(duì)產(chǎn)品收入按消費(fèi)級(jí)別進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。 確定高價(jià)值與高附加值產(chǎn)品。 通過產(chǎn)品的使用率、客戶咨詢信息與投訴信息等，對(duì)產(chǎn)品的客戶親和力進(jìn)行分析。 對(duì)產(chǎn)品的讓利優(yōu)惠措施及優(yōu)惠套餐的預(yù)期效果進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)優(yōu)惠實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤 評(píng)估，確定對(duì)優(yōu)惠回應(yīng)價(jià)值最大的客戶群體。 對(duì)產(chǎn)品的促銷措施效果進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)促銷實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 營銷管理 市場(chǎng)營銷通過組織市場(chǎng)調(diào)查，在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)進(jìn) 行分析和...
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