過程成本與質(zhì)量損失
過程成本和質(zhì)量損失　　 　　質(zhì)量管理的過程監(jiān)控原理告訴我們：所有的質(zhì)量工作都是通過過程來(lái)完成的質(zhì)量體 系的基本構(gòu)成單元就是過程。任何組織都要通過過程網(wǎng)來(lái)創(chuàng)造、改進(jìn)和提供持續(xù)穩(wěn)定的 產(chǎn)品質(zhì)量。因此，核算和分析過程成本，降低質(zhì)量損失是研究質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益必須重 視的一個(gè)問題。 一、過程成本 1．什么是過程成本 過程成本由符合性成本和非符合性成本構(gòu)成，任何過程都存在符合性成本和非符合 性成本。（見GB／T 19004· 1－ISO9004· 1 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素　第一部分　指南》第6.2.2條）。 符合性成本是在現(xiàn)行過程無(wú)故障情況下，完成所有規(guī)定的和指定的顧客要求所支付 的費(fèi)用。如某客車制造廠為生產(chǎn)社會(huì)需求的客車所支付的正常生產(chǎn)成本費(fèi)用，即原材料 費(fèi)、工資與福利費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)、電費(fèi)、輔助生產(chǎn)費(fèi)等等。 非符合性成本是由于現(xiàn)行過程的故障造成的費(fèi)用。如生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢次品損失 費(fèi)，設(shè)備故障而導(dǎo)致的停工損失費(fèi)，設(shè)備維修費(fèi)等。 顯然，質(zhì)量管理中核算過程成本的根本目的是要不斷降低非符合性成本。 2．降低不良品損失是降低非符合性成本的主要途徑 不良品損失是指產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，因產(chǎn)品不符合顧客要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī) 定的質(zhì)量要求而造成的損失。 不良品，包括廢品、次品、返修品和回用品，直接造成原材料、能源、人員和設(shè)備 使用等方面的浪費(fèi)和損失；它們是非符合性成本的主要組成部分。據(jù)一些工業(yè)化國(guó)家的 報(bào)道，每年不良品給企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失占企業(yè)增值的15％～18％，如法國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ AFQ）在80年代初的調(diào)查估計(jì)，法國(guó)不良品損失大約是增值的15％左右，大約損失額達(dá)2 700億法郎。 我國(guó)的工業(yè)不良品損失，據(jù)有關(guān)方面調(diào)查，高達(dá)工業(yè)產(chǎn)值的10％～15％。如天津市 經(jīng)委80年代中期對(duì)52家企業(yè)實(shí)測(cè)，關(guān)鍵工序一次合格率平均為64％，這意味著整個(gè)生產(chǎn) 過程的不良品率高達(dá)36％。 因此，不良品損失是一座有待挖掘的金山，開采這座金山，即降低不良品損失是降 低非符合性成本的重要途徑。它對(duì)提高質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益有巨大作用。具體來(lái)說(shuō)，體現(xiàn) 在下列三個(gè)方面： （l）保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率 如某化工廠對(duì)聚氯乙烯樹脂產(chǎn)品生產(chǎn)過程中對(duì)影響聚氯乙烯殘留單體含量指標(biāo)的三 道關(guān)鍵工序（過程）進(jìn)行工藝改進(jìn)，加強(qiáng)設(shè)備管理，實(shí)行質(zhì)量獎(jiǎng)懲后，產(chǎn)品合格率由75 .8％提高到94.4％；一級(jí)品率由10％以下顯著上升到70.69％，獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益。 （2）促進(jìn)文明均衡生產(chǎn)，即保證質(zhì)量也增加產(chǎn)量 某洗衣機(jī)廠原洗衣機(jī)生產(chǎn)線，因返修量大，導(dǎo)致生產(chǎn)線流動(dòng)不暢，生產(chǎn)均衡性差， 工人每天生產(chǎn)九小時(shí)，也只能完成設(shè)計(jì)能力的55％。爾后，該廠通過過程成本分析，裝 配過程的一次合格率僅43％，非符合性成本較大。為此，該廠認(rèn)真開展崗位培訓(xùn)，加強(qiáng) 工藝監(jiān)督，降低返修率，不僅提高了產(chǎn)品質(zhì)量，而且實(shí)現(xiàn)了文明均衡生產(chǎn)，日產(chǎn)量也提 高到設(shè)計(jì)能力，取得良好經(jīng)濟(jì)效益。 （3）降低物耗、能耗，實(shí)現(xiàn)扭虧轉(zhuǎn)盈 某味精廠，因原材料價(jià)格大幅度上升，面臨虧損。該廠經(jīng)過過程質(zhì)量分析，對(duì)發(fā)酵 、提取和精制過程確定新的收得率質(zhì)量目標(biāo)，然后從抓基礎(chǔ)管理入手，加強(qiáng)原材料管理 ，健全計(jì)量工作，狠抓工藝實(shí)施與監(jiān)督，并實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)，使每噸味精產(chǎn)品消耗原材 料從原來(lái)11噸多下降到6.82噸，還節(jié)約了能源，很快就實(shí)現(xiàn)扭虧轉(zhuǎn)盈。 3．提高關(guān)鍵工序一次合格率是降低非符合性成本的有效方法 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程由許多大大小小的過程所構(gòu)成，其中主干過程往往起到關(guān)鍵性的 作用。因此，降低非符合性成本和不良品損失，最有成效的方法就是提高關(guān)鍵工序（過 程）的一次合格率。90年代初，我國(guó)各地開展的提高關(guān)鍵工序一次合格率活動(dòng)實(shí)踐，充 分證明其有見效快、成效大的優(yōu)點(diǎn)。 一般來(lái)說(shuō)，提高關(guān)鍵工序一次合格率有下列六道步驟： （１）實(shí)測(cè)準(zhǔn)備 實(shí)測(cè)準(zhǔn)備包括技術(shù)性準(zhǔn)備和管理性準(zhǔn)備兩個(gè)方面。 技術(shù)性準(zhǔn)備是要做好以下四項(xiàng)準(zhǔn)備工作： ①確定產(chǎn)品對(duì)象（一般應(yīng)是主導(dǎo)產(chǎn)品）； ②明確產(chǎn)品生產(chǎn)工藝或流程； ③確定關(guān)鍵工序； ④提出關(guān)鍵工序或再制品、中間品的質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)目，確定抽樣檢測(cè)方案等。 管理性準(zhǔn)備是指作好人員、儀器工具和時(shí)間計(jì)劃等方面的準(zhǔn)備工作。 （2）實(shí)測(cè)關(guān)鍵工序的一次合格率 按照準(zhǔn)備好的方案和方法實(shí)測(cè)預(yù)定質(zhì)量指標(biāo)的一次合格率，如合格率、成材率、收 得率等，并作好實(shí)測(cè)記錄。 （3）分析、計(jì)算、攻關(guān)，采取糾正措施 對(duì)關(guān)鍵工序一次合格率的實(shí)測(cè)記錄進(jìn)行分析和計(jì)算，尋找非符合性成本大的過程及 因素，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)分析原因，并制定和采取相應(yīng)的糾正措施，實(shí)施質(zhì)量改 進(jìn)。 （4）復(fù)測(cè)關(guān)鍵工序一次合格率 在實(shí)行質(zhì)量改進(jìn)后，再用同樣的方法對(duì)關(guān)鍵工序一次合格率進(jìn)行測(cè)試與計(jì)算，并作 好復(fù)測(cè)記錄。 （5）評(píng)價(jià)成效 對(duì)提高關(guān)鍵工序一次合格率的投人和產(chǎn)出也就是過程質(zhì)量改進(jìn)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)和總 結(jié)。 既要定量地計(jì)算獲得的經(jīng)濟(jì)效果，也要定性地總結(jié)取得的經(jīng)濟(jì)效益。 （6）鞏固成績(jī)，繼續(xù)改進(jìn) 提高關(guān)鍵工序一次合格率的有效措施和方法應(yīng)納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范等程序 文件，以鞏固已取得的成績(jī)。 同時(shí)，尋找新的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，即可提高過程質(zhì)量的新工序（過程），轉(zhuǎn)入新的關(guān) 鍵工序一次合格率提高活動(dòng)中去。 據(jù)天津市42家企業(yè)統(tǒng)計(jì)，在提高關(guān)鍵工序一次合格率活動(dòng)中，平均提高一次合格率 13．6％，采取的糾正措施中，有78％是管理性措施，技術(shù)性措施僅占22％，其中38家企 業(yè)取得年經(jīng)濟(jì)效果3348萬(wàn)元?？梢?，提高關(guān)鍵工序一次合格率確實(shí)是一項(xiàng)降低非符合性 成本，提高質(zhì)量管理效益的捷徑。 二、質(zhì)量損失 1．什么是質(zhì)量損失 告訴我們：質(zhì)量損失是“由于質(zhì)量低劣造成的內(nèi)部損失和外部損失，并分為有形和 無(wú)形損失兩類”（見GB／T 19004.1－ISO 9004.1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素　第一部分　指南》的第6章）。 質(zhì)量損失的構(gòu)成如下圖所示。 [pic] （1）外部無(wú)形損失 “典型的外部無(wú)形損失是由于顧客不滿意而造成的進(jìn)一步銷售損失?！? “要考慮有缺陷的產(chǎn)品能導(dǎo)致形象和信譽(yù)損失，喪失市場(chǎng)，意見、索賠、責(zé)任和人 力財(cái)力資源的浪費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)?！保ㄒ奊B／T 19004.1—ISO 9004.1） 這就是說(shuō)，由于顧客不滿意而造成的形象和信譽(yù)損失，以及由此導(dǎo)致的喪失市場(chǎng)是 最大的外部無(wú)形損失。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)間的劇烈競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，也是企業(yè)人才 和組織質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)形象與信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)。 企業(yè)形象并不是簡(jiǎn)單的企業(yè)外在表現(xiàn)，而是企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備水平、科技進(jìn)步 、管理藝術(shù)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，員工素質(zhì)等各方面質(zhì)量的綜合表現(xiàn)。企業(yè)信譽(yù)，首先也是其質(zhì) 量信譽(yù)。它們絕不只是靠廣告、促銷、新聞發(fā)布等宣傳出來(lái)的，而是依賴其卓越而持久 的產(chǎn)品質(zhì)量和組織質(zhì)量，在顧客心中逐步樹立起來(lái)的。比如，你無(wú)論走到世界何地，只 要看到深紅色的襯底托出金黃色的M形拱門，就知道這里是麥當(dāng)勞餐店，就會(huì)想到里面裝 飾一致、干凈優(yōu)雅的飲食環(huán)境，著裝統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范、笑臉相迎的服務(wù)人員，還有那質(zhì) 量、口味、規(guī)格一致的“漢堡包”。這就是說(shuō)“麥當(dāng)勞”已在各國(guó)顧客心目中樹立了良好的 企業(yè)形象和信譽(yù)。 名牌產(chǎn)品，馳名商標(biāo)，榮獲美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)（1987年創(chuàng)立）、日本戴明獎(jiǎng)（1951年 創(chuàng)立）和歐州質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年創(chuàng)立）等榮譽(yù)的企業(yè)都是企業(yè)形象和信譽(yù)的良好表現(xiàn)。相 反，偽劣產(chǎn)品、冒牌商標(biāo)等都是有損企業(yè)形象和信譽(yù)的不正當(dāng)行為，勢(shì)必因引起顧客不 滿意而喪失市場(chǎng)，甚至導(dǎo)致企業(yè)衰亡。 （2）內(nèi)部無(wú)形損失 GB／T 19004.1—ISO 9004.1中明確指出：“典型的內(nèi)部無(wú)形損失是由于返工、低效的人機(jī)控制，丟失機(jī)會(huì)等低 工作效率引起的?！? 這就是說(shuō)，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中故障多，返工多，人流、物流與信息流不暢等引起 的勞動(dòng)生產(chǎn)率低下是內(nèi)部無(wú)形損失的主要表現(xiàn)形式。高質(zhì)量，必然產(chǎn)生高效率，也就帶 來(lái)高效益。我國(guó)現(xiàn)代化鋼鐵企業(yè)——寶鋼，建設(shè)一流隊(duì)伍，培養(yǎng)一流作風(fēng)，掌握一流技術(shù) ，實(shí)行一流管理，生產(chǎn)一流產(chǎn)品，成為一流企業(yè)。其勞動(dòng)生產(chǎn)率也是我國(guó)同類企業(yè)中最 高的，到2000年，全員實(shí)物勞動(dòng)生產(chǎn)率可達(dá)到80G噸／人·年，居世界一流水平。相反， 勞動(dòng)生產(chǎn)率低的企業(yè)也必定是一個(gè)質(zhì)量低劣、效益差的企業(yè)，遲早會(huì)被淘汰。 因此，我們要十分重視工作效率即勞動(dòng)生產(chǎn)率問題，減少和避免這種無(wú)形的質(zhì)量損 失。 （3）有形損失 有形的質(zhì)量損失是指那些可以定量計(jì)算或可以用貨幣衡量的質(zhì)量損失。 GB／T 19004.1—ISO 9004.1第六章中明確地指出：“有形的損失是內(nèi)部和外部故障費(fèi)用”。 也就是說(shuō)，內(nèi)部有形損失即內(nèi)部故障費(fèi)用，如廢次品損失費(fèi)、返工和復(fù)檢費(fèi)、質(zhì)量 故障處理費(fèi)、質(zhì)量降級(jí)損失費(fèi)等等；外部有形損失即外部故障費(fèi)用，如索賠費(fèi)、退貨或 降等降級(jí)損失費(fèi)返修費(fèi)等等。 2．質(zhì)量損失的核算和控制 盡管無(wú)形的質(zhì)量損失不能定量核算，但卻是首先應(yīng)該控制和預(yù)防的，凡是企業(yè)形象 和信譽(yù)好的企業(yè)都十分重視和做好這一點(diǎn)。 如法國(guó)是世界上最大的礦泉水生產(chǎn)國(guó)，皮里耶集團(tuán)公司的礦泉水更是行銷天下，在 美國(guó)礦泉水市場(chǎng)處于“霸主”地位。但是，有一年，美國(guó)衛(wèi)生部下屬的食品與藥品管理局 （FDA）通知皮里耶公司產(chǎn)并公布在北卡羅來(lái)州市場(chǎng)上銷售的皮里耶礦泉水中，有13瓶中 含苯量達(dá)到10～17μg／L，這一指標(biāo)雖然所在歐洲市場(chǎng)的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，但卻超過美 國(guó)FDA規(guī)定的5μg／L標(biāo)準(zhǔn)。 法國(guó)皮里耶公司毅然決定把在世界120個(gè)國(guó)家和地區(qū)行銷的1.6億瓶皮里耶礦泉水全 部撤下市場(chǎng)，并就地銷毀；直接經(jīng)濟(jì)損失2億多法郎。同時(shí)，由皮里耶公司總裁等主要領(lǐng) 導(dǎo)人舉行記者招待會(huì)，宣布公司三項(xiàng)決定。 ①宣布皮里耶礦泉水有些產(chǎn)品中含有苯成分是由于在礦泉水充入CO2的工序中，過濾 器沒有按規(guī)定定期更換而造成，該工序負(fù)責(zé)人已被革職。同時(shí)經(jīng)由各方專家反復(fù)檢驗(yàn)， 使里耶礦泉水絕對(duì)安全可靠。 ②邀請(qǐng)兩位在國(guó)際上享有較高知名度的法國(guó)醫(yī)學(xué)院院士，毒理學(xué)家和癌癥專家，由 他們解釋：10～17μg／L的含苯量幾乎與人站在離吸煙者一米遠(yuǎn)處聞吸煙者吸一支煙的含 苯量相等，如在30年內(nèi)每天飲用半升皮里耶礦泉水，也只會(huì)增中1％的致癌可能性。 ③向廣大消費(fèi)者宣布：即使皮里耶礦泉水含毒度微乎其微，仍決定把過濾器事故發(fā) 生之前的全部礦泉水撤下市場(chǎng)，是因?yàn)椴辉敢饪吹焦疽幌蜃非蟊M善盡美的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì) 受到絲毫懷疑，為此，不惜付出任何代價(jià)。 皮里耶公司的上述處理立即引起巨大的反響和效應(yīng)，成為法、英、美等國(guó)許多大報(bào) 的頭版重要新聞；皮里耶公司股市行情立即剎住下跌勢(shì)頭，而且回升6.3％，不僅保護(hù)了 企業(yè)形象和信譽(yù)，而且更提高了企業(yè)知名度，起到了比2億多法郎做廣告更大的宣傳效果 。 皮里耶礦泉水公司處理美國(guó)市場(chǎng)礦泉水含苯量超標(biāo)事例，充分說(shuō)明了無(wú)形質(zhì)量損失 是頭等重大的損失，其損失代價(jià)，甚至是不可估量的。 有形質(zhì)量損失應(yīng)通過核稱質(zhì)量成本中的內(nèi)外損失成本及質(zhì)量損失率來(lái)控制。 質(zhì)量損失率是內(nèi)外損失成本之和與企業(yè)凈產(chǎn)值之比，它是質(zhì)量指標(biāo)體系中一項(xiàng)重要 的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，其計(jì)算公式為 　[pic] 式中：F——質(zhì)量損失率； 　　　C1——內(nèi)部損失成本，萬(wàn)元； 　　　C２——外部損失成本，萬(wàn)元；　　 　　　PJ——工業(yè)凈產(chǎn)值，萬(wàn)元。 顯然，質(zhì)量損失率的大小，反映出企業(yè)質(zhì)量損失的大小，它也是從經(jīng)濟(jì)上衡量質(zhì)量 體系有效性的重要依據(jù)。應(yīng)該越小越好。如某玻璃廠1990年每季度的質(zhì)量損失率如下表 所示。 |項(xiàng)目 |第一季度|第二季度|第三季度|第四季度| |內(nèi)外損 |萬(wàn)元 |13.86 |11.93 |10.32 |9.88 | |失成本 | | | | | | |工業(yè)凈 |萬(wàn)元 |250.34 |395.93 |507.35 |467.85 | |產(chǎn)值 | | | | | | |質(zhì)量損 |％ |5.54 |3.01 |2.03 |2.11 | |失率 | | | | | | 從上表中對(duì)以看到，該玻璃廠1990年反座損失率呈下降趨勢(shì)，已被控制住了，其質(zhì) 量管理是有效的。
過程成本與質(zhì)量損失