美的空調顧客服務管理制度
建立簽約安裝技術服務單位的程序
1、 有意向成為美的空調簽約安裝服務單位的銷售安裝單位，可向當?shù)禺a品管理中心提出建點申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記復印件、門頭照片、人員配置情況等資料。
2、 產品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認有無建該點的必要，由產品管理中心顧客服務主任根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確認。如合格，則要求該單位如實填寫《美的空調簽約技術服務單位建立申請表》（以下簡稱《申請表》）。
3、 產品管理中心顧客服務主任在《申請表》上簽字確認后報產品管理中心經(jīng)理批準，然后與該單位簽訂《顧客服務協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務部。
4、 申請建點的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內向美的公司交付安裝質量保證金。
說明：安裝質量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質量保證金可作為維修配件押金的一部分。
5、 顧客服務部在收到配件押金后對《協(xié)議》進行蓋章確認，協(xié)議生效并建立簽約技術服務單位檔案。
6、 簽約技術服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a品管理中心領取顧客服務監(jiān)督卡、美的空調簽約安裝服務單位證書。

三、建立簽約維修技術服務單位的必要條件

項 目 條 件
服務人員 固定維修人員 10名以上
管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）
有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師
硬件設備 店 面 門頭、店內形象美觀，有專門的培訓場地
長途電話 4部以上
傳 真 1部以上
維修工具 10套以上
交通工具 送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具
電 腦 1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)
其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度
服務能力 有遠距離服務的能力
銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產品管理中心制定
注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。

四、建立簽約維修技術服務單位的程序
1、 2004年所有簽約維修技術服務單位都必須重新申請資格，對于產品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點進行區(qū)域責任制招標建點。
2、 參加招標的網(wǎng)點標準不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標。
3、 具體條件以招標文件為準，網(wǎng)點參加投標必須事先向當?shù)禺a品管理中心遞交《維修網(wǎng)點建點申請表》，由產品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點描述情況進行實地審查，確定投標資格。
4、 二、三級市場根據(jù)各中心情況由中心制定標準。
5、 投標標書由產品管理中心主任審核，產品管理中心經(jīng)理審批通過后給予簽定維修網(wǎng)點協(xié)議。
6、 簽約技術服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a品管理中心領取配件、顧客服務監(jiān)督卡、美的空調簽約維修服務單位證書。

五、約技術服務單位撤銷條件
下列情況之一者，將撤銷其簽約技術服務單位資格：
(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；
(2)故意損壞我公司聲譽的；
(3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務管理制度》開展工作的；
(4)建點兩個月內無業(yè)務量發(fā)生的。
（5）季度考評達到撤點條件的。
(6)簽約技術服務單位本身提出終止協(xié)議的。

六、簽約技術服務單位撤銷程序
1、產品管理中心或簽約技術服務單位提出撤點要求后，填寫《美的空調簽約技術服務單位撤點申請表》，產品管理中心經(jīng)理簽字確認，再報公司顧客服務部批準。
2、產品管理中心或簽約技術服務單位提出撤點要求后，簽約技術服務單位需在一個星期內歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務簽約技術服務單位證書、顧客服務監(jiān)督卡等標識性證件或物品，否則，從安裝維修費中扣除顧客服務監(jiān)督卡300元/個，簽約技術服務單位證書500元/個。
3、顧客服務部、財務部對該單位的配件押金、配件庫存及待結算費用等情況給予確認。清退后，由產品管理中心通知網(wǎng)點，給予撤點處理。

七、簽約技術服務單位資料變更的注意事項
1、簽約技術服務單位在公司資料變更后三天內填寫《美的空調簽約技術服務單位公司資料變更通知書》送當?shù)禺a品管理中心，由顧客服務主任簽字確認后將原件寄回顧客服務部。
2、簽約技術服務單位在簽定《顧客服務協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于2004年新建網(wǎng)點還是2003年老網(wǎng)點續(xù)簽。如為老網(wǎng)點續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：******”，網(wǎng)點編碼不變，并附上《美的空調簽約技術服務單位資料變更通知書》原件。
3、如同時申請建立安裝點和維修點，可在建點申請表上將兩個選項都選上，不需填兩張表。

八、關于網(wǎng)點編碼的注意事項：
1、 如該網(wǎng)點3年內與美的簽約過服務協(xié)議，則該網(wǎng)點須使用原網(wǎng)點編碼（不論該網(wǎng)點03年度是否簽約）。
2、 如該網(wǎng)點既簽約了04年度的安裝點，又簽約了04年度的維修點，則維修點協(xié)議上的“網(wǎng)點編碼”必須使用與安裝點一樣的編碼。
3、網(wǎng)點的編碼必須保證唯一性。





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