某品牌服務手冊
第 1 章 服務概論 1
1.1 服務理念 1
1.2 服務精神 1
1.3 “最佳”目標 1
1.4 服務箋言 2
1.5 正確理解服務事業(yè) 2
1.5.1 何謂真正的服務？ 2
1.5.2 五大領域性的服務 2
第 2 章 服務標準 4
2.1 營業(yè)員 4
2.1.1 總則 4
2.1.2 儀表標準 5
2.1.3 電話禮儀 7
2.1.4 服務顧客 7
2.1.5 恭候顧客 8
2.1.6 保持服務形象 8
2.1.7 微笑服務 9
2.1.8 飾物佩戴 9
2.1.9 著裝標準 11
2.1.10 工作用品佩戴 12
2.1.11 日常用品使用 14
2.1.12 服務用語 16
2.2 收銀員 28
2.2.1 服務用語 28
2.2.2 禁忌行為 29
2.3 銷售階段 29
2.3.1 迎賓階段 29
2.3.2 款式介紹 30
2.3.3 展示款式 31
2.3.4 導購操作 31
2.3.5 成交階段 32
2.4 接待顧客 33
2.4.1 總則 33
2.4.2 特殊需求的顧客 35
2.4.3 無禮顧客 36
2.4.4 團體顧客 36
2.4.5 與顧客保持良好關系 37
2.4.6 消除顧客抱怨 38
2.4.7 消除顧客不滿 40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 40
2.5 投訴 41
2.5.1 接待投訴 41
2.5.2 投訴處理 42
2.6 索賠處理標準 44
2.7 特殊問題應對標準 44
2.8 服務禁語 48
2.9 職業(yè)道德規(guī)范 49
第 3 章 管理制度 51
3.1 5S管理制度 51
3.1.1 5S活動的內容 51
3.1.2 5S活動的目的 51
3.1.3 5S管理組織機構 51
3.1.4 5S活動檢查方式 52
3.1.5 5S活動獎懲 52
3.2 員工禮儀和5S檢查標準 52
第 4 章 微笑服務 56
4.1 微笑服務 56
4.2 某品牌的微笑 56
4.3 微笑服務的秘訣 57
4.4 微笑服務的維持方法 57
第 5 章 附錄 59
5.1 顧客投訴登記表 59
5.2 客戶投訴處理單 60
5.3 客戶投訴處理月報表 61
5.4 顧客抱怨管理卡 62
5.5 顧客抱怨防范表 63
5.6 顧客抱怨分析表 64
5.7 顧客抱怨處理報告表 65
5.8 贈品登記表 66


第 1 章 服務概論
1.1 服務理念
格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產品。顧客是我們經營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務嫻熟、服務熱情的服務員是品牌經營成功的法寶，服務員在為顧客服務時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。
　 潤物無聲.這應是每個服務員心中最崇高的價值準則！面對顧客時必須努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務周到。
1.2 服務精神
某品牌追求的服務，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化雨一般的和暖細致。
1.3 “最佳”目標
某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。
 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。
 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質、服務、領先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。
 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關系。
 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。
 對我們的供應商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務的伙伴。
 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。
 對我們的聯(lián)合伙伴而言。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領導地位。
1.4 服務箋言
第一條， 顧客的需求永遠是正確的；
第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。
1.5 正確理解服務事業(yè)
店鋪銷售，本質上是服務業(yè)。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務。
1.5.1 何謂真正的服務？
真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務已成為一種模式可以設計。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產
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