汽車營銷一線操作詳解DOC-10P
一個(gè)汽車品牌強(qiáng)大的品牌號召力，意味著客戶對經(jīng)銷商忠實(shí)度的增強(qiáng)，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來長期的利益增長。要樹立品牌的影響力并獲得長期的發(fā)展，必須影響客戶對品牌的認(rèn)識。在汽車營銷領(lǐng)域，經(jīng)銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來，經(jīng)銷商是汽車品牌的代表，經(jīng)銷商的所作所為都會通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經(jīng)銷商處獲得的滿意度是建立強(qiáng)大的汽車品牌的關(guān)鍵。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線人員會產(chǎn)生主要的影響，必須針對客戶的購買體驗(yàn)，找到改進(jìn)經(jīng)銷商一線人員銷售和服務(wù)過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。
一線業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置
一、一線銷售和服務(wù)流程
1.銷售流程（9步驟）：客戶開發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；
2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟
1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實(shí)際表現(xiàn)差距。
(1)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過程中每個(gè)步驟要達(dá)到的目標(biāo)。
(2)關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動，每個(gè)步驟均有2～3項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望值時(shí)需優(yōu)先采取的行動。
(3)好處：通過執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以激勵(lì)一線人員要遵循行動標(biāo)準(zhǔn)。
(4)實(shí)際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實(shí)情況之間的差距，日常運(yùn)作中經(jīng)常會發(fā)生并極易引起客戶的注意。
2.關(guān)鍵步驟。
在銷售和服務(wù)流程中對整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個(gè)步驟，以及服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個(gè)步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對一線人員來說是最重要的，在平時(shí)工作中具有最高行動優(yōu)先權(quán)。
三、實(shí)際表現(xiàn)結(jié)果評估
1.客戶滿意度調(diào)查。
（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重上述的7個(gè)關(guān)鍵步驟，調(diào)查問題直接和每個(gè)步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷）。
（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評估有關(guān)品牌識別、客戶忠誠度和維系等（客戶對經(jīng)銷商的忠誠度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購買意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。
2.流程檢討。
檢討經(jīng)銷商的流程并評估實(shí)際表現(xiàn)，重點(diǎn)對客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項(xiàng)目，可快速檢查一線人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。

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