CRM客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的
內(nèi)容提要
客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的
通過(guò)這次客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，使各位與會(huì)者能夠…
增強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解
了解客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢(shì)
通過(guò)案例學(xué)習(xí)，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗(yàn)
我們需要直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境



我們每天最重要的工作
客戶獲取
我們每天最重要的工作
客戶保有
我們每天最重要的工作
客戶
價(jià)值提升
客戶關(guān)系管理的起源
20世紀(jì)80年代的“接觸管理” （Contact Management)
“收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“

20世紀(jì)90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（Customer Care)
“電話服務(wù)中心與支援資料分析”

目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management)
成為“管理方法和管理技能”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”



客戶關(guān)系管理的發(fā)展

1997年開(kāi)始高速發(fā)展；

1999年76億美元；

2001年為120億美元；

2004年預(yù)計(jì)為670億美元！

什么是客戶關(guān)系管理
“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系。”

樹(shù)立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念
建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則
基于客戶特征規(guī)劃市場(chǎng)策略
基于客戶需求組織適合產(chǎn)品
基于客戶類別設(shè)計(jì)銷售方式
基于客戶狀況提供有效服務(wù)
建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則
建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則
建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則
構(gòu)建以客戶為中心的量化評(píng)估體系
建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺(tái)

CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助

深化客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

提高組織的“記憶力”

使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營(yíng)銷方案

提高組織的效率和效果，提高客戶銷售收入

能讓企業(yè)主動(dòng)向客戶進(jìn)行推廣，增加獲得新客戶的機(jī)會(huì)
客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)
未來(lái)的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值……
客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變
CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素
成功關(guān)鍵要素：
高層重視度
目標(biāo)明確（清晰）
CRM公司實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和能力
時(shí)間控制
寶供CRM發(fā)展歷程
94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）
97年~99年：理念導(dǎo)入
00年~01年：業(yè)務(wù)梳理
01年~02年：流程固化
02年~04年：系統(tǒng)部置
03年~04年：應(yīng)用培訓(xùn)
04年~05年：業(yè)務(wù)上線
05年以上：顧客完全滿意階段（TCS）
94~96年 傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向）
門到門運(yùn)輸
倉(cāng)庫(kù)管理
老總營(yíng)銷
97~99年—理念導(dǎo)入
以“客戶價(jià)值”為中心（理念）
建立營(yíng)銷隊(duì)伍
信息共享平臺(tái)（客戶可以查詢信息）

00~01年—業(yè)務(wù)梳理
行業(yè)定位
產(chǎn)品定位

01~02年—流程固化
新業(yè)務(wù)流程
供應(yīng)商管理系統(tǒng)
跨部門項(xiàng)目隊(duì)伍
顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立
02~04年—系統(tǒng)部署
TOM
WMS
CRM
ERP
ISO9000
03~04年——應(yīng)用培訓(xùn)
業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
操作培訓(xùn)
04~05年——業(yè)務(wù)上線
系統(tǒng)切換，正式啟用
系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估
應(yīng)用效果評(píng)估（效率提升、提升客戶滿意度）
05年以后——顧客完全滿意（TCS）
進(jìn)行“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，形成一種企業(yè)的文化。
CRM成功實(shí)施六步驟

理念導(dǎo)入
業(yè)務(wù)梳理
流程固化
系統(tǒng)部署
應(yīng)用培訓(xùn)
業(yè)務(wù)上線
銷售物流管理



企業(yè)物流管理
銷售物流管理---銷售物流的概念
銷售物流——

又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過(guò)程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開(kāi)始，經(jīng)過(guò)包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。

產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流
銷售物流管理---銷售物流的概述
銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：
1) 產(chǎn)品包裝
2) 產(chǎn)品儲(chǔ)存
3) 貨物運(yùn)輸
4) 貨物配送
5) 裝卸搬運(yùn)
6) 流通加工
7) 物流信息
8) 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)
9) 貨品管理
10) 物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理
銷售物流管理---核心流程
銷售物流管理---銷售物流合理化的原則和途徑
商物分離

輸送與配送相結(jié)合的體制
銷售物流管理---銷售物流合理化的原則和途徑
銷售物流管理---銷售物流戰(zhàn)略
銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定：

1、自辦分銷物流戰(zhàn)略

2、外包（第三方）物流戰(zhàn)略

銷售物流管理---銷售物流戰(zhàn)略
1、自辦分銷物流戰(zhàn)略
自辦分銷物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：
專業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄，只有一個(gè)客戶或少數(shù)幾個(gè)客戶；
企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷物流活動(dòng)。
自己的分銷物流活動(dòng)有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達(dá)到這些技術(shù)要求。
供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶的需求。
銷售物流管理---銷售物流戰(zhàn)略（例子）
銷售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略



銷售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略
全球范圍來(lái)看，外包物流市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)1200億美元，年均增長(zhǎng)超過(guò)10%。
一方面,企業(yè)重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線狀模式向集約化的供應(yīng)鏈模式轉(zhuǎn)變。
發(fā)達(dá)國(guó)家使用外包物流的企業(yè)比例很高，而且越來(lái)越多的企業(yè)愿意把相關(guān)業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司……
原因在于外包物流的模式是一種雙贏策略
中國(guó)物流市場(chǎng)充滿巨大商機(jī)……
IDC 對(duì)中國(guó)的外包物流市場(chǎng)前景也非?？春?，預(yù)計(jì)到2005年，中國(guó)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元
中國(guó)物流市場(chǎng)的需求主要來(lái)自跨國(guó)企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)
資料顯示，工業(yè)企業(yè)有較強(qiáng)的物流外包意愿，而商業(yè)企業(yè)則不太愿意；而且主要需求還是傳統(tǒng)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)
這些企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的關(guān)注主要集中在“降低物流成本，提高效率和信息服務(wù)”等方面，但對(duì)目前物流供應(yīng)商提供的服務(wù)總體滿意度不高
市場(chǎng)調(diào)研顯示，使用物流服務(wù)的企業(yè)普遍對(duì)物流供應(yīng)商運(yùn)作策略、流程、人員素質(zhì)和管理水平不太滿意
銷售物流戰(zhàn)略——如何實(shí)施第三方物流戰(zhàn)略
銷售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程
問(wèn)卷調(diào)查

制定標(biāo)書

釋標(biāo)

實(shí)地考察

第三方解釋標(biāo)書

確定第三方物流公司
-- 某國(guó)際著名電器公司實(shí)施第三方物流













未來(lái)物流行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展將會(huì)受到四方面影響
物流企業(yè)未來(lái)成功與否的前提取決于三個(gè)方面的因素，但是最終是由服務(wù)與成本的綜合較量進(jìn)行決斷
基于因特網(wǎng)的信息平臺(tái)，形成多對(duì)一，一對(duì)多的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在物流公司和客戶間實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息管理
物流公司內(nèi)部系統(tǒng)與客戶內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫聯(lián)接和可兼容性
- 對(duì)不同內(nèi)部配置/協(xié)議（dial up/EDI/專線）進(jìn)行無(wú)縫連接
- 對(duì)不同文本進(jìn)行統(tǒng)一
總之，物流業(yè)務(wù)成功的發(fā)展基于建立良好的業(yè)務(wù)模型和基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)
采購(gòu)的概念
所謂采購(gòu)，是指從通過(guò)商品交換和物流手段從資源市場(chǎng)取得資源的過(guò)程。從學(xué)術(shù)上看，它一般包含以下一些基本的含義：
1) 所有采購(gòu)，都是從資源市場(chǎng)取得資源的過(guò)程。
2) 采購(gòu)，既是一個(gè)商流過(guò)程，也是一個(gè)物流過(guò)程。
3) 采購(gòu)，是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。它是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要組成部分。
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---采購(gòu)原則 合法性：供應(yīng)商應(yīng)具有法人資格；擁有運(yùn)輸許可權(quán)\倉(cāng)庫(kù)租賃權(quán)；運(yùn)輸商提供相關(guān)的證件含“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”、“運(yùn)輸許可證”、“法人組織證書”等；倉(cāng)庫(kù)出租方要提供“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”、租賃證、消防證、“法人組織證書”等。 同質(zhì)低成本：所選擇的供應(yīng)商服務(wù)水平必須達(dá)到或超過(guò)相應(yīng)業(yè)務(wù)的要求；在同等業(yè)務(wù)水平的供應(yīng)商中，選擇價(jià)格最底的供應(yīng)商。
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---采購(gòu)原則 資源保證與發(fā)展?jié)摿Γ核x擇的供應(yīng)商的最小服務(wù)能力應(yīng)大于或等于公司的業(yè)務(wù)要求，所選擇的供應(yīng)商具備發(fā)展的潛力，具有支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展的能力，能不斷地提高其服務(wù)水平、降低成本。 財(cái)務(wù)狀況：所選擇的供應(yīng)商必須財(cái)務(wù)狀況良好，具備支付風(fēng)險(xiǎn)保證金、財(cái)產(chǎn)抵押、公司擔(dān)保的能力等異常情況的賠償能力。 無(wú)利益沖突原則：所選擇的供應(yīng)商與公司的利益保持一致，不選擇為公司客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商做為我們的供應(yīng)商。
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商管理概述

供應(yīng)商績(jī)效管理與激勵(lì)
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理

供應(yīng)商分類
伙伴型供應(yīng)商
優(yōu)先型供應(yīng)商
重點(diǎn)型供應(yīng)商
商業(yè)型供應(yīng)商
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商分類原則80/20
重點(diǎn)供應(yīng)商
普通供應(yīng)商
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商績(jī)效管理

供應(yīng)商績(jī)效管理的主要目的是確保供應(yīng)商供應(yīng)的質(zhì)量，保持與優(yōu)秀供應(yīng)商繼續(xù)合作，而淘汰績(jī)效差的供應(yīng)商。供應(yīng)商的績(jī)效管理同時(shí)可以促進(jìn)供應(yīng)商改善其業(yè)績(jī)，為日后更好地完成供應(yīng)活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商績(jī)效管理的基本原則

持續(xù)進(jìn)行，要定期評(píng)估
要從供應(yīng)商和企業(yè)自身各自的整體運(yùn)作方面來(lái)進(jìn)行評(píng)估，確立整體的目標(biāo)
進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要考慮到外在因素帶來(lái)的影響
供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商績(jī)效衡量指標(biāo)
質(zhì)量指標(biāo)
供應(yīng)指標(biāo)
經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
支持、配合與服務(wù)指標(biāo)
供應(yīng)商采購(gòu)與管理 ---與公司發(fā)展戰(zhàn)略保持高度一致

CRM客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的