客戶關系管理咨詢建議書
客戶關系管理咨詢建議書 上海京華投資顧問有限公司 二零零二年三月
目錄
AB企業(yè)管理客戶關系的必要性
AB企業(yè)現(xiàn)存的客戶關系管理的水平和潛在問題
行業(yè)的客戶關系管理的水平和現(xiàn)狀
市場競爭中客戶關系成為制勝的重要因素
AB企業(yè)實行客戶關系管理將為市場競爭帶來巨大優(yōu)勢
AB企業(yè)實行客戶關系管理的目的和內(nèi)容
AB企業(yè)客戶關系管理的對象和目標水平
AB企業(yè)現(xiàn)存客戶關系管理的模式和流程
AB企業(yè)客戶關系管理的導入步驟
AB企業(yè)導入客戶關系管理的周期
AB企業(yè)導入客戶關系管理的預期效果
AB企業(yè)導入客戶關系管理的方式和費用
AB企業(yè)客戶關系管理標準作業(yè)程序SOP手冊

AB企業(yè)管理客戶關系的必要性
在過剩經(jīng)濟和買方市場環(huán)境下，客戶越來越成為競爭的焦點
質(zhì)量、技術(shù)、價格等競爭手段在一些行業(yè)里已經(jīng)不是制勝的唯一法寶
市場的爭奪從廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)延展、深入到客戶關系
客戶關系管理落后的公司有喪失市場份額的風險
企業(yè)不但需要與客戶進行交易，還需要持續(xù)交易
建立企業(yè)與客戶間的關系是持續(xù)交易的必要條件
良好客戶關系是持續(xù)交易的充分條件之一
長時間、大范圍的持續(xù)交易將為企業(yè)帶來大量忠誠客戶群和穩(wěn)定增長的銷售額

AB企業(yè)現(xiàn)存的客戶關系管理的水平和潛在問題
與客戶間有交易但不夠穩(wěn)定
沒有與客戶間形成關系
與客戶間的關系不夠?qū)I(yè)、完備
客戶人員沒有客戶關系意識
管理層沒有客戶關系管理的安排
公司沒有標準、成熟、精心設計的客戶關系管理制度和流程

行業(yè)的客戶關系管理的水平和現(xiàn)狀
部分領先公司在嘗試管理客戶關系
行業(yè)內(nèi)存在一些客戶關系管理的零散做法
多數(shù)公司還對客戶關系知之不多、知之不深
行業(yè)的客戶關系管理水平滿足不了市場的需求
客戶關系管理較好的公司正穩(wěn)定、迅猛的增長市場份額

市場競爭中客戶關系成為制勝的重要因素-1

顧客購買的決定因素從價格、質(zhì)量增加到信譽、服務和購買消費體驗
回頭客和客戶的重復購買、消費構(gòu)成企業(yè)銷售額的絕大部分
銷售額的增長通過老顧客的持續(xù)購買和新顧客增多并成為老顧客而實現(xiàn)

市場競爭中客戶關系成為制勝的重要因素-2
新顧客的購買決策在某些產(chǎn)品和服務上很大程度上由老顧客引起和決定
老顧客的停止購買由自身消費體驗變壞和顧客口碑引起
市場的爭奪戰(zhàn)的成敗由老顧客的口碑和新顧客的體驗決定
建立和管理與客戶的關系在新的市場環(huán)境下顯得日益重要

AB企業(yè)實行客戶關系管理將為市場競爭帶來巨大優(yōu)勢-1
AB企業(yè)的顧客具有持續(xù)購買的行為特征
AB企業(yè)顧客的持續(xù)購買具有供應商和品牌不固定的特點
建立和管理與客戶的關系是AB企業(yè)了解顧客購買行為特征的第一步
良好的客戶關系為AB企業(yè)采取有針對性的市場舉措和內(nèi)部管理安排提供準確的信息
AB企業(yè)實行客戶關系管理將為市場競爭帶來巨大優(yōu)勢-2
對客戶的深入了解和據(jù)此采取的對策將幫助AB企業(yè)牢牢控制住市場的脈搏
對市場變化和動向的高度敏感和及時反應將使AB企業(yè)領先競爭對手
敏感、及時和領先的市場活動機制及據(jù)此做出的業(yè)務安排將使AB企業(yè)的市場份額持續(xù)提高


AB企業(yè)實行客戶關系管理的 目的和內(nèi)容-1

培育龐大的忠實客戶群
引導忠實客戶群的持續(xù)、頻繁購買
鼓勵忠實客戶群向公司的潛在用戶推薦公司
與交易客戶形成關系
維系和提高客戶關系的水平和質(zhì)量
利用與客戶的關系提高AB企業(yè)對市場變化和動向的感知能力


AB企業(yè)實行客戶關系管理的 目的和內(nèi)容-2
為AB企業(yè)的市場決策和舉動提供部分有價值的市場情報避免對市場的麻木
為AB企業(yè)的產(chǎn)品改進、市場活動等提供決策依據(jù)
指導AB企業(yè)持續(xù)提高對客戶的服務水平、改進客戶體驗
通過對客戶的了解幫助提供比競爭對手更大的客戶價值來塑造競爭優(yōu)勢
AB企業(yè)客戶關系管理的 對象和目標水平-1

AB企業(yè)的客戶包括經(jīng)銷商和最終用戶
AB企業(yè)的重大銷售影響因素包括經(jīng)銷商和用戶
客戶關系管理的對象應該包括經(jīng)銷商和用戶
建立和執(zhí)行與經(jīng)銷商的互動和良好溝通
實時了解經(jīng)銷商的狀況和態(tài)度、知曉競爭對手的惡意競爭

AB企業(yè)客戶關系管理的 對象和目標水平-2
幫助把經(jīng)銷商培育成為忠誠、努力、信心十足的商業(yè)伙伴
建立與典型用戶的良好溝通關系
實時了解用戶的狀況和對公司的評價
預先知曉來自用戶的重大不利市場事件
采取有針對性的措施改善客戶服務乃至產(chǎn)品，提高對客戶需求的滿足水平
利用來自客戶的反饋為公司改進產(chǎn)品、服務提供決策依據(jù)

AB企業(yè)現(xiàn)存客戶關系管理的 模式和流程

AB企業(yè)與客戶有交易但沒有建立關系 ？
AB企業(yè)與客戶有某種意義上的關系，但不夠?qū)I(yè)和商業(yè)化 ？
AB企業(yè)內(nèi)部與用戶接觸的部門及人員與用戶接觸時沒有客戶關系意識 ？
各部門及人員與客戶的接觸沒有合適的配合、補充機制，不存在可見的模式和流程 ？
用戶的關鍵信息和反饋在AB企業(yè)內(nèi)部沒有共享，用戶對AB企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作感到困惑 ？
AB企業(yè)的客戶關系管理沒有為決策和公司的客戶接觸提供有價值信息/情報 ？

AB企業(yè)客戶關系管理的導入步驟

AB企業(yè)導入客戶關系管理分為三個步驟：觀念培育、形成SOP手冊、正式導入
觀念培訓也分為三個步驟：高級管理層理念研討、中級管理層理念培育、普通員工觀念傳播
形成SOP手冊也分為三個步驟：公司內(nèi)部和用戶調(diào)研、形成SOP初稿、公司調(diào)整和確認SOP
導入也分為三個步驟：中高級管理層學習和在工作中接受SOP、員工掌握和在工作中運用SOP、整個公司嫻熟掌握和高效運用SOP

AB企業(yè)導入客戶關系管理的周期

AB企業(yè)導入客戶關系管理分為三大步九小步
對應的時間為：
觀念培訓：一周
形成SOP手冊：四周
導入：四周
整個完整的周期時長在2-3個月

AB企業(yè)導入客戶關系管理的 預期效果-1
AB企業(yè)建立了標準、系統(tǒng)的客戶關系管理制度、模式和流程
AB企業(yè)管理層和員工把客戶關系管理潛移默化在日常工作中
AB企業(yè)與經(jīng)銷商和用戶建立了良好、暢通溝通關系和渠道
AB企業(yè)能夠?qū)崟r了解經(jīng)銷商、用戶的狀況、對公司的評價態(tài)度和競爭對手的市場動向
AB企業(yè)能夠預先知曉來自用戶的不利市場事件
AB企業(yè)能夠從經(jīng)銷商和用戶處獲得及時的反饋用于改進產(chǎn)品、服務和調(diào)整市場策略

AB企業(yè)導入客戶關系管理的 預期效果-2
AB企業(yè)的經(jīng)銷商忠誠度和信心得到有針對性的培育和提高
AB企業(yè)的用戶對AB企業(yè)非常滿意，購買頻率和購買量不斷增大，不再轉(zhuǎn)換品牌
AB企業(yè)的老顧客熱情向周圍人群介紹AB企業(yè)的優(yōu)點、好處，新顧客不斷增加
AB企業(yè)的銷售額和毛利持續(xù)提高
AB企業(yè)已經(jīng)形成強大的市場快速反應能力和對市場的周到貼切服務，遙遙領先競爭對手

AB企業(yè)導入客戶關系管理的 方式和費用
方式一：完全自主導入，零費用
方式二：外部專家口頭咨詢+自主導入，費用=專家咨詢天數(shù)（1-2天）*8000元
方式三：外部專家深度口頭咨詢+自主導入，費用=專家咨詢天數(shù)(3-5天)*1萬元
方式四：完全外部專家深度咨詢+自主導入（有SOP手冊），費用=專家咨詢天數(shù)(8-10天)*1萬元（或天數(shù)自選）
方式四：完全外部專家深度咨詢+輔助導入（有SOP手冊），費用=專家咨詢天數(shù)(20-30天)*1萬元（或天數(shù)自選）
方式五：根據(jù)具體情況靈活定義，費用自定

AB企業(yè)客戶關系管理標準作業(yè)程序SOP手冊
AB企業(yè)導入客戶關系管理的目的
AB企業(yè)的主要競爭對手的客戶關系管理做法
AB企業(yè)的客戶關系管理的適度水平和適度投入
AB企業(yè)客戶關系管理對中高層管理者和普通員工的要求
AB企業(yè)客戶關系管理的模式、流程
AB企業(yè)的經(jīng)營決策和市場活動利用客戶關系管理的方式
AB企業(yè)各類部門和人員的標準客戶關系管理程序SOP(全面客戶關系管理)




完

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