沖突管理


沖突
沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。
兩種不同性質(zhì)的沖突的比較
沖突的來源
價(jià)值觀和利益的沖突
目標(biāo)需求的差異
為有限資源而競(jìng)爭(zhēng)
認(rèn)知差距
職責(zé)不清
信息誤差
角色混淆
處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差
個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同
工作本身所具有之沖突性
沖突之原因分析：
溝通
溝通的可能障礙
溝通的形態(tài)差異
結(jié)構(gòu)
團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度
成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
團(tuán)隊(duì)間相互依賴程度
個(gè)人
價(jià)值觀
個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性
沖突管理的意義與共識(shí)
兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時(shí)的一種狀況。
如何將競(jìng)爭(zhēng)和沖突，調(diào)理到對(duì)組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績(jī)。
對(duì)彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項(xiàng)，以及了解彼此不同意的事項(xiàng)。
現(xiàn)代沖突觀
在任何組織中，沖突是無法避免的；
管理者無能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因；
沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績(jī)效；
最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在；
管理者的任務(wù)是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。

沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響
1、適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高；
2、太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降
沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

沖突的前兆
不安
偶發(fā)事件
誤解
緊張
危機(jī)

沖突反應(yīng)的意圖類型：

設(shè)計(jì)統(tǒng)合方案的關(guān)鍵性問題：
把餡餅做大
雙方如何各取所需？
是否存在資源短缺？
如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源？
滾木法
我的重要和次要問題是什么？
雙方的重要和次要問題是什么？
我的重要問題在對(duì)方是次要問題嗎？
對(duì)方重要問題在我是次要問題嗎？
雙方是否都把可以分開的問題栓在一起？

交易法
對(duì)方的目的和價(jià)值觀是什么？
我如何才能滿足對(duì)方的目的和價(jià)值觀？
減輕代價(jià)法
我的建議給對(duì)方造成哪些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)？
如何降低風(fēng)險(xiǎn)、減輕成本？
搭橋法
對(duì)方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？
我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？
在這些關(guān)切點(diǎn)中，雙方的優(yōu)先選擇是什么？
怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇？
沖突解決的原則
雙贏策略
* 我需要的是什么？
* 他需要的是什么？
同理心
適度的堅(jiān)持
妥善處理負(fù)面情緒
拿出誠意
組織沖突的處理要點(diǎn)：
建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；
確立公平處理的原則；
工作職權(quán)劃分清楚；
成立處理沖突的調(diào)解委員會(huì)；
加強(qiáng)主管人員的沖突處理技巧；
提供員工人際關(guān)系技巧訓(xùn)練；
委由顧問處理與仲裁。
沖突解決的方法
利用好沖突管理表
找出更多答案
溝通
談判
調(diào)解
權(quán)威解決法
目標(biāo)升級(jí)法
沖突管理表

如何達(dá)成溝通
1、說明彼此的期望，并比較差距有哪
些？（沖突的解決最好由當(dāng)事人自
行解決，迫不得已才請(qǐng)協(xié)調(diào)者）
2、彼此互訂未來游戲規(guī)則。


權(quán)威解決法
當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決，可以由
上級(jí)主管部門作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”
的組織原則，強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決
定或命令。
用在情況緊迫時(shí)。
目標(biāo)升級(jí)法
提出一個(gè)新的高層次的共同目標(biāo)，該目
標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到
的。通過雙方的共同努力來逐步緩解對(duì)立
情緒。
處理沖突的方式：
要冷靜公正、不偏不倚；
要充分聽取雙方意見；
建立共同目標(biāo)；
資源擴(kuò)充或重調(diào)；
要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。
調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟：
曉以大義；
交換立場(chǎng)；
折衷調(diào)和；
創(chuàng)造輕松氣氛；
冷卻降溫；
給雙方下臺(tái)階。
整合性協(xié)調(diào)的原則：
目標(biāo)的掌握；
更高層次立場(chǎng)的思考；
充分發(fā)表各自的意見與要求；
針對(duì)雙方要求與意見分析整合尋求共識(shí)；
預(yù)估可能反應(yīng)；
避免趨向理論化或情緒化；
要站在共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng)。
協(xié)調(diào)的時(shí)機(jī)：
事前的協(xié)調(diào)；
事中的協(xié)調(diào)；
事后的協(xié)調(diào)。

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