傳遞顧客價值

一、課前觀點
讓顧客自己去關(guān)心他們的收益吧，我們還有我們的利潤目標呢
幫助顧客成功就是幫助自己獲利
客戶的錢就是你的錢
顧客的價值承諾不能停留在口頭上，而必須成為整個企業(yè)的行為
二、課程主要內(nèi)容
傳遞顧客價值的5個步驟
了解顧客
對顧客做認真的承諾
創(chuàng)造顧客期望的價值
積極獲取顧客反饋
衡量并提高價值
建立完整的客戶檔案
客戶投訴建議管理
三、傳遞顧客價值的 5個步驟
A、了解顧客需要和價值期望值
界定并描繪市場
了解顧客期望值，辨別顧客尋求的收益，并量化收益的價值
發(fā)現(xiàn)顧客的價值區(qū)隔
評估競爭地位
選定目標顧客價值區(qū)隔
B、對顧客認真承諾
針對承諾制訂戰(zhàn)略
開發(fā)優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)
創(chuàng)建合適的組織
界定關(guān)鍵績效指標（KPI）（包含顧客評價你的指標
內(nèi)外部溝通
C、創(chuàng)造顧客價值
確保公司所有的都牢記顧客價值
規(guī)劃顧客價值流程
普及顧客價值流程
投資于適當?shù)幕A(chǔ)設(shè)施
富有成效的實現(xiàn)顧客價值
D、獲取顧客反饋
為什么要獲取顧客反饋意見
確保步驟1，2，3為顧客創(chuàng)造價值，為自己贏利
獲取顧客反饋的核心是測評
A-交付給顧客的價值超越他們的期望
B-識別顧客期望的變動

D、獲取顧客反饋
跟蹤贏得和失去的業(yè)務(wù)
積極尋求顧客反饋
利用糾正行動解決顧客投訴
比照顧客期望測評績效
將分析和改進性結(jié)合
挖掘顧客的豐富數(shù)據(jù)
E、衡量并提高價值
發(fā)現(xiàn)目標與結(jié)果的差距
挑戰(zhàn)顧客的理解
重新界定顧客價值承諾
提高顧客價值
預(yù)料變化
三、客戶投訴管理
觀點：
1。成交前客戶至上，成交后我是至上
2。客戶就是上帝
3?？蛻粢惨袷毓S的規(guī)則
三、客戶投訴管理
制訂完美的客戶投訴管理程序
制訂完美的客戶服務(wù)制度
詳細填寫客戶檔案記錄
制訂完美的客戶忠誠計劃
召開“關(guān)心客戶會議”
客戶檔案表

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