禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1．服務(wù)員常用禮儀
一、稱呼客人禮儀
（1） 男士一般稱先生， 未婚婦女稱小姐， 已婚婦女稱太太。
（2） 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女， 不管其年紀(jì)多大， 只能稱小姐。
（3） 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生／這位小姐”。
（4） 稱呼第三者不可用“他／她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。
（5） 只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。
（6） 對客人稱“你的先生／你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生／林太太”。
二、鞠躬禮儀
（1）立正站穩(wěn)，上體前傾15度。
（2）雙臂自然下垂，雙手交叉，右手放在左手上。
（3）鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
三、引路禮儀
（1）使用語言：“這邊請”
“請您到會議室稍坐，**馬上就來”等。
a、在走廊引路時
A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
b、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。
c、途中要注意引導(dǎo)提醒客人
拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
四、手勢
（1）手臂伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)，態(tài)度誠懇。
（2）在指引方向時，身體需向前傾，以視尊重。
（3）避免指棍
五、讓路禮儀
（1）行走時遇到對面有賓客或管理層經(jīng)過，主動靠往墻邊站立，側(cè)身等待對方先走。
（2）當(dāng)對方走到跟前時或一路上注視著對方，一旦有雙方眼光接觸時，主動微笑點頭或打招呼。
六、上下樓梯禮儀
（1）上樓時，客人在前
（2）下樓時，客人在后
七、出入房間禮儀
（1）不論門是關(guān)著或開著，進(jìn)入時都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。
（2）敲門時，每隔五秒鐘敲二下，同時報出自己的身份。
（3）出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。
八、遞送賬單禮儀
（1）上身前傾15度。
（2）賬單文字正對著客人。
（3）如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。
九、目光交流/頷首禮
（1）微筆，注視賓客
（2）表達(dá)積極的態(tài)度：目光親善、精神飽滿、眨眼自然、表情和顏悅色、有親切的笑容、嘴巴微閉、不露牙齒、讓人感受到關(guān)注等等。
（3）面帶微筆，頷首示意。
十、站立與賓客交談
（1）與賓客保持80公公的距離
（2）握雙手自然放在身前
（3）挺胸站直
（4）微筆
（5）目光注視賓客
（6）態(tài)度謙遜
十一、打招呼
（1）點頭
（2）微笑
（3）注視賓客
（4）身體傾斜
（5）放慢腳步
十二、開門
（1）向外開門時
A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。
B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。
C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。
（2）向內(nèi)開門時
A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。
B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。
C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。
十三、同乘電梯禮儀
（1）梯門開時，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕，以不使電梯門關(guān)閉。
（2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。
（3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。
（4）如果中途比客人先離開電…………

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