某某銷售員服務(wù)技巧培訓(xùn)教材
前言　銷售的重要性

樓盤由最初規(guī)劃直到最后建筑施工及銷售，會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的階段，發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚著無數(shù)人的心血及勞動(dòng)成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營(yíng)最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達(dá)到資金回籠或是取得豐厚利潤(rùn)及實(shí)行進(jìn)一步的拓展計(jì)劃，銷售人員將是一個(gè)重要的角色，亦是樓盤成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第一章 第一章 服務(wù)步驟分析

一. 一. 客戶購(gòu)買的心理過程及銷售員對(duì)應(yīng)的服務(wù)步驟：

客戶：注視——興趣——聯(lián)想——沖動(dòng)——比較——信心——行動(dòng)——滿足

銷售員：


二. 二. 等待時(shí)機(jī)
所謂待機(jī)，就是客戶還沒有上門之前的等待行動(dòng)。
下面是銷售人員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則：
1、 1、兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕握著，或是輕輕放在臺(tái)上，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易疲勞，而且必須使客戶看起來順眼。
要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：
  躲在后面偷看雜志、剪指甲、化妝；
  背靠墻，無精打采地沉思、打呵欠；
  三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道，與同事大聲喧嘩；
  胳膊拄在臺(tái)上，或雙手插在口袋里；
  用眼梢看客戶，然后再跟同事竊竊私語(yǔ)，并發(fā)出令人不愉快的笑聲。
2、 2、銷售人員必須正面看客戶，以極其自然的態(tài)度觀察客戶的一舉一動(dòng)，并等待與客戶的進(jìn)一步接觸。
3、 3、銷售人員需在他所照管的范圍內(nèi)隨處走動(dòng)，這樣才能照顧到所有的客戶。
4、 4、暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理資料等物品：
1） 1）檢查資料等物品；
2） 2）整理與補(bǔ)充資料等物品：
  將經(jīng)過顧客挪動(dòng)之后的資料等物品重新擺放整齊；
  查看今天都賣了單位，并做記錄；
  隨時(shí)補(bǔ)充資料；查看各種物品是否放置正確；
  要一邊整理資料等物品，一邊注意顧客的光臨。
3） 3）其他準(zhǔn)備工作：
如果等待時(shí)間很長(zhǎng)，銷售人員還可以熟悉有關(guān)的項(xiàng)目知識(shí)，學(xué)習(xí)資料等物品的陳列技巧，處理各種事故等等。
5、時(shí)時(shí)以客戶為重，銷售人員的首要工作是接待客戶，其他的準(zhǔn)備工作只是銷售的輔助工作，如有客戶走近，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接客戶。
6、引起客戶的注意，銷售人員一定要利用待機(jī)的空閑，采取各種積極的行動(dòng)吸引客戶的注視，這種積極行動(dòng)除了移動(dòng)資料等物品之外，還包括改變陳列、讓物品轉(zhuǎn)動(dòng)等多種方式。
三. 三. 初步接觸
所謂“初步接觸”，就是銷售人員一邊和顧客寒暄，一邊和客戶接近的行動(dòng)。在這一步驟里，對(duì)銷售人員來說，最重要，最困難的是找準(zhǔn)與客戶做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。從客戶的心理來說，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。
一般來說，當(dāng)客戶出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是銷售人員接觸客戶的最佳時(shí)機(jī)：
1、 1、 當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視某一處時(shí)；
當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視某一處時(shí)，說明他對(duì)此處發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快就會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。
2、 2、 當(dāng)客戶觸摸某處時(shí)；
客戶如果停留在某處，或是用手不斷去觸摸某處，也表明他對(duì)這商品產(chǎn)生了興趣。此時(shí)的初步接觸，并不是在客戶一觸摸商品時(shí)就開始，而是稍微等一等。而且不必說“歡迎光臨”之類的話，可以視客戶注視、觸摸商品地點(diǎn)，做適當(dāng)?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡(jiǎn)單的商品說明，來刺激客戶的購(gòu)買欲望。
3、 3、 當(dāng)客戶抬起頭來時(shí)；
當(dāng)客戶注視某處一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)，銷售人員也應(yīng)立即做初步接觸。
客戶注視某處后，突然抬頭來的原因有兩個(gè)：一是想叫銷售人員，仔細(xì)地再了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。
如果是第一種原因，這筆交易就有可能成功。
如果是第二種原因，情形就有些不妙了。不過，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶決定不買要走開時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)馬上迎上前去，親切地對(duì)他說：“您要是不喜歡這個(gè)戶型，我們還有許多其他戶型，您可以去看看！”或“這套是大了一點(diǎn)，不過這里還有小一點(diǎn)的，您可以看一下！”如此，客戶也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。
4、 4、 當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí)；
要注意的是，當(dāng)客戶停下腳步時(shí)，銷售人員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊徊糠?，此時(shí)應(yīng)針對(duì)此處的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。
5、 5、 當(dāng)客戶的眼睛在搜尋時(shí)；
當(dāng)客戶走入售樓處，東張西望地好像在找什么的時(shí)候，銷售人員要趕快走過去向他打招呼，最好是問：“您需要些什么？”
此種情況下的初步接觸采愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替客戶節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺…………

某某銷售員服務(wù)技巧培訓(xùn)教材